《營銷心理學(xué)》教學(xué)PPT課件

《營銷心理學(xué)》教學(xué)PPT課件,營銷心理學(xué),營銷,心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第三節(jié)第三節(jié)第三節(jié)第三節(jié) 營銷人員心理素質(zhì)營銷人員心理素質(zhì)營銷人員心理素質(zhì)營銷人員心理素質(zhì) 第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 營銷工作心理營銷工作心理營銷工作心理營銷工作心理 第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié) 顧客關(guān)系心理顧客關(guān)系心理顧客關(guān)系心理顧客關(guān)系心理 第三篇第三篇第三篇第三篇 營銷人員心理營銷人員心理營銷人員心理營銷人員心理走進(jìn)營銷走進(jìn)營銷走進(jìn)營銷走進(jìn)營銷高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理第三篇第三篇第三篇第三篇 營銷人員心理營銷人員心理營銷人員心理營銷人員心理 營銷人員作為營銷活動的主體，其心理活動對整個營銷人員作為營銷活動的主體，其心理活動對整個營銷人員作為營銷活動的主體，其心理活動對整個營銷人員作為營銷活動的主體，其心理活動對整個營銷行為的有效性，以及與顧客交往過程中的互動，具營銷行為的有效性，以及與顧客交往過程中的互動，具營銷行為的有效性，以及與顧客交往過程中的互動，具營銷行為的有效性，以及與顧客交往過程中的互動，具有極為重要的作用。有極為重要的作用。有極為重要的作用。有極為重要的作用。本篇研究營銷人員自身的心理活動與規(guī)律。一是研本篇研究營銷人員自身的心理活動與規(guī)律。一是研本篇研究營銷人員自身的心理活動與規(guī)律。一是研本篇研究營銷人員自身的心理活動與規(guī)律。一是研究營銷人員在從事業(yè)務(wù)活動中對工作和顧客的心理體驗，究營銷人員在從事業(yè)務(wù)活動中對工作和顧客的心理體驗，究營銷人員在從事業(yè)務(wù)活動中對工作和顧客的心理體驗，究營銷人員在從事業(yè)務(wù)活動中對工作和顧客的心理體驗，即營銷業(yè)務(wù)心理；二是研究在管理過程中，營銷人員對即營銷業(yè)務(wù)心理；二是研究在管理過程中，營銷人員對即營銷業(yè)務(wù)心理；二是研究在管理過程中，營銷人員對即營銷業(yè)務(wù)心理；二是研究在管理過程中，營銷人員對管理行為的心理反應(yīng)，即營銷管理心理。管理行為的心理反應(yīng)，即營銷管理心理。管理行為的心理反應(yīng)，即營銷管理心理。管理行為的心理反應(yīng)，即營銷管理心理。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識點知識點知識點知識點掌握工作設(shè)計的心理基礎(chǔ)與技術(shù)；掌握工作設(shè)計的心理基礎(chǔ)與技術(shù)；掌握工作設(shè)計的心理基礎(chǔ)與技術(shù)；掌握工作設(shè)計的心理基礎(chǔ)與技術(shù)；掌握營銷人員與顧客交往中的社會心理需要與受到的掌握營銷人員與顧客交往中的社會心理需要與受到的掌握營銷人員與顧客交往中的社會心理需要與受到的掌握營銷人員與顧客交往中的社會心理需要與受到的心理影響；心理影響；心理影響；心理影響；掌握顧客關(guān)系心理溝通技巧；掌握顧客關(guān)系心理溝通技巧；掌握顧客關(guān)系心理溝通技巧；掌握顧客關(guān)系心理溝通技巧；理解營銷人員的一般心理素質(zhì)；理解營銷人員的一般心理素質(zhì)；理解營銷人員的一般心理素質(zhì)；理解營銷人員的一般心理素質(zhì)；掌握自信心的特征與培養(yǎng)要領(lǐng)。掌握自信心的特征與培養(yǎng)要領(lǐng)。掌握自信心的特征與培養(yǎng)要領(lǐng)。掌握自信心的特征與培養(yǎng)要領(lǐng)。技能點技能點技能點技能點培養(yǎng)對營銷工作進(jìn)行科學(xué)設(shè)計的能力；培養(yǎng)對營銷工作進(jìn)行科學(xué)設(shè)計的能力；培養(yǎng)對營銷工作進(jìn)行科學(xué)設(shè)計的能力；培養(yǎng)對營銷工作進(jìn)行科學(xué)設(shè)計的能力；培養(yǎng)根據(jù)顧客關(guān)系心理與顧客進(jìn)行有效溝通的能力。培養(yǎng)根據(jù)顧客關(guān)系心理與顧客進(jìn)行有效溝通的能力。培養(yǎng)根據(jù)顧客關(guān)系心理與顧客進(jìn)行有效溝通的能力。培養(yǎng)根據(jù)顧客關(guān)系心理與顧客進(jìn)行有效溝通的能力。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理FF走進(jìn)營銷走進(jìn)營銷走進(jìn)營銷走進(jìn)營銷FF李佳的苦惱李佳的苦惱李佳的苦惱李佳的苦惱|思考與提示：思考與提示：思考與提示：思考與提示：|1 1 1 1為什么張強(qiáng)能適應(yīng)營銷工作，而李佳不能？為什么張強(qiáng)能適應(yīng)營銷工作，而李佳不能？為什么張強(qiáng)能適應(yīng)營銷工作，而李佳不能？為什么張強(qiáng)能適應(yīng)營銷工作，而李佳不能？|2 2 2 2你認(rèn)為營銷員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？你認(rèn)為營銷員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？你認(rèn)為營銷員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？你認(rèn)為營銷員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？|3 3 3 3如果你是李佳的主管，將怎樣調(diào)動李佳從事營如果你是李佳的主管，將怎樣調(diào)動李佳從事營如果你是李佳的主管，將怎樣調(diào)動李佳從事營如果你是李佳的主管，將怎樣調(diào)動李佳從事營銷工作的積極性銷工作的積極性銷工作的積極性銷工作的積極性?高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 營銷工作心理營銷工作心理營銷工作心理營銷工作心理一、營銷工作心理分析一、營銷工作心理分析一、營銷工作心理分析一、營銷工作心理分析（一）營銷業(yè)務(wù)心理與營銷工作心理（一）營銷業(yè)務(wù)心理與營銷工作心理（一）營銷業(yè)務(wù)心理與營銷工作心理（一）營銷業(yè)務(wù)心理與營銷工作心理 1 1 1 1營銷業(yè)務(wù)心理營銷業(yè)務(wù)心理營銷業(yè)務(wù)心理營銷業(yè)務(wù)心理 營銷業(yè)務(wù)心理是指在處理營銷業(yè)務(wù)關(guān)系過程中營銷人營銷業(yè)務(wù)心理是指在處理營銷業(yè)務(wù)關(guān)系過程中營銷人營銷業(yè)務(wù)心理是指在處理營銷業(yè)務(wù)關(guān)系過程中營銷人營銷業(yè)務(wù)心理是指在處理營銷業(yè)務(wù)關(guān)系過程中營銷人員的心理現(xiàn)象、特點與規(guī)律。