《營(yíng)銷心理學(xué)》教學(xué)PPT課件

《營(yíng)銷心理學(xué)》教學(xué)PPT課件,營(yíng)銷心理學(xué),營(yíng)銷,心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第三節(jié)第三節(jié)第三節(jié)第三節(jié) 談判心理談判心理談判心理談判心理 第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 客戶心理客戶心理客戶心理客戶心理 第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié) 推銷階段心理推銷階段心理推銷階段心理推銷階段心理 走進(jìn)營(yíng)銷走進(jìn)營(yíng)銷走進(jìn)營(yíng)銷走進(jìn)營(yíng)銷高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)了解客戶的心理類型；了解客戶的心理類型；了解客戶的心理類型；了解客戶的心理類型；掌握在推銷中的客戶心理反應(yīng)、心理特點(diǎn)與影響因素；掌握在推銷中的客戶心理反應(yīng)、心理特點(diǎn)與影響因素；掌握在推銷中的客戶心理反應(yīng)、心理特點(diǎn)與影響因素；掌握在推銷中的客戶心理反應(yīng)、心理特點(diǎn)與影響因素；掌握推銷過(guò)程中客戶的階段心理與異議轉(zhuǎn)化；掌握推銷過(guò)程中客戶的階段心理與異議轉(zhuǎn)化；掌握推銷過(guò)程中客戶的階段心理與異議轉(zhuǎn)化；掌握推銷過(guò)程中客戶的階段心理與異議轉(zhuǎn)化；了解客戶個(gè)性對(duì)談判的影響，掌握談判的階段心理。了解客戶個(gè)性對(duì)談判的影響，掌握談判的階段心理。了解客戶個(gè)性對(duì)談判的影響，掌握談判的階段心理。了解客戶個(gè)性對(duì)談判的影響，掌握談判的階段心理。技能點(diǎn)技能點(diǎn)技能點(diǎn)技能點(diǎn)培養(yǎng)在人員推銷過(guò)程中觀察客戶心理的能力；培養(yǎng)在人員推銷過(guò)程中觀察客戶心理的能力；培養(yǎng)在人員推銷過(guò)程中觀察客戶心理的能力；培養(yǎng)在人員推銷過(guò)程中觀察客戶心理的能力；培養(yǎng)運(yùn)用心理策略推銷的能力。培養(yǎng)運(yùn)用心理策略推銷的能力。培養(yǎng)運(yùn)用心理策略推銷的能力。培養(yǎng)運(yùn)用心理策略推銷的能力。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理FF走進(jìn)營(yíng)銷走進(jìn)營(yíng)銷走進(jìn)營(yíng)銷走進(jìn)營(yíng)銷FF銀行林小姐的客戶關(guān)系銀行林小姐的客戶關(guān)系銀行林小姐的客戶關(guān)系銀行林小姐的客戶關(guān)系|思考與提示：思考與提示：思考與提示：思考與提示：|1 1 1 1林小姐為客戶作了哪些林小姐為客戶作了哪些林小姐為客戶作了哪些林小姐為客戶作了哪些“細(xì)微的工作細(xì)微的工作細(xì)微的工作細(xì)微的工作”？|2 2 2 2“關(guān)系關(guān)系關(guān)系關(guān)系”與與與與“營(yíng)銷營(yíng)銷營(yíng)銷營(yíng)銷”是什么關(guān)系？是什么關(guān)系？是什么關(guān)系？是什么關(guān)系？|3 3 3 3這些這些這些這些“細(xì)微的工作細(xì)微的工作細(xì)微的工作細(xì)微的工作”影響了客戶的哪些需要？影響了客戶的哪些需要？影響了客戶的哪些需要？影響了客戶的哪些需要？高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 客戶心理客戶心理客戶心理客戶心理一、客戶及其類型一、客戶及其類型一、客戶及其類型一、客戶及其類型（一）客戶及其類型（一）客戶及其類型（一）客戶及其類型（一）客戶及其類型 1 1 1 1人員推銷中的客戶人員推銷中的客戶人員推銷中的客戶人員推銷中的客戶 客客客客戶戶戶戶是是是是指指指指購(gòu)購(gòu)購(gòu)購(gòu)買買買買本本本本企企企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品品品或或或或服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)的的的的社社社社會(huì)會(huì)會(huì)會(huì)組組組組織織織織與與與與個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)人人人人。本本本本章章章章所所所所講講講講的的的的客客客客戶戶戶戶，特特特特指指指指在在在在人人人人員員員員推推推推銷銷銷銷過(guò)過(guò)過(guò)過(guò)程程程程中中中中，營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)銷銷銷銷人人人人員員員員面面面面對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)面面面面溝溝溝溝通通通通、說(shuō)說(shuō)說(shuō)說(shuō)服服服服與與與與服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)的的的的對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)象象象象。例例例例如如如如，某某某某工工工工廠廠廠廠營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)銷銷銷銷人人人人員員員員向向向向一一一一家家家家商商商商場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)推推推推銷銷銷銷其其其其產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品品品，則則則則該該該該商商商商場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)成成成成為為為為其其其其客客客客戶戶戶戶；如如如如果果果果是是是是直直直直接接接接向向向向消消消消費(fèi)者家庭或個(gè)人推銷產(chǎn)品，則這種家庭或個(gè)人即為其客戶。費(fèi)者家庭或個(gè)人推銷產(chǎn)品，則這種家庭或個(gè)人即為其客戶。費(fèi)者家庭或個(gè)人推銷產(chǎn)品，則這種家庭或個(gè)人即為其客戶。費(fèi)者家庭或個(gè)人推銷產(chǎn)品，則這種家庭或個(gè)人即為其客戶。