它是同營銷管理心理相對應(yīng)員的心理現(xiàn)象、特點與規(guī)律。它是同營銷管理心理相對應(yīng)員的心理現(xiàn)象、特點與規(guī)律。它是同營銷管理心理相對應(yīng)員的心理現(xiàn)象、特點與規(guī)律。它是同營銷管理心理相對應(yīng)的，后者則是處理管理關(guān)系過程中的心理問題。的，后者則是處理管理關(guān)系過程中的心理問題。的，后者則是處理管理關(guān)系過程中的心理問題。的，后者則是處理管理關(guān)系過程中的心理問題。營銷人員的業(yè)務(wù)心理主要包括兩大部分：一是營銷人營銷人員的業(yè)務(wù)心理主要包括兩大部分：一是營銷人營銷人員的業(yè)務(wù)心理主要包括兩大部分：一是營銷人營銷人員的業(yè)務(wù)心理主要包括兩大部分：一是營銷人員對待營銷工作的心理反應(yīng)，即營銷工作心理；二是營銷員對待營銷工作的心理反應(yīng)，即營銷工作心理；二是營銷員對待營銷工作的心理反應(yīng)，即營銷工作心理；二是營銷員對待營銷工作的心理反應(yīng)，即營銷工作心理；二是營銷人員對待顧客的心理反應(yīng)，即顧客心理。人員對待顧客的心理反應(yīng)，即顧客心理。人員對待顧客的心理反應(yīng)，即顧客心理。人員對待顧客的心理反應(yīng)，即顧客心理。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 2 2 2 2營銷工作心理營銷工作心理營銷工作心理營銷工作心理 營銷工作心理是指營銷人員對營銷工作的心理感受營銷工作心理是指營銷人員對營銷工作的心理感受營銷工作心理是指營銷人員對營銷工作的心理感受營銷工作心理是指營銷人員對營銷工作的心理感受或心理反應(yīng)。或心理反應(yīng)。或心理反應(yīng)?；蛐睦矸磻?yīng)。在營銷實踐過程中，營銷人員會由于取得一大筆訂在營銷實踐過程中，營銷人員會由于取得一大筆訂在營銷實踐過程中，營銷人員會由于取得一大筆訂在營銷實踐過程中，營銷人員會由于取得一大筆訂單而獲得滿足感，也會由于商品推銷不出去而產(chǎn)生不悅單而獲得滿足感，也會由于商品推銷不出去而產(chǎn)生不悅單而獲得滿足感，也會由于商品推銷不出去而產(chǎn)生不悅單而獲得滿足感，也會由于商品推銷不出去而產(chǎn)生不悅與困惑；有的營銷員對推銷工作本身感興趣，而有的卻與困惑；有的營銷員對推銷工作本身感興趣，而有的卻與困惑；有的營銷員對推銷工作本身感興趣，而有的卻與困惑；有的營銷員對推銷工作本身感興趣，而有的卻反感。這些都屬于營銷人員的工作心理現(xiàn)象。反感。這些都屬于營銷人員的工作心理現(xiàn)象。反感。這些都屬于營銷人員的工作心理現(xiàn)象。反感。這些都屬于營銷人員的工作心理現(xiàn)象。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理（二）營銷工作心理研究范圍（二）營銷工作心理研究范圍（二）營銷工作心理研究范圍（二）營銷工作心理研究范圍 1 1 1 1關(guān)于工作內(nèi)容的心理關(guān)于工作內(nèi)容的心理關(guān)于工作內(nèi)容的心理關(guān)于工作內(nèi)容的心理 這是指營銷人員對于營銷工作本身的心理反應(yīng)。主這是指營銷人員對于營銷工作本身的心理反應(yīng)。主這是指營銷人員對于營銷工作本身的心理反應(yīng)。主這是指營銷人員對于營銷工作本身的心理反應(yīng)。主要包括：要包括：要包括：要包括：對營銷工作或具體營銷業(yè)務(wù)的認(rèn)識與理解；對營銷工作或具體營銷業(yè)務(wù)的認(rèn)識與理解；對營銷工作或具體營銷業(yè)務(wù)的認(rèn)識與理解；對營銷工作或具體營銷業(yè)務(wù)的認(rèn)識與理解；對營銷工作感興趣或滿足的程度；對營銷工作感興趣或滿足的程度；對營銷工作感興趣或滿足的程度；對營銷工作感興趣或滿足的程度；對工作的復(fù)雜性、對工作的復(fù)雜性、對工作的復(fù)雜性、對工作的復(fù)雜性、難度的心理感受；難度的心理感受；難度的心理感受；難度的心理感受；對工作的重要性及對實現(xiàn)自身價值對工作的重要性及對實現(xiàn)自身價值對工作的重要性及對實現(xiàn)自身價值對工作的重要性及對實現(xiàn)自身價值的意義等的認(rèn)識。的意義等的認(rèn)識。的意義等的認(rèn)識。的意義等的認(rèn)識。一位有較豐富計算機(jī)營銷經(jīng)驗的人獲得了一家大公一位有較豐富計算機(jī)營銷經(jīng)驗的人獲得了一家大公一位有較豐富計算機(jī)營銷經(jīng)驗的人獲得了一家大公一位有較豐富計算機(jī)營銷經(jīng)驗的人獲得了一家大公司計算機(jī)營銷主管的職位，他會因自己的專長得到發(fā)揮司計算機(jī)營銷主管的職位，他會因自己的專長得到發(fā)揮司計算機(jī)營銷主管的職位，他會因自己的專長得到發(fā)揮司計算機(jī)營銷主管的職位，他會因自己的專長得到發(fā)揮而對這份工作特別滿意；而內(nèi)向型的人，同陌生人說話而對這份工作特別滿意；而內(nèi)向型的人，同陌生人說話而對這份工作特別滿意；而內(nèi)向型的人，同陌生人說話而對這份工作特別滿意；而內(nèi)向型的人，同陌生人說話都臉紅，可能會對從事某種商品的推銷工作產(chǎn)生明顯的都臉紅，可能會對從事某種商品的推銷工作產(chǎn)生明顯的都臉紅，可能會對從事某種商品的推銷工作產(chǎn)生明顯的都臉紅，可能會對從事某種商品的推銷工作產(chǎn)生明顯的畏懼心理。畏懼心理。畏懼心理。畏懼心理。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 2 2 2 2關(guān)于工作職能的心理關(guān)于工作職能的心理關(guān)于工作職能的心理關(guān)于工作職能的心理 這是指營銷人員對工作職能的心理反應(yīng)。主要包這是指營銷人員對工作職能的心理反應(yīng)。主要包這是指營銷人員對工作職能的心理反應(yīng)。主要包這是指營銷人員對工作職能的心理反應(yīng)。主要包括：括：括：括：對所承擔(dān)的工作責(zé)任大小的心理感受；對所承擔(dān)的工作責(zé)任大小的心理感受；對所承擔(dān)的工作責(zé)任大小的心理感受；對所承擔(dān)的工作責(zé)任大小的心理感受；對所對所對所對所擁有權(quán)力的大小的心理感受；擁有權(quán)力的大小的心理感受；擁有權(quán)力的大小的心理感受；擁有權(quán)力的大小的心理感受；對工作程序、方法的對工作程序、方法的對工作程序、方法的對工作程序、方法的心理體驗等。心理體驗等。心理體驗等。心理體驗等。一位營銷人員由總經(jīng)理授權(quán)，全權(quán)進(jìn)行一項重大一位營銷人員由總經(jīng)理授權(quán)，全權(quán)進(jìn)行一項重大一位營銷人員由總經(jīng)理授權(quán)，全權(quán)進(jìn)行一項重大一位營銷人員由總經(jīng)理授權(quán)，全權(quán)進(jìn)行一項重大業(yè)務(wù)談判。由于能夠獨立有效運(yùn)作，結(jié)果大獲成功，業(yè)務(wù)談判。由于能夠獨立有效運(yùn)作，結(jié)果大獲成功，業(yè)務(wù)談判。由于能夠獨立有效運(yùn)作，結(jié)果大獲成功，業(yè)務(wù)談判。由于能夠獨立有效運(yùn)作，結(jié)果大獲成功，從而獲得了相當(dāng)高的成就感。從而獲得了相當(dāng)高的成就感。從而獲得了相當(dāng)高的成就感。從而獲得了相當(dāng)高的成就感。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 3.3.3.3.關(guān)于工作關(guān)系的心理關(guān)于工作關(guān)系的心理關(guān)于工作關(guān)系的心理關(guān)于工作關(guān)系的心理 這是指營銷人員對各種工作關(guān)系的心理反應(yīng)。主要包括：這是指營銷人員對各種工作關(guān)系的心理反應(yīng)。主要包括：這是指營銷人員對各種工作關(guān)系的心理反應(yīng)。主要包括：這是指營銷人員對各種工作關(guān)系的心理反應(yīng)。主要包括：營銷人員對同事工作關(guān)系的心理感受，包括上下級和工作營銷人員對同事工作關(guān)系的心理感受，包括上下級和工作營銷人員對同事工作關(guān)系的心理感受，包括上下級和工作營銷人員對同事工作關(guān)系的心理感受，包括上下級和工作群體的工作關(guān)系；群體的工作關(guān)系；群體的工作關(guān)系；群體的工作關(guān)系；對與顧客或社會公眾間業(yè)務(wù)往來關(guān)系的對與顧客或社會公眾間業(yè)務(wù)往來關(guān)系的對與顧客或社會公眾間業(yè)務(wù)往來關(guān)系的對與顧客或社會公眾間業(yè)務(wù)往來關(guān)系的心理體驗；心理體驗；心理體驗；心理體驗；對營銷中不同種類或項目的工作方面的關(guān)系等對營銷中不同種類或項目的工作方面的關(guān)系等對營銷中不同種類或項目的工作方面的關(guān)系等對營銷中不同種類或項目的工作方面的關(guān)系等的心理體驗。上述心理體驗中，營銷工作心理主要涉及的是的心理體驗。上述心理體驗中，營銷工作心理主要涉及的是的心理體驗。上述心理體驗中，營銷工作心理主要涉及的是的心理體驗。上述心理體驗中，營銷工作心理主要涉及的是各種業(yè)務(wù)技術(shù)關(guān)系是否協(xié)調(diào)所造成的心理反應(yīng)，而與情感等各種業(yè)務(wù)技術(shù)關(guān)系是否協(xié)調(diào)所造成的心理反應(yīng)，而與情感等各種業(yè)務(wù)技術(shù)關(guān)系是否協(xié)調(diào)所造成的心理反應(yīng)，而與情感等各種業(yè)務(wù)技術(shù)關(guān)系是否協(xié)調(diào)所造成的心理反應(yīng)，而與情感等因素相關(guān)的社會關(guān)系心理則屬于顧客心理或管理心理。因素相關(guān)的社會關(guān)系心理則屬于顧客心理或管理心理。因素相關(guān)的社會關(guān)系心理則屬于顧客心理或管理心理。因素相關(guān)的社會關(guān)系心理則屬于顧客心理或管理心理。一位營銷人員談成了一筆大買賣，而生產(chǎn)部門和儲運(yùn)部一位營銷人員談成了一筆大買賣，而生產(chǎn)部門和儲運(yùn)部一位營銷人員談成了一筆大買賣，而生產(chǎn)部門和儲運(yùn)部一位營銷人員談成了一筆大買賣，而生產(chǎn)部門和儲運(yùn)部門卻在產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量或送達(dá)方式、時間等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問門卻在產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量或送達(dá)方式、時間等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問門卻在產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量或送達(dá)方式、時間等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問門卻在產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量或送達(dá)方式、時間等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題，從而使這位營銷人員大傷腦筋。題，從而使這位營銷人員大傷腦筋。題，從而使這位營銷人員大傷腦筋。題，從而使這位營銷人員大傷腦筋。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 4 4 4 4對工作績效的心理對工作績效的心理對工作績效的心理對工作績效的心理 這這這這是是是是指指指指營營營營銷銷銷銷人人人人員員員員對對對對所所所所取取取取得得得得的的的的工工工工作作作作成成成成果果果果與與與與效效效效率率率率的的的的心心心心理理理理反反反反應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)。主主主主要要要要包包包包括括括括：對對對對營營營營銷銷銷銷工工工工作作作作所所所所取取取取得得得得的的的的數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)量量量量和和和和質(zhì)質(zhì)質(zhì)質(zhì)量量量量成成成成果果果果的的的的心心心心理理理理感感感感受受受受；對對對對營營營營銷銷銷銷工工工工作作作作的的的的效效效效率率率率與與與與效效效效益益益益（主主主主要要要要指指指指投投投投入入入入產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)出出出出比比比比較較較較）的的的的心心心心理理理理感感感感受受受受；對對對對所所所所取取取取得得得得成成成成果果果果的的的的自自自自我我我我評評評評價價價價與與與與社社社社會會會會評評評評價價價價的的的的心心心心理理理理感感感感受受受受等等等等。例例例例如如如如，一一一一位位位位營營營營銷銷銷銷人人人人員員員員可可可可能能能能由由由由于于于于營營營營銷銷銷銷績績績績效效效效突突突突出出出出而而而而獲獲獲獲得得得得成成成成就就就就感感感感，也也也也可可可可能能能能因因因因為為為為業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)績績績績不不不不佳佳佳佳而而而而出現(xiàn)受挫心理。出現(xiàn)受挫心理。出現(xiàn)受挫心理。出現(xiàn)受挫心理。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理二、營銷工作設(shè)計的心理基礎(chǔ)二、營銷工作設(shè)計的心理基礎(chǔ)二、營銷工作設(shè)計的心理基礎(chǔ)二、營銷工作設(shè)計的心理基礎(chǔ)（一）營銷工作設(shè)計的心理理論基礎(chǔ)（一）營銷工作設(shè)計的心理理論基礎(chǔ)（一）營銷工作設(shè)計的心理理論基礎(chǔ)（一）營銷工作設(shè)計的心理理論基礎(chǔ) 1 1 1 1“雙因素論雙因素論雙因素論雙因素論”營銷工作設(shè)計的理論依據(jù)是美國心理學(xué)營銷工作設(shè)計的理論依據(jù)是美國心理學(xué)營銷工作設(shè)計的理論依據(jù)是美國心理學(xué)營銷工作設(shè)計的理論依據(jù)是美國心理學(xué)家赫茨伯格的家赫茨伯格的家赫茨伯格的家赫茨伯格的“雙因素論雙因素論雙因素論雙因素論”。