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2客戶的基本類型客戶的基本類型客戶的基本類型客戶的基本類型 人員推銷中的客戶主要分為兩大類，即組織與個(gè)人。個(gè)人員推銷中的客戶主要分為兩大類，即組織與個(gè)人。個(gè)人員推銷中的客戶主要分為兩大類，即組織與個(gè)人。個(gè)人員推銷中的客戶主要分為兩大類，即組織與個(gè)人。個(gè)人形態(tài)的客戶即個(gè)人消費(fèi)者，形形色色，種類繁多。組織形人形態(tài)的客戶即個(gè)人消費(fèi)者，形形色色，種類繁多。組織形人形態(tài)的客戶即個(gè)人消費(fèi)者，形形色色，種類繁多。組織形人形態(tài)的客戶即個(gè)人消費(fèi)者，形形色色，種類繁多。組織形態(tài)的客戶主要包括三大類：態(tài)的客戶主要包括三大類：態(tài)的客戶主要包括三大類：態(tài)的客戶主要包括三大類：一是工業(yè)用戶，一是工業(yè)用戶，一是工業(yè)用戶，一是工業(yè)用戶，指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，用作再生產(chǎn)的原料的工業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)；用作再生產(chǎn)的原料的工業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)；用作再生產(chǎn)的原料的工業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)；用作再生產(chǎn)的原料的工業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)；二是再售用戶，二是再售用戶，二是再售用戶，二是再售用戶，指購(gòu)指購(gòu)指購(gòu)指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品為了轉(zhuǎn)賣的商業(yè)企業(yè)；買企業(yè)產(chǎn)品為了轉(zhuǎn)賣的商業(yè)企業(yè)；買企業(yè)產(chǎn)品為了轉(zhuǎn)賣的商業(yè)企業(yè)；買企業(yè)產(chǎn)品為了轉(zhuǎn)賣的商業(yè)企業(yè)；三是政府用戶，三是政府用戶，三是政府用戶，三是政府用戶，指購(gòu)買營(yíng)指購(gòu)買營(yíng)指購(gòu)買營(yíng)指購(gòu)買營(yíng)銷企業(yè)產(chǎn)品的各級(jí)政府和事業(yè)單位。按顯現(xiàn)狀態(tài)，客戶可分銷企業(yè)產(chǎn)品的各級(jí)政府和事業(yè)單位。按顯現(xiàn)狀態(tài)，客戶可分銷企業(yè)產(chǎn)品的各級(jí)政府和事業(yè)單位。按顯現(xiàn)狀態(tài)，客戶可分銷企業(yè)產(chǎn)品的各級(jí)政府和事業(yè)單位。按顯現(xiàn)狀態(tài)，客戶可分為為為為潛在客戶潛在客戶潛在客戶潛在客戶與與與與現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶。潛在客戶是指現(xiàn)在沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，。潛在客戶是指現(xiàn)在沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，。潛在客戶是指現(xiàn)在沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，。潛在客戶是指現(xiàn)在沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，但將來(lái)有可能成為客戶的那些產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者。有些行但將來(lái)有可能成為客戶的那些產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者。有些行但將來(lái)有可能成為客戶的那些產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者。有些行但將來(lái)有可能成為客戶的那些產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者。有些行業(yè)根據(jù)客戶可能訂貨購(gòu)買的時(shí)間，將潛在客戶分為近期可能業(yè)根據(jù)客戶可能訂貨購(gòu)買的時(shí)間，將潛在客戶分為近期可能業(yè)根據(jù)客戶可能訂貨購(gòu)買的時(shí)間，將潛在客戶分為近期可能業(yè)根據(jù)客戶可能訂貨購(gòu)買的時(shí)間，將潛在客戶分為近期可能訂貨的熱客、三個(gè)月內(nèi)可能訂貨的暖客、三個(gè)月以后才可能訂貨的熱客、三個(gè)月內(nèi)可能訂貨的暖客、三個(gè)月以后才可能訂貨的熱客、三個(gè)月內(nèi)可能訂貨的暖客、三個(gè)月以后才可能訂貨的熱客、三個(gè)月內(nèi)可能訂貨的暖客、三個(gè)月以后才可能訂貨的冷客。企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶指曾經(jīng)購(gòu)買或是正在購(gòu)買企業(yè)訂貨的冷客。企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶指曾經(jīng)購(gòu)買或是正在購(gòu)買企業(yè)訂貨的冷客。企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶指曾經(jīng)購(gòu)買或是正在購(gòu)買企業(yè)訂貨的冷客。企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶指曾經(jīng)購(gòu)買或是正在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的客戶。從客戶與企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的關(guān)系來(lái)說(shuō)，可產(chǎn)品的客戶。從客戶與企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的關(guān)系來(lái)說(shuō)，可產(chǎn)品的客戶。從客戶與企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的關(guān)系來(lái)說(shuō)，可產(chǎn)品的客戶。從客戶與企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的關(guān)系來(lái)說(shuō)，可以將客戶劃分為忠誠(chéng)客戶、游離客戶；從時(shí)間角度來(lái)分，可以將客戶劃分為忠誠(chéng)客戶、游離客戶；從時(shí)間角度來(lái)分，可以將客戶劃分為忠誠(chéng)客戶、游離客戶；從時(shí)間角度來(lái)分，可以將客戶劃分為忠誠(chéng)客戶、游離客戶；從時(shí)間角度來(lái)分，可以劃分為過(guò)去型客戶、現(xiàn)在型客戶。以劃分為過(guò)去型客戶、現(xiàn)在型客戶。以劃分為過(guò)去型客戶、現(xiàn)在型客戶。以劃分為過(guò)去型客戶、現(xiàn)在型客戶。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理（二）客戶心理類型（二）客戶心理類型（二）客戶心理類型（二）客戶心理類型 1 1 1 1按對(duì)待購(gòu)買問(wèn)題態(tài)度劃分的客戶心理類型按對(duì)待購(gòu)買問(wèn)題態(tài)度劃分的客戶心理類型按對(duì)待購(gòu)買問(wèn)題態(tài)度劃分的客戶心理類型按對(duì)待購(gòu)買問(wèn)題態(tài)度劃分的客戶心理類型 在接受營(yíng)銷人員的推銷過(guò)程中，涉及對(duì)購(gòu)買商品態(tài)在接受營(yíng)銷人員的推銷過(guò)程中，涉及對(duì)購(gòu)買商品態(tài)在接受營(yíng)銷人員的推銷過(guò)程中，涉及對(duì)購(gòu)買商品態(tài)在接受營(yíng)銷人員的推銷過(guò)程中，涉及對(duì)購(gòu)買商品態(tài)度問(wèn)題，客戶心理類型劃分如下：按購(gòu)買商品認(rèn)知可劃度問(wèn)題，客戶心理類型劃分如下：按購(gòu)買商品認(rèn)知可劃度問(wèn)題，客戶心理類型劃分如下：按購(gòu)買商品認(rèn)知可劃度問(wèn)題，客戶心理類型劃分如下：按購(gòu)買商品認(rèn)知可劃分為理智型與盲目型；按進(jìn)行購(gòu)買決策的速度，可劃分分為理智型與盲目型；按進(jìn)行購(gòu)買決策的速度，可劃分分為理智型與盲目型；按進(jìn)行購(gòu)買決策的速度，可劃分分為理智型與盲目型；按進(jìn)行購(gòu)買決策的速度，可劃分為果斷型與猶豫型；按對(duì)推銷觀念和業(yè)務(wù)的接受與否，為果斷型與猶豫型；按對(duì)推銷觀念和業(yè)務(wù)的接受與否，為果斷型與猶豫型；按對(duì)推銷觀念和業(yè)務(wù)的接受與否，為果斷型與猶豫型；按對(duì)推銷觀念和業(yè)務(wù)的接受與否，可劃分為創(chuàng)新型與保守型；按對(duì)推銷說(shuō)服的反應(yīng)，可劃可劃分為創(chuàng)新型與保守型；按對(duì)推銷說(shuō)服的反應(yīng)，可劃可劃分為創(chuàng)新型與保守型；按對(duì)推銷說(shuō)服的反應(yīng)，可劃可劃分為創(chuàng)新型與保守型；按對(duì)推銷說(shuō)服的反應(yīng)，可劃分為固執(zhí)型與易變型。分為固執(zhí)型與易變型。分為固執(zhí)型與易變型。分為固執(zhí)型與易變型。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2按與營(yíng)銷人員的關(guān)系劃分的客戶心理類型按與營(yíng)銷人員的關(guān)系劃分的客戶心理類型按與營(yíng)銷人員的關(guān)系劃分的客戶心理類型按與營(yíng)銷人員的關(guān)系劃分的客戶心理類型 在與營(yíng)銷人員直接交往中，依據(jù)對(duì)待營(yíng)銷人員的在與營(yíng)銷人員直接交往中，依據(jù)對(duì)待營(yíng)銷人員的在與營(yíng)銷人員直接交往中，依據(jù)對(duì)待營(yíng)銷人員的在與營(yíng)銷人員直接交往中，依據(jù)對(duì)待營(yíng)銷人員的態(tài)度，客戶可分為熱情型與冷漠型；依據(jù)在推銷過(guò)程態(tài)度，客戶可分為熱情型與冷漠型；依據(jù)在推銷過(guò)程態(tài)度，客戶可分為熱情型與冷漠型；依據(jù)在推銷過(guò)程態(tài)度，客戶可分為熱情型與冷漠型；依據(jù)在推銷過(guò)程中對(duì)商品與營(yíng)銷人員的關(guān)注程度，可分為商品關(guān)注型中對(duì)商品與營(yíng)銷人員的關(guān)注程度，可分為商品關(guān)注型中對(duì)商品與營(yíng)銷人員的關(guān)注程度，可分為商品關(guān)注型中對(duì)商品與營(yíng)銷人員的關(guān)注程度，可分為商品關(guān)注型與關(guān)系關(guān)注型；依據(jù)與營(yíng)銷人員的人際關(guān)系，可分為與關(guān)系關(guān)注型；依據(jù)與營(yíng)銷人員的人際關(guān)系，可分為與關(guān)系關(guān)注型；依據(jù)與營(yíng)銷人員的人際關(guān)系，可分為與關(guān)系關(guān)注型；依據(jù)與營(yíng)銷人員的人際關(guān)系，可分為融洽型與沖突型；依據(jù)推銷談判過(guò)程中的表現(xiàn)，可分融洽型與沖突型；依據(jù)推銷談判過(guò)程中的表現(xiàn)，可分融洽型與沖突型；依據(jù)推銷談判過(guò)程中的表現(xiàn)，可分融洽型與沖突型；依據(jù)推銷談判過(guò)程中的表現(xiàn)，可分為配合型與挑剔型。為配合型與挑剔型。為配合型與挑剔型。為配合型與挑剔型。客戶的這些心理類型，反映了客戶的不同需要、客戶的這些心理類型，反映了客戶的不同需要、客戶的這些心理類型，反映了客戶的不同需要、客戶的這些心理類型，反映了客戶的不同需要、個(gè)性特點(diǎn)以及對(duì)推銷的不同態(tài)度。營(yíng)銷人員在推銷實(shí)個(gè)性特點(diǎn)以及對(duì)推銷的不同態(tài)度。營(yíng)銷人員在推銷實(shí)個(gè)性特點(diǎn)以及對(duì)推銷的不同態(tài)度。營(yíng)銷人員在推銷實(shí)個(gè)性特點(diǎn)以及對(duì)推銷的不同態(tài)度。營(yíng)銷人員在推銷實(shí)踐中應(yīng)注意對(duì)自己的推銷對(duì)象進(jìn)行認(rèn)真分析，并有針踐中應(yīng)注意對(duì)自己的推銷對(duì)象進(jìn)行認(rèn)真分析，并有針踐中應(yīng)注意對(duì)自己的推銷對(duì)象進(jìn)行認(rèn)真分析，并有針踐中應(yīng)注意對(duì)自己的推銷對(duì)象進(jìn)行認(rèn)真分析，并有針對(duì)性地采取有效的心理策略，以謀求成功。對(duì)性地采取有效的心理策略，以謀求成功。