赫茨伯格將影響。赫茨伯格將影響。赫茨伯格將影響。赫茨伯格將影響人工作的因素劃分為兩類：一類是與工作環(huán)人工作的因素劃分為兩類：一類是與工作環(huán)人工作的因素劃分為兩類：一類是與工作環(huán)人工作的因素劃分為兩類：一類是與工作環(huán)境相關(guān)的因素。當(dāng)其不具備時，會引起員工的不滿，但若具境相關(guān)的因素。當(dāng)其不具備時，會引起員工的不滿，但若具境相關(guān)的因素。當(dāng)其不具備時，會引起員工的不滿，但若具境相關(guān)的因素。當(dāng)其不具備時，會引起員工的不滿，但若具備了，只能消除不滿，卻不能形成對員工的激勵，這類因素備了，只能消除不滿，卻不能形成對員工的激勵，這類因素備了，只能消除不滿，卻不能形成對員工的激勵，這類因素備了，只能消除不滿，卻不能形成對員工的激勵，這類因素稱為保健因素。另一類是同工作本身相關(guān)的因素。當(dāng)其不具稱為保健因素。另一類是同工作本身相關(guān)的因素。當(dāng)其不具稱為保健因素。另一類是同工作本身相關(guān)的因素。當(dāng)其不具稱為保健因素。另一類是同工作本身相關(guān)的因素。當(dāng)其不具備時，不會引起員工的不滿；而具備時，則會對員工產(chǎn)生激備時，不會引起員工的不滿；而具備時，則會對員工產(chǎn)生激備時，不會引起員工的不滿；而具備時，則會對員工產(chǎn)生激備時，不會引起員工的不滿；而具備時，則會對員工產(chǎn)生激勵作用，這類因素稱為激勵因素。該理論認(rèn)為只有當(dāng)員工對勵作用，這類因素稱為激勵因素。該理論認(rèn)為只有當(dāng)員工對勵作用，這類因素稱為激勵因素。該理論認(rèn)為只有當(dāng)員工對勵作用，這類因素稱為激勵因素。該理論認(rèn)為只有當(dāng)員工對自己的工作本身感到滿意時，才會使其產(chǎn)生做好工作的積極自己的工作本身感到滿意時，才會使其產(chǎn)生做好工作的積極自己的工作本身感到滿意時，才會使其產(chǎn)生做好工作的積極自己的工作本身感到滿意時，才會使其產(chǎn)生做好工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。性、主動性和創(chuàng)造性。性、主動性和創(chuàng)造性。性、主動性和創(chuàng)造性。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 2 2 2 2營銷工作設(shè)計的基本原理營銷工作設(shè)計的基本原理營銷工作設(shè)計的基本原理營銷工作設(shè)計的基本原理 營銷工作設(shè)計的基本原理是使?fàn)I銷人員對營銷工作營銷工作設(shè)計的基本原理是使?fàn)I銷人員對營銷工作營銷工作設(shè)計的基本原理是使?fàn)I銷人員對營銷工作營銷工作設(shè)計的基本原理是使?fàn)I銷人員對營銷工作滿意。即營銷工作本身能使?fàn)I銷人員感興趣，能滿足營滿意。即營銷工作本身能使?fàn)I銷人員感興趣，能滿足營滿意。即營銷工作本身能使?fàn)I銷人員感興趣，能滿足營滿意。即營銷工作本身能使?fàn)I銷人員感興趣，能滿足營銷人員某方面的社會心理需要，使其從工作中得到樂趣，銷人員某方面的社會心理需要，使其從工作中得到樂趣，銷人員某方面的社會心理需要，使其從工作中得到樂趣，銷人員某方面的社會心理需要，使其從工作中得到樂趣，并實現(xiàn)其追求的目標(biāo)。并實現(xiàn)其追求的目標(biāo)。并實現(xiàn)其追求的目標(biāo)。并實現(xiàn)其追求的目標(biāo)。美國電話電報公司于美國電話電報公司于美國電話電報公司于美國電話電報公司于1970197019701970年采用豐富多樣的工作設(shè)年采用豐富多樣的工作設(shè)年采用豐富多樣的工作設(shè)年采用豐富多樣的工作設(shè)計形式，在該公司股東關(guān)系部重新安排了職工的工作，計形式，在該公司股東關(guān)系部重新安排了職工的工作，計形式，在該公司股東關(guān)系部重新安排了職工的工作，計形式，在該公司股東關(guān)系部重新安排了職工的工作，使職工對工作產(chǎn)生了滿意感，從而提高了出勤率，使離使職工對工作產(chǎn)生了滿意感，從而提高了出勤率，使離使職工對工作產(chǎn)生了滿意感，從而提高了出勤率，使離使職工對工作產(chǎn)生了滿意感，從而提高了出勤率，使離職率降低了職率降低了職率降低了職率降低了27%27%27%27%。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理（二）營銷人員的社會心理需要與工作設(shè)計（二）營銷人員的社會心理需要與工作設(shè)計（二）營銷人員的社會心理需要與工作設(shè)計（二）營銷人員的社會心理需要與工作設(shè)計 1 1 1 1營銷人員的社會心理需要營銷人員的社會心理需要營銷人員的社會心理需要營銷人員的社會心理需要 對營銷工作本身是否感興趣的決定因素是營銷人員的對營銷工作本身是否感興趣的決定因素是營銷人員的對營銷工作本身是否感興趣的決定因素是營銷人員的對營銷工作本身是否感興趣的決定因素是營銷人員的一些社會心理需要。這些社會心理需要主要有：一些社會心理需要。這些社會心理需要主要有：一些社會心理需要。這些社會心理需要主要有：一些社會心理需要。這些社會心理需要主要有：（1 1 1 1）要求所從事的營銷工作內(nèi)容豐富，業(yè)務(wù)廣泛，具）要求所從事的營銷工作內(nèi)容豐富，業(yè)務(wù)廣泛，具）要求所從事的營銷工作內(nèi)容豐富，業(yè)務(wù)廣泛，具）要求所從事的營銷工作內(nèi)容豐富，業(yè)務(wù)廣泛，具有新鮮感和樂趣，不是簡單重復(fù)、單調(diào)乏味。有新鮮感和樂趣，不是簡單重復(fù)、單調(diào)乏味。有新鮮感和樂趣，不是簡單重復(fù)、單調(diào)乏味。有新鮮感和樂趣，不是簡單重復(fù)、單調(diào)乏味。（2 2 2 2）要求在營銷工作中能自我控制，自主運(yùn)作，按自）要求在營銷工作中能自我控制，自主運(yùn)作，按自）要求在營銷工作中能自我控制，自主運(yùn)作，按自）要求在營銷工作中能自我控制，自主運(yùn)作，按自己的方式行事，并在處理營銷業(yè)務(wù)中有較大的決策權(quán)。己的方式行事，并在處理營銷業(yè)務(wù)中有較大的決策權(quán)。己的方式行事，并在處理營銷業(yè)務(wù)中有較大的決策權(quán)。己的方式行事，并在處理營銷業(yè)務(wù)中有較大的決策權(quán)。（3 3 3 3）要求自己的營銷工作獲得社會的支持與承認(rèn)，并）要求自己的營銷工作獲得社會的支持與承認(rèn)，并）要求自己的營銷工作獲得社會的支持與承認(rèn)，并）要求自己的營銷工作獲得社會的支持與承認(rèn)，并能充分實現(xiàn)自身價值，獲得別人的尊重。能充分實現(xiàn)自身價值，獲得別人的尊重。能充分實現(xiàn)自身價值，獲得別人的尊重。能充分實現(xiàn)自身價值，獲得別人的尊重。