對(duì)性地采取有效的心理策略，以謀求成功。對(duì)性地采取有效的心理策略，以謀求成功。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理二、客戶的需要與心理反應(yīng)二、客戶的需要與心理反應(yīng)二、客戶的需要與心理反應(yīng)二、客戶的需要與心理反應(yīng)（一）客戶的心理期望（一）客戶的心理期望（一）客戶的心理期望（一）客戶的心理期望 客戶在接受營(yíng)銷人員推銷過(guò)程中，主要有兩大類需要：客戶在接受營(yíng)銷人員推銷過(guò)程中，主要有兩大類需要：客戶在接受營(yíng)銷人員推銷過(guò)程中，主要有兩大類需要：客戶在接受營(yíng)銷人員推銷過(guò)程中，主要有兩大類需要：1 1 1 1物質(zhì)利益需要物質(zhì)利益需要物質(zhì)利益需要物質(zhì)利益需要 如果客戶需要商品，那么，客戶首先期望的是能以較低的價(jià)如果客戶需要商品，那么，客戶首先期望的是能以較低的價(jià)如果客戶需要商品，那么，客戶首先期望的是能以較低的價(jià)如果客戶需要商品，那么，客戶首先期望的是能以較低的價(jià)格購(gòu)買所需要的商品或服務(wù)，尋求購(gòu)買的最大效用。他們特別擔(dān)格購(gòu)買所需要的商品或服務(wù)，尋求購(gòu)買的最大效用。他們特別擔(dān)格購(gòu)買所需要的商品或服務(wù)，尋求購(gòu)買的最大效用。他們特別擔(dān)格購(gòu)買所需要的商品或服務(wù)，尋求購(gòu)買的最大效用。他們特別擔(dān)心在推銷中受騙而導(dǎo)致利益受損。心在推銷中受騙而導(dǎo)致利益受損。心在推銷中受騙而導(dǎo)致利益受損。心在推銷中受騙而導(dǎo)致利益受損。2 2 2 2社會(huì)心理需要社會(huì)心理需要社會(huì)心理需要社會(huì)心理需要 推銷的過(guò)程是人與人交際的過(guò)程。客戶在購(gòu)買商品的有用性推銷的過(guò)程是人與人交際的過(guò)程?？蛻粼谫?gòu)買商品的有用性推銷的過(guò)程是人與人交際的過(guò)程?？蛻粼谫?gòu)買商品的有用性推銷的過(guò)程是人與人交際的過(guò)程?？蛻粼谫?gòu)買商品的有用性的同時(shí)，還期望在與營(yíng)銷人員交往的過(guò)程中獲得多種社會(huì)心理上的同時(shí)，還期望在與營(yíng)銷人員交往的過(guò)程中獲得多種社會(huì)心理上的同時(shí)，還期望在與營(yíng)銷人員交往的過(guò)程中獲得多種社會(huì)心理上的同時(shí)，還期望在與營(yíng)銷人員交往的過(guò)程中獲得多種社會(huì)心理上的滿足。包括與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員交往，獲得友誼的需要；得到的滿足。包括與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員交往，獲得友誼的需要；得到的滿足。包括與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員交往，獲得友誼的需要；得到的滿足。包括與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員交往，獲得友誼的需要；得到營(yíng)銷人員及相關(guān)人員的尊重，在購(gòu)買中提高威望與地位的需要；營(yíng)銷人員及相關(guān)人員的尊重，在購(gòu)買中提高威望與地位的需要；營(yíng)銷人員及相關(guān)人員的尊重，在購(gòu)買中提高威望與地位的需要；營(yíng)銷人員及相關(guān)人員的尊重，在購(gòu)買中提高威望與地位的需要；在挑戰(zhàn)性的購(gòu)買決策中，自我表現(xiàn)、自我實(shí)現(xiàn)的需要；還包括不在挑戰(zhàn)性的購(gòu)買決策中，自我表現(xiàn)、自我實(shí)現(xiàn)的需要；還包括不在挑戰(zhàn)性的購(gòu)買決策中，自我表現(xiàn)、自我實(shí)現(xiàn)的需要；還包括不在挑戰(zhàn)性的購(gòu)買決策中，自我表現(xiàn)、自我實(shí)現(xiàn)的需要；還包括不受令其討厭的營(yíng)銷人員的打擾，尋求安寧的需要等。受令其討厭的營(yíng)銷人員的打擾，尋求安寧的需要等。受令其討厭的營(yíng)銷人員的打擾，尋求安寧的需要等。受令其討厭的營(yíng)銷人員的打擾，尋求安寧的需要等。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理（二）客戶對(duì)人員推銷的心理反應(yīng)（二）客戶對(duì)人員推銷的心理反應(yīng)（二）客戶對(duì)人員推銷的心理反應(yīng)（二）客戶對(duì)人員推銷的心理反應(yīng) 1 1 1 1心理障礙心理障礙心理障礙心理障礙 在人員推銷中，客戶的一些阻礙營(yíng)銷順利進(jìn)行的心理問(wèn)在人員推銷中，客戶的一些阻礙營(yíng)銷順利進(jìn)行的心理問(wèn)在人員推銷中，客戶的一些阻礙營(yíng)銷順利進(jìn)行的心理問(wèn)在人員推銷中，客戶的一些阻礙營(yíng)銷順利進(jìn)行的心理問(wèn)題構(gòu)成了營(yíng)銷心理障礙。主要包括：題構(gòu)成了營(yíng)銷心理障礙。主要包括：題構(gòu)成了營(yíng)銷心理障礙。主要包括：題構(gòu)成了營(yíng)銷心理障礙。主要包括：（1 1 1 1）認(rèn)知障礙。）認(rèn)知障礙。）認(rèn)知障礙。）認(rèn)知障礙?？蛻舨荒苷_接收營(yíng)銷人員傳遞的有客戶不能正確接收營(yíng)銷人員傳遞的有客戶不能正確接收營(yíng)銷人員傳遞的有客戶不能正確接收營(yíng)銷人員傳遞的有關(guān)商品的信息，從而使客戶產(chǎn)生多種疑慮和誤解，導(dǎo)致形成關(guān)商品的信息，從而使客戶產(chǎn)生多種疑慮和誤解，導(dǎo)致形成關(guān)商品的信息，從而使客戶產(chǎn)生多種疑慮和誤解，導(dǎo)致形成關(guān)商品的信息，從而使客戶產(chǎn)生多種疑慮和誤解，導(dǎo)致形成拒絕推銷的心理。拒絕推銷的心理。拒絕推銷的心理。拒絕推銷的心理。（2 2 2 2）情感障礙。）情感障礙。）情感障礙。）情感障礙。由于客戶對(duì)營(yíng)銷人員的偏見(jiàn)或營(yíng)銷人由于客戶對(duì)營(yíng)銷人員的偏見(jiàn)或營(yíng)銷人由于客戶對(duì)營(yíng)銷人員的偏見(jiàn)或營(yíng)銷人由于客戶對(duì)營(yíng)銷人員的偏見(jiàn)或營(yíng)銷人員溝通不力，會(huì)使客戶產(chǎn)生對(duì)營(yíng)銷人員及其推銷行為的反感，員溝通不力，會(huì)使客戶產(chǎn)生對(duì)營(yíng)銷人員及其推銷行為的反感，員溝通不力，會(huì)使客戶產(chǎn)生對(duì)營(yíng)銷人員及其推銷行為的反感，員溝通不力，會(huì)使客戶產(chǎn)生對(duì)營(yíng)銷人員及其推銷行為的反感，在相互關(guān)系和情感上出現(xiàn)排斥推銷的種種心理。甚至由于雙在相互關(guān)系和情感上出現(xiàn)排斥推銷的種種心理。甚至由于雙在相互關(guān)系和情感上出現(xiàn)排斥推銷的種種心理。甚至由于雙在相互關(guān)系和情感上出現(xiàn)排斥推銷的種種心理。甚至由于雙方關(guān)系上的問(wèn)題，而導(dǎo)致互惠性交易行為的失方關(guān)系上的問(wèn)題，而導(dǎo)致互惠性交易行為的失方關(guān)系上的問(wèn)題，而導(dǎo)致互惠性交易行為的失方關(guān)系上的問(wèn)題，而導(dǎo)致互惠性交易行為的失 敗。敗。敗。敗。（3 3 3 3）意志障礙。）意志障礙。）意志障礙。）意志障礙。由于客戶意志方面的問(wèn)題或營(yíng)銷人員由于客戶意志方面的問(wèn)題或營(yíng)銷人員由于客戶意志方面的問(wèn)題或營(yíng)銷人員由于客戶意志方面的問(wèn)題或營(yíng)銷人員推銷行為不當(dāng)，使客戶在購(gòu)買決策中產(chǎn)生種種動(dòng)搖心理，或推銷行為不當(dāng)，使客戶在購(gòu)買決策中產(chǎn)生種種動(dòng)搖心理，或推銷行為不當(dāng)，使客戶在購(gòu)買決策中產(chǎn)生種種動(dòng)搖心理，或推銷行為不當(dāng)，使客戶在購(gòu)買決策中產(chǎn)生種種動(dòng)搖心理，或使推銷過(guò)程效率降低，不能使客戶果斷購(gòu)買。使推銷過(guò)程效率降低，不能使客戶果斷購(gòu)買。使推銷過(guò)程效率降低，不能使客戶果斷購(gòu)買。使推銷過(guò)程效率降低，不能使客戶果斷購(gòu)買。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2心理狀態(tài)心理狀態(tài)心理狀態(tài)心理狀態(tài) 面對(duì)營(yíng)銷人員的推銷，客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)。面對(duì)營(yíng)銷人員的推銷，客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)。面對(duì)營(yíng)銷人員的推銷，客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)。面對(duì)營(yíng)銷人員的推銷，客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)。這些心態(tài)分為三種，即不利的心態(tài)、中性的心態(tài)和有利的這些心態(tài)分為三種，即不利的心態(tài)、中性的心態(tài)和有利的這些心態(tài)分為三種，即不利的心態(tài)、中性的心態(tài)和有利的這些心態(tài)分為三種，即不利的心態(tài)、中性的心態(tài)和有利的心態(tài)。心態(tài)。心態(tài)。心態(tài)。（1 1 1 1）不利的客戶心態(tài)。）不利的客戶心態(tài)。）不利的客戶心態(tài)。）不利的客戶心態(tài)。主要表現(xiàn)為：戒備，即懷疑營(yíng)主要表現(xiàn)為：戒備，即懷疑營(yíng)主要表現(xiàn)為：戒備，即懷疑營(yíng)主要表現(xiàn)為：戒備，即懷疑營(yíng)銷人員主動(dòng)上門的動(dòng)機(jī)，懷疑其商品或服務(wù)的質(zhì)量等；厭銷人員主動(dòng)上門的動(dòng)機(jī)，懷疑其商品或服務(wù)的質(zhì)量等；厭銷人員主動(dòng)上門的動(dòng)機(jī)，懷疑其商品或服務(wù)的質(zhì)量等；厭銷人員主動(dòng)上門的動(dòng)機(jī)，懷疑其商品或服務(wù)的質(zhì)量等；厭惡，即對(duì)營(yíng)銷人員的登門造訪很反感，自己本不需要這種惡，即對(duì)營(yíng)銷人員的登門造訪很反感，自己本不需要這種惡，即對(duì)營(yíng)銷人員的登門造訪很反感，自己本不需要這種惡，即對(duì)營(yíng)銷人員的登門造訪很反感，自己本不需要這種商品，卻來(lái)打擾自己，持排斥態(tài)度；逆反，對(duì)營(yíng)銷人員的商品，卻來(lái)打擾自己，持排斥態(tài)度；逆反，對(duì)營(yíng)銷人員的商品，卻來(lái)打擾自己，持排斥態(tài)度；逆反，對(duì)營(yíng)銷人員的商品，卻來(lái)打擾自己，持排斥態(tài)度；逆反，對(duì)營(yíng)銷人員的商品推介，講得越好越認(rèn)為是商品推介，講得越好越認(rèn)為是商品推介，講得越好越認(rèn)為是商品推介，講得越好越認(rèn)為是“老王賣瓜，自賣自夸老王賣瓜，自賣自夸老王賣瓜，自賣自夸老王賣瓜，自賣自夸”，不但不信，還持明確的拒絕甚至反對(duì)態(tài)度。不但不信，還持明確的拒絕甚至反對(duì)態(tài)度。不但不信，還持明確的拒絕甚至反對(duì)態(tài)度。不但不信，還持明確的拒絕甚至反對(duì)態(tài)度。（2 2 2 2）中性的客戶心態(tài)。）中性的客戶心態(tài)。）中性的客戶心態(tài)。）中性的客戶心態(tài)。主要表現(xiàn)為：不關(guān)注，即對(duì)推主要表現(xiàn)為：不關(guān)注，即對(duì)推主要表現(xiàn)為：不關(guān)注，即對(duì)推主要表現(xiàn)為：不關(guān)注，即對(duì)推銷人員的到來(lái)不冷不熱，對(duì)推銷的商品不反感，也不感興銷人員的到來(lái)不冷不熱，對(duì)推銷的商品不反感，也不感興銷人員的到來(lái)不冷不熱，對(duì)推銷的商品不反感，也不感興銷人員的到來(lái)不冷不熱，對(duì)推銷的商品不反感，也不感興趣；禮貌地拒絕，即拒絕購(gòu)買，但對(duì)營(yíng)銷人員禮貌相待；趣；禮貌地拒絕，即拒絕購(gòu)買，但對(duì)營(yíng)銷人員禮貌相待；趣；禮貌地拒絕，即拒絕購(gòu)買，但對(duì)營(yíng)銷人員禮貌相待；趣；禮貌地拒絕，即拒絕購(gòu)買，但對(duì)營(yíng)銷人員禮貌相待；猶豫，即在營(yíng)銷過(guò)程中猶豫不決，多有疑惑等。猶豫，即在營(yíng)銷過(guò)程中猶豫不決，多有疑惑等。猶豫，即在營(yíng)銷過(guò)程中猶豫不決，多有疑惑等。猶豫，即在營(yíng)銷過(guò)程中猶豫不決，多有疑惑等。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 （3 3 3 3）有利的客戶態(tài)度。）