（4 4 4 4）要求在營銷工作實踐中獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會，不斷學(xué)）要求在營銷工作實踐中獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會，不斷學(xué)）要求在營銷工作實踐中獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會，不斷學(xué)）要求在營銷工作實踐中獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會，不斷學(xué)習(xí)新知識，提高業(yè)務(wù)水平，實現(xiàn)自我成長的目標(biāo)。習(xí)新知識，提高業(yè)務(wù)水平，實現(xiàn)自我成長的目標(biāo)。習(xí)新知識，提高業(yè)務(wù)水平，實現(xiàn)自我成長的目標(biāo)。習(xí)新知識，提高業(yè)務(wù)水平，實現(xiàn)自我成長的目標(biāo)。（5 5 5 5）要求獲得群體的歸屬感，能在營銷工作中廣泛地）要求獲得群體的歸屬感，能在營銷工作中廣泛地）要求獲得群體的歸屬感，能在營銷工作中廣泛地）要求獲得群體的歸屬感，能在營銷工作中廣泛地進(jìn)行社會交往。進(jìn)行社會交往。進(jìn)行社會交往。進(jìn)行社會交往。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 2 2 2 2科學(xué)的工作設(shè)計科學(xué)的工作設(shè)計科學(xué)的工作設(shè)計科學(xué)的工作設(shè)計 科學(xué)的工作設(shè)計是指從滿足營銷人員的上述社會心科學(xué)的工作設(shè)計是指從滿足營銷人員的上述社會心科學(xué)的工作設(shè)計是指從滿足營銷人員的上述社會心科學(xué)的工作設(shè)計是指從滿足營銷人員的上述社會心理需要出發(fā)，通過科學(xué)地調(diào)整業(yè)務(wù)工作，合理地分配工理需要出發(fā)，通過科學(xué)地調(diào)整業(yè)務(wù)工作，合理地分配工理需要出發(fā)，通過科學(xué)地調(diào)整業(yè)務(wù)工作，合理地分配工理需要出發(fā)，通過科學(xué)地調(diào)整業(yè)務(wù)工作，合理地分配工作任務(wù)，并輔以適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式，以最大限度地調(diào)動營作任務(wù)，并輔以適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式，以最大限度地調(diào)動營作任務(wù)，并輔以適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式，以最大限度地調(diào)動營作任務(wù)，并輔以適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式，以最大限度地調(diào)動營銷人員工作積極性的管理活動。銷人員工作積極性的管理活動。銷人員工作積極性的管理活動。銷人員工作積極性的管理活動。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理三、營銷工作的科學(xué)設(shè)計與組織三、營銷工作的科學(xué)設(shè)計與組織三、營銷工作的科學(xué)設(shè)計與組織三、營銷工作的科學(xué)設(shè)計與組織（一）核心工作要素（一）核心工作要素（一）核心工作要素（一）核心工作要素 1 1 1 1技能多樣化技能多樣化技能多樣化技能多樣化 這是指營銷人員在從事營銷工作過程中，能夠運(yùn)用多種這是指營銷人員在從事營銷工作過程中，能夠運(yùn)用多種這是指營銷人員在從事營銷工作過程中，能夠運(yùn)用多種這是指營銷人員在從事營銷工作過程中，能夠運(yùn)用多種類型或?qū)哟蔚墓ぷ骷寄?，以克服單調(diào)乏味之感，并獲得全面類型或?qū)哟蔚墓ぷ骷寄?，以克服單調(diào)乏味之感，并獲得全面類型或?qū)哟蔚墓ぷ骷寄?，以克服單調(diào)乏味之感，并獲得全面類型或?qū)哟蔚墓ぷ骷寄?，以克服單調(diào)乏味之感，并獲得全面發(fā)展。人的最基本的工作技能就是運(yùn)用技能和心智技能兩大發(fā)展。人的最基本的工作技能就是運(yùn)用技能和心智技能兩大發(fā)展。人的最基本的工作技能就是運(yùn)用技能和心智技能兩大發(fā)展。人的最基本的工作技能就是運(yùn)用技能和心智技能兩大類。前者指從事類。前者指從事類。前者指從事類。前者指從事“體力體力體力體力”勞動的技能；后者指從事勞動的技能；后者指從事勞動的技能；后者指從事勞動的技能；后者指從事“腦力腦力腦力腦力”勞動的技能。而每大類技能又可再分為若干種工作技能。在勞動的技能。而每大類技能又可再分為若干種工作技能。在勞動的技能。而每大類技能又可再分為若干種工作技能。在勞動的技能。而每大類技能又可再分為若干種工作技能。在安排營銷員工作時，要盡可能使其工作技能多樣化。這既包安排營銷員工作時，要盡可能使其工作技能多樣化。這既包安排營銷員工作時，要盡可能使其工作技能多樣化。這既包安排營銷員工作時，要盡可能使其工作技能多樣化。這既包括業(yè)務(wù)的橫向拓展，也包括職能層次的提升。括業(yè)務(wù)的橫向拓展，也包括職能層次的提升。括業(yè)務(wù)的橫向拓展，也包括職能層次的提升。括業(yè)務(wù)的橫向拓展，也包括職能層次的提升。對于一位營銷人員，可將原來通過推銷取得訂單的職責(zé)對于一位營銷人員，可將原來通過推銷取得訂單的職責(zé)對于一位營銷人員，可將原來通過推銷取得訂單的職責(zé)對于一位營銷人員，可將原來通過推銷取得訂單的職責(zé)拓展為用戶管理、開發(fā)潛在用戶、擔(dān)任地區(qū)代理等多種職責(zé)。拓展為用戶管理、開發(fā)潛在用戶、擔(dān)任地區(qū)代理等多種職責(zé)。拓展為用戶管理、開發(fā)潛在用戶、擔(dān)任地區(qū)代理等多種職責(zé)。拓展為用戶管理、開發(fā)潛在用戶、擔(dān)任地區(qū)代理等多種職責(zé)。再如，可以讓一位原來只負(fù)責(zé)商品推銷數(shù)量指標(biāo)的營銷人員，再如，可以讓一位原來只負(fù)責(zé)商品推銷數(shù)量指標(biāo)的營銷人員，再如，可以讓一位原來只負(fù)責(zé)商品推銷數(shù)量指標(biāo)的營銷人員，再如，可以讓一位原來只負(fù)責(zé)商品推銷數(shù)量指標(biāo)的營銷人員，承擔(dān)對其所推銷的商品進(jìn)行成本、利潤核算的任務(wù)，使其更承擔(dān)對其所推銷的商品進(jìn)行成本、利潤核算的任務(wù)，使其更承擔(dān)對其所推銷的商品進(jìn)行成本、利潤核算的任務(wù)，使其更承擔(dān)對其所推銷的商品進(jìn)行成本、利潤核算的任務(wù)，使其更多地?fù)?dān)負(fù)起管理職能。多地?fù)?dān)負(fù)起管理職能。多地?fù)?dān)負(fù)起管理職能。多地?fù)?dān)負(fù)起管理職能。