有利的客戶態(tài)度。）有利的客戶態(tài)度。）有利的客戶態(tài)度。主要表現(xiàn)為：注意，即對(duì)推主要表現(xiàn)為：注意，即對(duì)推主要表現(xiàn)為：注意，即對(duì)推主要表現(xiàn)為：注意，即對(duì)推銷行為給予高度注意，這有利于推銷成功；歡迎，即客戶銷行為給予高度注意，這有利于推銷成功；歡迎，即客戶銷行為給予高度注意，這有利于推銷成功；歡迎，即客戶銷行為給予高度注意，這有利于推銷成功；歡迎，即客戶對(duì)營(yíng)銷人員的到來(lái)表示歡迎，這或者是由于有很好的客戶對(duì)營(yíng)銷人員的到來(lái)表示歡迎，這或者是由于有很好的客戶對(duì)營(yíng)銷人員的到來(lái)表示歡迎，這或者是由于有很好的客戶對(duì)營(yíng)銷人員的到來(lái)表示歡迎，這或者是由于有很好的客戶關(guān)系，或者是由于客戶對(duì)商品或服務(wù)有較強(qiáng)烈的需求，或關(guān)系，或者是由于客戶對(duì)商品或服務(wù)有較強(qiáng)烈的需求，或關(guān)系，或者是由于客戶對(duì)商品或服務(wù)有較強(qiáng)烈的需求，或關(guān)系，或者是由于客戶對(duì)商品或服務(wù)有較強(qiáng)烈的需求，或者是由于營(yíng)銷人員的交際取得成功；嘗試，即客戶對(duì)推銷者是由于營(yíng)銷人員的交際取得成功；嘗試，即客戶對(duì)推銷者是由于營(yíng)銷人員的交際取得成功；嘗試，即客戶對(duì)推銷者是由于營(yíng)銷人員的交際取得成功；嘗試，即客戶對(duì)推銷行為雖然沒(méi)有完全消除疑慮，但已在相當(dāng)程度上接受了，行為雖然沒(méi)有完全消除疑慮，但已在相當(dāng)程度上接受了，行為雖然沒(méi)有完全消除疑慮，但已在相當(dāng)程度上接受了，行為雖然沒(méi)有完全消除疑慮，但已在相當(dāng)程度上接受了，并產(chǎn)生了嘗試的心理；信任，即客戶對(duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)生信任，并產(chǎn)生了嘗試的心理；信任，即客戶對(duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)生信任，并產(chǎn)生了嘗試的心理；信任，即客戶對(duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)生信任，并產(chǎn)生了嘗試的心理；信任，即客戶對(duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)生信任，對(duì)營(yíng)銷行為完全接受，推銷大獲成功。對(duì)營(yíng)銷行為完全接受，推銷大獲成功。對(duì)營(yíng)銷行為完全接受，推銷大獲成功。對(duì)營(yíng)銷行為完全接受，推銷大獲成功。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理三、推銷過(guò)程的心理特點(diǎn)與影響因素三、推銷過(guò)程的心理特點(diǎn)與影響因素三、推銷過(guò)程的心理特點(diǎn)與影響因素三、推銷過(guò)程的心理特點(diǎn)與影響因素（一）推銷過(guò)程的心理特點(diǎn)（一）推銷過(guò)程的心理特點(diǎn)（一）推銷過(guò)程的心理特點(diǎn)（一）推銷過(guò)程的心理特點(diǎn) 1 1 1 1心理互動(dòng)的直接性心理互動(dòng)的直接性心理互動(dòng)的直接性心理互動(dòng)的直接性 在人員推銷中，營(yíng)銷人員與客戶之間是面對(duì)面直接在人員推銷中，營(yíng)銷人員與客戶之間是面對(duì)面直接在人員推銷中，營(yíng)銷人員與客戶之間是面對(duì)面直接在人員推銷中，營(yíng)銷人員與客戶之間是面對(duì)面直接交往的，雙方的心理影響是交互進(jìn)行的，并且是不借助交往的，雙方的心理影響是交互進(jìn)行的，并且是不借助交往的，雙方的心理影響是交互進(jìn)行的，并且是不借助交往的，雙方的心理影響是交互進(jìn)行的，并且是不借助媒介而直接實(shí)現(xiàn)的。所以，盡管人員推銷是成本較高的媒介而直接實(shí)現(xiàn)的。所以，盡管人員推銷是成本較高的媒介而直接實(shí)現(xiàn)的。所以，盡管人員推銷是成本較高的媒介而直接實(shí)現(xiàn)的。所以，盡管人員推銷是成本較高的營(yíng)銷手段，但是由于具有心理互動(dòng)的直接性，使得它可營(yíng)銷手段，但是由于具有心理互動(dòng)的直接性，使得它可營(yíng)銷手段，但是由于具有心理互動(dòng)的直接性，使得它可營(yíng)銷手段，但是由于具有心理互動(dòng)的直接性，使得它可以最有效且無(wú)誤地傳遞信息，特別是能充分地進(jìn)行各種以最有效且無(wú)誤地傳遞信息，特別是能充分地進(jìn)行各種以最有效且無(wú)誤地傳遞信息，特別是能充分地進(jìn)行各種以最有效且無(wú)誤地傳遞信息，特別是能充分地進(jìn)行各種感情融通。感情融通。感情融通。感情融通。2 2 2 2心理反應(yīng)的及時(shí)性心理反應(yīng)的及時(shí)性心理反應(yīng)的及時(shí)性心理反應(yīng)的及時(shí)性 由于是面對(duì)面溝通，營(yíng)銷人員可以及時(shí)了解各種營(yíng)由于是面對(duì)面溝通，營(yíng)銷人員可以及時(shí)了解各種營(yíng)由于是面對(duì)面溝通，營(yíng)銷人員可以及時(shí)了解各種營(yíng)由于是面對(duì)面溝通，營(yíng)銷人員可以及時(shí)了解各種營(yíng)銷行為與手段所引起的客戶心理反應(yīng)，及時(shí)得到相關(guān)的銷行為與手段所引起的客戶心理反應(yīng)，及時(shí)得到相關(guān)的銷行為與手段所引起的客戶心理反應(yīng)，及時(shí)得到相關(guān)的銷行為與手段所引起的客戶心理反應(yīng)，及時(shí)得到相關(guān)的信息反饋，并隨時(shí)進(jìn)行推銷策略調(diào)整，從而更有針對(duì)性信息反饋，并隨時(shí)進(jìn)行推銷策略調(diào)整，從而更有針對(duì)性信息反饋，并隨時(shí)進(jìn)行推銷策略調(diào)整，從而更有針對(duì)性信息反饋，并隨時(shí)進(jìn)行推銷策略調(diào)整，從而更有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷，使推銷步步深入。地開(kāi)展?fàn)I銷，使推銷步步深入。地開(kāi)展?fàn)I銷，使推銷步步深入。地開(kāi)展?fàn)I銷，使推銷步步深入。