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 2 2 2 2工作完整性工作完整性工作完整性工作完整性 這是指盡可能使?fàn)I銷人員從事一份較為獨立、完整這是指盡可能使?fàn)I銷人員從事一份較為獨立、完整這是指盡可能使?fàn)I銷人員從事一份較為獨立、完整這是指盡可能使?fàn)I銷人員從事一份較為獨立、完整的業(yè)務(wù)，目的在于使一個人獲得充分的自我表現(xiàn)和自我的業(yè)務(wù)，目的在于使一個人獲得充分的自我表現(xiàn)和自我的業(yè)務(wù)，目的在于使一個人獲得充分的自我表現(xiàn)和自我的業(yè)務(wù)，目的在于使一個人獲得充分的自我表現(xiàn)和自我實現(xiàn)的機(jī)會。在分派營銷工作任務(wù)時，盡管也需要集體實現(xiàn)的機(jī)會。在分派營銷工作任務(wù)時，盡管也需要集體實現(xiàn)的機(jī)會。在分派營銷工作任務(wù)時，盡管也需要集體實現(xiàn)的機(jī)會。在分派營銷工作任務(wù)時，盡管也需要集體合作，但只要有條件，應(yīng)盡可能使每個營銷人員有自己合作，但只要有條件，應(yīng)盡可能使每個營銷人員有自己合作，但只要有條件，應(yīng)盡可能使每個營銷人員有自己合作，但只要有條件，應(yīng)盡可能使每個營銷人員有自己明確的營銷目標(biāo)，有獨立的目標(biāo)市場，有獨立運(yùn)作的空明確的營銷目標(biāo)，有獨立的目標(biāo)市場，有獨立運(yùn)作的空明確的營銷目標(biāo)，有獨立的目標(biāo)市場，有獨立運(yùn)作的空明確的營銷目標(biāo)，有獨立的目標(biāo)市場，有獨立運(yùn)作的空間，并有明晰的營銷績效測定，以充分顯示其才能，清間，并有明晰的營銷績效測定，以充分顯示其才能，清間，并有明晰的營銷績效測定，以充分顯示其才能，清間，并有明晰的營銷績效測定，以充分顯示其才能，清楚地衡量其貢獻(xiàn)。楚地衡量其貢獻(xiàn)。楚地衡量其貢獻(xiàn)。楚地衡量其貢獻(xiàn)。一家公司委派一位營銷人員到一個地區(qū)全權(quán)負(fù)責(zé)，一家公司委派一位營銷人員到一個地區(qū)全權(quán)負(fù)責(zé)，一家公司委派一位營銷人員到一個地區(qū)全權(quán)負(fù)責(zé)，一家公司委派一位營銷人員到一個地區(qū)全權(quán)負(fù)責(zé)，成為獨家銷售代表。這位營銷人員全面承擔(dān)起營銷責(zé)任，成為獨家銷售代表。這位營銷人員全面承擔(dān)起營銷責(zé)任，成為獨家銷售代表。這位營銷人員全面承擔(dān)起營銷責(zé)任，成為獨家銷售代表。這位營銷人員全面承擔(dān)起營銷責(zé)任，獨立自主地運(yùn)作，取得了顯著的工作成效。獨立自主地運(yùn)作，取得了顯著的工作成效。獨立自主地運(yùn)作，取得了顯著的工作成效。獨立自主地運(yùn)作，取得了顯著的工作成效。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 3 3 3 3工作的意義工作的意義工作的意義工作的意義 這是指營銷人員認(rèn)識到自己所從事營銷工作的重大意這是指營銷人員認(rèn)識到自己所從事營銷工作的重大意這是指營銷人員認(rèn)識到自己所從事營銷工作的重大意這是指營銷人員認(rèn)識到自己所從事營銷工作的重大意義或有很大的挑戰(zhàn)性，以期獲得別人的尊重或?qū)崿F(xiàn)自身的義或有很大的挑戰(zhàn)性，以期獲得別人的尊重或?qū)崿F(xiàn)自身的義或有很大的挑戰(zhàn)性，以期獲得別人的尊重或?qū)崿F(xiàn)自身的義或有很大的挑戰(zhàn)性，以期獲得別人的尊重或?qū)崿F(xiàn)自身的社會價值。首先，要通過各種形式，使?fàn)I銷人員真正認(rèn)識社會價值。首先，要通過各種形式，使?fàn)I銷人員真正認(rèn)識社會價值。首先，要通過各種形式，使?fàn)I銷人員真正認(rèn)識社會價值。首先，要通過各種形式，使?fàn)I銷人員真正認(rèn)識到所從事工作的重要意義，包括對企業(yè)的生存與發(fā)展、對到所從事工作的重要意義，包括對企業(yè)的生存與發(fā)展、對到所從事工作的重要意義，包括對企業(yè)的生存與發(fā)展、對到所從事工作的重要意義，包括對企業(yè)的生存與發(fā)展、對整個社會的意義；其次，應(yīng)通過工作任務(wù)的調(diào)整和工作方整個社會的意義；其次，應(yīng)通過工作任務(wù)的調(diào)整和工作方整個社會的意義；其次，應(yīng)通過工作任務(wù)的調(diào)整和工作方整個社會的意義；其次，應(yīng)通過工作任務(wù)的調(diào)整和工作方式的改進(jìn)，以及職能的拓展，增加營銷人員所從事業(yè)務(wù)工式的改進(jìn)，以及職能的拓展，增加營銷人員所從事業(yè)務(wù)工式的改進(jìn)，以及職能的拓展，增加營銷人員所從事業(yè)務(wù)工式的改進(jìn)，以及職能的拓展，增加營銷人員所從事業(yè)務(wù)工作的重要程度，特別是增強(qiáng)其工作的挑戰(zhàn)性，從而激發(fā)其作的重要程度，特別是增強(qiáng)其工作的挑戰(zhàn)性，從而激發(fā)其作的重要程度，特別是增強(qiáng)其工作的挑戰(zhàn)性，從而激發(fā)其作的重要程度，特別是增強(qiáng)其工作的挑戰(zhàn)性，從而激發(fā)其更好地完成工作任務(wù)的積極性和創(chuàng)造性。更好地完成工作任務(wù)的積極性和創(chuàng)造性。更好地完成工作任務(wù)的積極性和創(chuàng)造性。更好地完成工作任務(wù)的積極性和創(chuàng)造性。某企業(yè)讓其營銷人員推銷一種新開發(fā)出來的環(huán)保型產(chǎn)某企業(yè)讓其營銷人員推銷一種新開發(fā)出來的環(huán)保型產(chǎn)某企業(yè)讓其營銷人員推銷一種新開發(fā)出來的環(huán)保型產(chǎn)某企業(yè)讓其營銷人員推銷一種新開發(fā)出來的環(huán)保型產(chǎn)品。企業(yè)首先使?fàn)I銷人員深刻認(rèn)識到其營銷過程不僅是本品。企業(yè)首先使?fàn)I銷人員深刻認(rèn)識到其營銷過程不僅是本品。企業(yè)首先使?fàn)I銷人員深刻認(rèn)識到其營銷過程不僅是本品。企業(yè)首先使?fàn)I銷人員深刻認(rèn)識到其營銷過程不僅是本企業(yè)新開發(fā)產(chǎn)品的推銷過程，而且還是盡社會責(zé)任，為社企業(yè)新開發(fā)產(chǎn)品的推銷過程，而且還是盡社會責(zé)任，為社企業(yè)新開發(fā)產(chǎn)品的推銷過程，而且還是盡社會責(zé)任，為社企業(yè)新開發(fā)產(chǎn)品的推銷過程，而且還是盡社會責(zé)任，為社會環(huán)保作貢獻(xiàn)的過程，從而增加了營銷人員的使命感和責(zé)會環(huán)保作貢獻(xiàn)的過程，從而增加了營銷人員的使命感和責(zé)會環(huán)保作貢獻(xiàn)的過程，從而增加了營銷人員的使命感和責(zé)會環(huán)保作貢獻(xiàn)的過程，從而增加了營銷人員的使命感和責(zé)任感，極大地提高了營銷人員工作的積極性。任感，極大地提高了營銷人員工作的積極性。任感，極大地提高了營銷人員工作的積極性。任感，極大地提高了營銷人員工作的積極性。