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 3 3 3 3心理影響的復(fù)雜性心理影響的復(fù)雜性心理影響的復(fù)雜性心理影響的復(fù)雜性 在推銷過(guò)程中，客戶的各種心態(tài)或心理反應(yīng)是多種因素在推銷過(guò)程中，客戶的各種心態(tài)或心理反應(yīng)是多種因素在推銷過(guò)程中，客戶的各種心態(tài)或心理反應(yīng)是多種因素在推銷過(guò)程中，客戶的各種心態(tài)或心理反應(yīng)是多種因素的函數(shù)。客戶的心理，既受到商品與服務(wù)因素的影響，又受的函數(shù)?？蛻舻男睦?，既受到商品與服務(wù)因素的影響，又受的函數(shù)。客戶的心理，既受到商品與服務(wù)因素的影響，又受的函數(shù)?？蛻舻男睦?，既受到商品與服務(wù)因素的影響，又受到營(yíng)銷人員語(yǔ)言、感情、動(dòng)作的影響，還受到客戶自身素質(zhì)、到營(yíng)銷人員語(yǔ)言、感情、動(dòng)作的影響，還受到客戶自身素質(zhì)、到營(yíng)銷人員語(yǔ)言、感情、動(dòng)作的影響，還受到客戶自身素質(zhì)、到營(yíng)銷人員語(yǔ)言、感情、動(dòng)作的影響，還受到客戶自身素質(zhì)、社會(huì)角色、心理特征等因素的制約。此外，還受到推銷過(guò)程社會(huì)角色、心理特征等因素的制約。此外，還受到推銷過(guò)程社會(huì)角色、心理特征等因素的制約。此外，還受到推銷過(guò)程社會(huì)角色、心理特征等因素的制約。此外，還受到推銷過(guò)程中各種環(huán)境、氛圍等因素的影響。中各種環(huán)境、氛圍等因素的影響。中各種環(huán)境、氛圍等因素的影響。中各種環(huán)境、氛圍等因素的影響。（二）影響客戶購(gòu)買心理的因素（二）影響客戶購(gòu)買心理的因素（二）影響客戶購(gòu)買心理的因素（二）影響客戶購(gòu)買心理的因素 1 1 1 1企業(yè)與產(chǎn)品的形象企業(yè)與產(chǎn)品的形象企業(yè)與產(chǎn)品的形象企業(yè)與產(chǎn)品的形象 客戶對(duì)企業(yè)形象，包括對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程客戶對(duì)企業(yè)形象，包括對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程客戶對(duì)企業(yè)形象，包括對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程客戶對(duì)企業(yè)形象，包括對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度，直接決定其印象與信任程度。這是推銷能否取得成功的度，直接決定其印象與信任程度。這是推銷能否取得成功的度，直接決定其印象與信任程度。這是推銷能否取得成功的度，直接決定其印象與信任程度。這是推銷能否取得成功的最基本心理因素。企業(yè)形象或其產(chǎn)品質(zhì)量受到懷疑，客戶是最基本心理因素。企業(yè)形象或其產(chǎn)品質(zhì)量受到懷疑，客戶是最基本心理因素。企業(yè)形象或其產(chǎn)品質(zhì)量受到懷疑，客戶是最基本心理因素。企業(yè)形象或其產(chǎn)品質(zhì)量受到懷疑，客戶是不可能決定購(gòu)買的。不可能決定購(gòu)買的。不可能決定購(gòu)買的。不可能決定購(gòu)買的。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2營(yíng)銷人員的形象營(yíng)銷人員的形象營(yíng)銷人員的形象營(yíng)銷人員的形象 營(yíng)銷人員作為企業(yè)的代表，作為商品或服務(wù)的提供者營(yíng)銷人員作為企業(yè)的代表，作為商品或服務(wù)的提供者營(yíng)銷人員作為企業(yè)的代表，作為商品或服務(wù)的提供者營(yíng)銷人員作為企業(yè)的代表，作為商品或服務(wù)的提供者和信譽(yù)擔(dān)保人，在客戶心目中有舉足輕重的位置。營(yíng)銷人和信譽(yù)擔(dān)保人，在客戶心目中有舉足輕重的位置。營(yíng)銷人和信譽(yù)擔(dān)保人，在客戶心目中有舉足輕重的位置。營(yíng)銷人和信譽(yù)擔(dān)保人，在客戶心目中有舉足輕重的位置。營(yíng)銷人員的儀表風(fēng)度，一言一行，都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生重要的心理影員的儀表風(fēng)度，一言一行，都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生重要的心理影員的儀表風(fēng)度，一言一行，都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生重要的心理影員的儀表風(fēng)度，一言一行，都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生重要的心理影響。客戶對(duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)生信任感，才會(huì)對(duì)其所推銷的商品響?？蛻魧?duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)生信任感，才會(huì)對(duì)其所推銷的商品響?？蛻魧?duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)生信任感，才會(huì)對(duì)其所推銷的商品響?？蛻魧?duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)生信任感，才會(huì)對(duì)其所推銷的商品產(chǎn)生信任感。產(chǎn)生信任感。產(chǎn)生信任感。產(chǎn)生信任感。3 3 3 3商品推介商品推介商品推介商品推介 人員推銷的過(guò)程在本質(zhì)上是一個(gè)有關(guān)商品或勞務(wù)信息人員推銷的過(guò)程在本質(zhì)上是一個(gè)有關(guān)商品或勞務(wù)信息人員推銷的過(guò)程在本質(zhì)上是一個(gè)有關(guān)商品或勞務(wù)信息人員推銷的過(guò)程在本質(zhì)上是一個(gè)有關(guān)商品或勞務(wù)信息傳播的過(guò)程。營(yíng)銷人員只有采取正確的策略、有效的手段傳播的過(guò)程。營(yíng)銷人員只有采取正確的策略、有效的手段傳播的過(guò)程。營(yíng)銷人員只有采取正確的策略、有效的手段傳播的過(guò)程。