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 4 4 4 4工作的自主權(quán)工作的自主權(quán)工作的自主權(quán)工作的自主權(quán) 這是指營銷人員在營銷中擁有較大的業(yè)務(wù)決策權(quán)這是指營銷人員在營銷中擁有較大的業(yè)務(wù)決策權(quán)這是指營銷人員在營銷中擁有較大的業(yè)務(wù)決策權(quán)這是指營銷人員在營銷中擁有較大的業(yè)務(wù)決策權(quán)和相應(yīng)資源支配權(quán)，并能按自己的意圖和方式去完成和相應(yīng)資源支配權(quán)，并能按自己的意圖和方式去完成和相應(yīng)資源支配權(quán)，并能按自己的意圖和方式去完成和相應(yīng)資源支配權(quán)，并能按自己的意圖和方式去完成工作任務(wù)，以滿足其權(quán)力欲和支配欲，以及獲得相應(yīng)工作任務(wù)，以滿足其權(quán)力欲和支配欲，以及獲得相應(yīng)工作任務(wù)，以滿足其權(quán)力欲和支配欲，以及獲得相應(yīng)工作任務(wù)，以滿足其權(quán)力欲和支配欲，以及獲得相應(yīng)的成就感。在營銷工作中，應(yīng)為營銷人員確定明確的的成就感。在營銷工作中，應(yīng)為營銷人員確定明確的的成就感。在營銷工作中，應(yīng)為營銷人員確定明確的的成就感。在營銷工作中，應(yīng)為營銷人員確定明確的目標(biāo)，并大膽授予其營銷工作所必須的各種權(quán)力，鼓目標(biāo)，并大膽授予其營銷工作所必須的各種權(quán)力，鼓目標(biāo)，并大膽授予其營銷工作所必須的各種權(quán)力，鼓目標(biāo)，并大膽授予其營銷工作所必須的各種權(quán)力，鼓勵其發(fā)揮自己的聰明才智，自主運(yùn)作，自我控制，使勵其發(fā)揮自己的聰明才智，自主運(yùn)作，自我控制，使勵其發(fā)揮自己的聰明才智，自主運(yùn)作，自我控制，使勵其發(fā)揮自己的聰明才智，自主運(yùn)作，自我控制，使?fàn)I銷人員從被動推銷真正轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷，提高營銷營銷人員從被動推銷真正轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷，提高營銷營銷人員從被動推銷真正轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷，提高營銷營銷人員從被動推銷真正轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷，提高營銷的績效。的績效。的績效。的績效。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 5 5 5 5反饋反饋反饋反饋 這是指在營銷過程中，要盡可能使?fàn)I銷人員及時獲這是指在營銷過程中，要盡可能使?fàn)I銷人員及時獲這是指在營銷過程中，要盡可能使?fàn)I銷人員及時獲這是指在營銷過程中，要盡可能使?fàn)I銷人員及時獲得其營銷績效的反饋，以借助信息實現(xiàn)對營銷行為的正得其營銷績效的反饋，以借助信息實現(xiàn)對營銷行為的正得其營銷績效的反饋，以借助信息實現(xiàn)對營銷行為的正得其營銷績效的反饋，以借助信息實現(xiàn)對營銷行為的正強(qiáng)化。企業(yè)應(yīng)建立有效的信息收集和反饋系統(tǒng)，及時將強(qiáng)化。企業(yè)應(yīng)建立有效的信息收集和反饋系統(tǒng)，及時將強(qiáng)化。企業(yè)應(yīng)建立有效的信息收集和反饋系統(tǒng)，及時將強(qiáng)化。企業(yè)應(yīng)建立有效的信息收集和反饋系統(tǒng)，及時將營銷人員實際銷售業(yè)績反饋給營銷人員，這必將產(chǎn)生明營銷人員實際銷售業(yè)績反饋給營銷人員，這必將產(chǎn)生明營銷人員實際銷售業(yè)績反饋給營銷人員，這必將產(chǎn)生明營銷人員實際銷售業(yè)績反饋給營銷人員，這必將產(chǎn)生明顯的激勵作用。當(dāng)然，如果營銷策略與手段運(yùn)用不當(dāng)致顯的激勵作用。當(dāng)然，如果營銷策略與手段運(yùn)用不當(dāng)致顯的激勵作用。當(dāng)然，如果營銷策略與手段運(yùn)用不當(dāng)致顯的激勵作用。當(dāng)然，如果營銷策略與手段運(yùn)用不當(dāng)致使銷售業(yè)績不佳，通過反饋，也可起到有效的負(fù)強(qiáng)化作使銷售業(yè)績不佳，通過反饋，也可起到有效的負(fù)強(qiáng)化作使銷售業(yè)績不佳，通過反饋，也可起到有效的負(fù)強(qiáng)化作使銷售業(yè)績不佳，通過反饋，也可起到有效的負(fù)強(qiáng)化作用，使其立即進(jìn)行調(diào)整，并從反面激發(fā)其進(jìn)一步努力。用，使其立即進(jìn)行調(diào)整，并從反面激發(fā)其進(jìn)一步努力。用，使其立即進(jìn)行調(diào)整，并從反面激發(fā)其進(jìn)一步努力。用，使其立即進(jìn)行調(diào)整，并從反面激發(fā)其進(jìn)一步努力。上述五個要素既相對獨立，又相互聯(lián)系，可依營銷工作上述五個要素既相對獨立，又相互聯(lián)系，可依營銷工作上述五個要素既相對獨立，又相互聯(lián)系，可依營銷工作上述五個要素既相對獨立，又相互聯(lián)系，可依營銷工作實際靈活選擇其中的一項或幾項，進(jìn)行科學(xué)的工作設(shè)計實際靈活選擇其中的一項或幾項，進(jìn)行科學(xué)的工作設(shè)計實際靈活選擇其中的一項或幾項，進(jìn)行科學(xué)的工作設(shè)計實際靈活選擇其中的一項或幾項，進(jìn)行科學(xué)的工作設(shè)計與組織。與組織。與組織。與組織。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理（二）營銷工作設(shè)計的實施途徑（二）營銷工作設(shè)計的實施途徑（二）營銷工作設(shè)計的實施途徑（二）營銷工作設(shè)計的實施途徑 運(yùn)用上述核心要素進(jìn)行營銷工作科學(xué)設(shè)計與組織，可運(yùn)用上述核心要素進(jìn)行營銷工作科學(xué)設(shè)計與組織，可運(yùn)用上述核心要素進(jìn)行營銷工作科學(xué)設(shè)計與組織，可運(yùn)用上述核心要素進(jìn)行營銷工作科學(xué)設(shè)計與組織，可通過以下具體途徑進(jìn)行：通過以下具體途徑進(jìn)行：通過以下具體途徑進(jìn)行：通過以下具體途徑進(jìn)行：1 1 1 1橫向拓展橫向拓展橫向拓展橫向拓展 這是指對營銷人員所負(fù)責(zé)工作范圍的橫向擴(kuò)大。例如，這是指對營銷人員所負(fù)責(zé)工作范圍的橫向擴(kuò)大。例如，這是指對營銷人員所負(fù)責(zé)工作范圍的橫向擴(kuò)大。例如，這是指對營銷人員所負(fù)責(zé)工作范圍的橫向擴(kuò)大。例如，擴(kuò)大某營銷人員所負(fù)責(zé)的營銷工作業(yè)務(wù)范圍或營銷商品的擴(kuò)大某營銷人員所負(fù)責(zé)的營銷工作業(yè)務(wù)范圍或營銷商品的擴(kuò)大某營銷人員所負(fù)責(zé)的營銷工作業(yè)務(wù)范圍或營銷商品的擴(kuò)大某營銷人員所負(fù)責(zé)的營銷工作業(yè)務(wù)范圍或營銷商品的范圍。范圍。范圍。范圍。2 2 2 2縱向提升縱向提升縱向提升縱向提升 這是指營銷人員的工作內(nèi)容職能層次在縱向上提升。這是指營銷人員的工作內(nèi)容職能層次在縱向上提升。這是指營銷人員的工作內(nèi)容職能層次在縱向上提升。這是指營銷人員的工作內(nèi)容職能層次在縱向上提升。例如，將一些管理和控制的職能也交由營銷人員負(fù)責(zé)，使例如，將一些管理和控制的職能也交由營銷人員負(fù)責(zé)，使例如，將一些管理和控制的職能也交由營銷人員負(fù)責(zé)，使例如，將一些管理和控制的職能也交由營銷人員負(fù)責(zé)，使其參與營銷工作的決策等。其參與營銷工作的決策等。其參與營銷工作的決策等。其參與營銷工作的決策等。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 3 3 3 3形成自主的工作單位形成自主的工作單位形成自主的工作單位形成自主的工作單位 在條件具備時，盡可能按工作自身要求，組成由營銷在條件具備時，盡可能按工作自身要求，組成由營銷在條件具備時，盡可能按工作自身要求，組成由營銷在條件具備時，盡可能按工作自身要求，組成由營銷人員獨立負(fù)責(zé)的較為完整的工作單位。例如，由一個人負(fù)人員獨立負(fù)責(zé)的較為完整的工作單位。例如，由一個人負(fù)人員獨立負(fù)責(zé)的較為完整的工作單位。例如，由一個人負(fù)人員獨立負(fù)責(zé)的較為完整的工作單位。例如，由一個人負(fù)責(zé)某地區(qū)全部銷售業(yè)務(wù)。責(zé)某地區(qū)全部銷售業(yè)務(wù)。責(zé)某地區(qū)全部銷售業(yè)務(wù)。責(zé)某地區(qū)全部銷售業(yè)務(wù)。4 4 4 4任務(wù)整合任務(wù)整合任務(wù)整合任務(wù)整合 要根據(jù)核心要素，對營銷工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分析和整合，要根據(jù)核心要素，對營銷工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分析和整合，要根據(jù)核心要素，對營銷工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分析和整合，要根據(jù)核心要素，對營銷工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分析和整合，盡可能將分散的、單一的、簡單的工作合并成較為系統(tǒng)的盡可能將分散的、單一的、簡單的工作合并成較為系統(tǒng)的盡可能將分散的、單一的、簡單的工作合并成較為系統(tǒng)的盡可能將分散的、單一的、簡單的工作合并成較為系統(tǒng)的工作任務(wù)，便于營銷人員獨立自主的運(yùn)作。工作任務(wù)，便于營銷人員獨立自主的運(yùn)作。工作任務(wù)，便于營銷人員獨立自主的運(yùn)作。工作任務(wù)，便于營銷人員獨立自主的運(yùn)作。5 5 5 5與社會溝通與社會溝通與社會溝通與社會溝通 應(yīng)盡可能創(chuàng)造條件，讓營銷人員將自己的業(yè)務(wù)工作同應(yīng)盡可能創(chuàng)造條件，讓營銷人員將自己的業(yè)務(wù)工作同應(yīng)盡可能創(chuàng)造條件，讓營銷人員將自己的業(yè)務(wù)工作同應(yīng)盡可能創(chuàng)造條件，讓營銷人員將自己的業(yè)務(wù)工作同顧客、公眾、社會聯(lián)系起來，實現(xiàn)有效溝通，從而使其工顧客、公眾、社會聯(lián)系起來，實現(xiàn)有效溝通，從而使其工顧客、公眾、社會聯(lián)系起來，實現(xiàn)有效溝通，從而使其工顧客、公眾、社會聯(lián)系起來，實現(xiàn)有效溝通，從而使其工作成果和工作價值得到社會承認(rèn)，以增強(qiáng)營銷人員的成就作成果和工作價值得到社會承認(rèn)，以增強(qiáng)營銷人員的成就作成果和工作價值得到社會承認(rèn)，以增強(qiáng)營銷人員的成就作成果和工作價值得到社會承認(rèn)，以增強(qiáng)營銷人員的成就感和社會責(zé)任感。感和社會責(zé)任感。感和社會責(zé)任感。感和社會責(zé)任感。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié) 顧客關(guān)系心理顧客關(guān)系心理顧客關(guān)系心理顧客關(guān)系心理一、顧客關(guān)系心理分析一、顧客關(guān)系心理分析一、顧客關(guān)系心理分析一、顧客關(guān)系心理分析（一）顧客關(guān)系心理的含義（一）顧客關(guān)系心理的含義（一）顧客關(guān)系心理的含義（一）顧客關(guān)系心理的含義 1 1 1 1顧客關(guān)系心理顧客關(guān)系心理顧客關(guān)系心理顧客關(guān)系心理 這是指在與顧客交往過程中營銷人員對于顧客行為的這是指在與顧客交往過程中營銷人員對于顧客行為的這是指在與顧客交往過程中營銷人員對于顧客行為的這是指在與顧客交往過程中營銷人員對于顧客行為的心理反應(yīng)。營銷人員在營銷業(yè)務(wù)活動過程中，與顧客進(jìn)行心理反應(yīng)。營銷人員在營銷業(yè)務(wù)活動過程中，與顧客進(jìn)行心理反應(yīng)。營銷人員在營銷業(yè)務(wù)活動過程中，與顧客進(jìn)行心理反應(yīng)。營銷人員在營銷業(yè)務(wù)活動過程中，與顧客進(jìn)行大量交往。顧客的言行與心理變化必然影響作用于營銷人大量交往。顧客的言行與心理變化必然影響作用于營銷人大量交往。顧客的言行與心理變化必然影響作用于營銷人大量交往。顧客的言行與心理變化必然影響作用于營銷人員，從而使?fàn)I銷人員產(chǎn)生相應(yīng)的心理反應(yīng)。例如，營銷人員，從而使?fàn)I銷人員產(chǎn)生相應(yīng)的心理反應(yīng)。例如，營銷人員，從而使?fàn)I銷人員產(chǎn)生相應(yīng)的心理反應(yīng)。例如，營銷人員，從而使?fàn)I銷人員產(chǎn)生相應(yīng)的心理反應(yīng)。例如，營銷人員與一位彬彬有禮的顧客打交道會感到愉悅，而與一位蠻員與一位彬彬有禮的顧客打交道會感到愉悅，而與一位蠻員與一位彬彬有禮的顧客打交道會感到愉悅，而與一位蠻員與一位彬彬有禮的顧客打交道會感到愉悅，而與一位蠻不講理的顧客打交道會感到不悅。不講理的顧客打交道會感到不悅。不講理的顧客打交道會感到不悅。不講理的顧客打交道會感到不悅。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十一章第十一章第十一章第十一章 營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理營銷人員業(yè)務(wù)心理 2 2 2 2營銷人員與顧客互動心理營銷人員與顧客互動心理營銷人員與顧客互動心理營銷人員與顧客互動心理 顧客關(guān)系心理本質(zhì)上是營銷人員與顧客雙方互動，顧客關(guān)系心理本質(zhì)上是營銷人員與顧客雙方互動，顧客關(guān)系心