營(yíng)銷人員只有采取正確的策略、有效的手段向客戶推介商品，真正解決客戶對(duì)商品或勞務(wù)的認(rèn)知問(wèn)題，向客戶推介商品，真正解決客戶對(duì)商品或勞務(wù)的認(rèn)知問(wèn)題，向客戶推介商品，真正解決客戶對(duì)商品或勞務(wù)的認(rèn)知問(wèn)題，向客戶推介商品，真正解決客戶對(duì)商品或勞務(wù)的認(rèn)知問(wèn)題，才能有效消除客戶的各種疑慮，促使其采取購(gòu)買行動(dòng)。商才能有效消除客戶的各種疑慮，促使其采取購(gòu)買行動(dòng)。商才能有效消除客戶的各種疑慮，促使其采取購(gòu)買行動(dòng)。商才能有效消除客戶的各種疑慮，促使其采取購(gòu)買行動(dòng)。商品推介過(guò)程是影響客戶心理最直接的因素。品推介過(guò)程是影響客戶心理最直接的因素。品推介過(guò)程是影響客戶心理最直接的因素。品推介過(guò)程是影響客戶心理最直接的因素。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 4 4 4 4情感溝通情感溝通情感溝通情感溝通 客戶對(duì)推銷過(guò)程的期望，不只限于對(duì)物質(zhì)利益的期客戶對(duì)推銷過(guò)程的期望，不只限于對(duì)物質(zhì)利益的期客戶對(duì)推銷過(guò)程的期望，不只限于對(duì)物質(zhì)利益的期客戶對(duì)推銷過(guò)程的期望，不只限于對(duì)物質(zhì)利益的期望，而且還包括對(duì)滿足社會(huì)心理需求的渴望。因此，在望，而且還包括對(duì)滿足社會(huì)心理需求的渴望。因此，在望，而且還包括對(duì)滿足社會(huì)心理需求的渴望。因此，在望，而且還包括對(duì)滿足社會(huì)心理需求的渴望。因此，在人員推銷過(guò)程中，感情溝通、關(guān)系管理是影響客戶心理，人員推銷過(guò)程中，感情溝通、關(guān)系管理是影響客戶心理，人員推銷過(guò)程中，感情溝通、關(guān)系管理是影響客戶心理，人員推銷過(guò)程中，感情溝通、關(guān)系管理是影響客戶心理，最終促使其購(gòu)買的至關(guān)重要的因素。特別是當(dāng)交易中的最終促使其購(gòu)買的至關(guān)重要的因素。特別是當(dāng)交易中的最終促使其購(gòu)買的至關(guān)重要的因素。特別是當(dāng)交易中的最終促使其購(gòu)買的至關(guān)重要的因素。特別是當(dāng)交易中的物質(zhì)利益在市場(chǎng)中趨于均衡化之后，購(gòu)買哪家的商品最物質(zhì)利益在市場(chǎng)中趨于均衡化之后，購(gòu)買哪家的商品最物質(zhì)利益在市場(chǎng)中趨于均衡化之后，購(gòu)買哪家的商品最物質(zhì)利益在市場(chǎng)中趨于均衡化之后，購(gòu)買哪家的商品最終將取決于情感與關(guān)系。終將取決于情感與關(guān)系。終將取決于情感與關(guān)系。終將取決于情感與關(guān)系。5 5 5 5購(gòu)買群體的行為與傾向購(gòu)買群體的行為與傾向購(gòu)買群體的行為與傾向購(gòu)買群體的行為與傾向 當(dāng)客戶是個(gè)體購(gòu)買者時(shí)，其心理在相當(dāng)程度上受相當(dāng)客戶是個(gè)體購(gòu)買者時(shí)，其心理在相當(dāng)程度上受相當(dāng)客戶是個(gè)體購(gòu)買者時(shí)，其心理在相當(dāng)程度上受相當(dāng)客戶是個(gè)體購(gòu)買者時(shí)，其心理在相當(dāng)程度上受相關(guān)群體消費(fèi)觀念、習(xí)俗、購(gòu)買行為等諸因素的影響。突關(guān)群體消費(fèi)觀念、習(xí)俗、購(gòu)買行為等諸因素的影響。突關(guān)群體消費(fèi)觀念、習(xí)俗、購(gòu)買行為等諸因素的影響。突關(guān)群體消費(fèi)觀念、習(xí)俗、購(gòu)買行為等諸因素的影響。突出的表現(xiàn)為從眾購(gòu)買、逐新購(gòu)買等。出的表現(xiàn)為從眾購(gòu)買、逐新購(gòu)買等。出的表現(xiàn)為從眾購(gòu)買、逐新購(gòu)買等。出的表現(xiàn)為從眾購(gòu)買、逐新購(gòu)買等。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 說(shuō)的是有三個(gè)人奉命將一批梳子推銷給寺院里的和說(shuō)的是有三個(gè)人奉命將一批梳子推銷給寺院里的和說(shuō)的是有三個(gè)人奉命將一批梳子推銷給寺院里的和說(shuō)的是有三個(gè)人奉命將一批梳子推銷給寺院里的和尚。大家知道，和尚是不需要梳子的，怎么能讓和尚接尚。大家知道，和尚是不需要梳子的，怎么能讓和尚接尚。大家知道，和尚是不需要梳子的，怎么能讓和尚接尚。大家知道，和尚是不需要梳子的，怎么能讓和尚接受梳子呢？第一個(gè)推銷員到了寺院里，對(duì)和尚說(shuō)，自己受梳子呢？第一個(gè)推銷員到了寺院里，對(duì)和尚說(shuō)，自己受梳子呢？第一個(gè)推銷員到了寺院里，對(duì)和尚說(shuō)，自己受梳子呢？第一個(gè)推銷員到了寺院里，對(duì)和尚說(shuō)，自己家庭很不幸，父親早就去世了，母親得了重病，不得不家庭很不幸，父親早就去世了，母親得了重病，不得不家庭很不幸，父親早就去世了，母親得了重病，不得不家庭很不幸，父親早就去世了，母親得了重病，不得不做點(diǎn)小買賣，求和尚買他的梳子。和尚可憐他的處境，做點(diǎn)小買賣，求和尚買他的梳子。和尚可憐他的處境，做點(diǎn)小買賣，求和尚買他的梳子。和尚可憐他的處境，做點(diǎn)小買賣，求和尚買他的梳子。和尚可憐他的處境，就從他手里買了一把梳子。就從他手里買了一把梳子。就從他手里買了一把梳子。就從他手里買了一把梳子。第二個(gè)推銷員去了后對(duì)和尚說(shuō)，寺院里有許多善男第二個(gè)推銷員去了后對(duì)和尚說(shuō)，寺院里有許多善男第二個(gè)推銷員去了后對(duì)和尚說(shuō)，寺院里有許多善男第二個(gè)推銷員去了后對(duì)和尚說(shuō)，寺院里有許多善男信女，其中有一些人遠(yuǎn)道而來(lái)，可能風(fēng)餐露宿，蓬頭垢信女，其中有一些人遠(yuǎn)道而來(lái)，可能風(fēng)餐露宿，蓬頭垢信女，其中有一些人遠(yuǎn)道而來(lái)，可能風(fēng)餐露宿，蓬頭垢信女，其中有一些人遠(yuǎn)道而來(lái)，可能風(fēng)餐露宿，蓬頭垢面。如果備幾把梳子供其梳頭，他們一定更加感激和尚，面。如果備幾把梳子供其梳頭，他們一定更加感激和尚，面。如果備幾把梳子供其梳頭，他們一定更加感激和尚，面。如果備幾把梳子供其梳頭，他們一定更加感激和尚，會(huì)更愿意上香、捐資。自己不用梳子，卻想著買梳子送會(huì)更愿意上香、捐資。自己不用梳子，卻想著買梳子送會(huì)更愿意上香、捐資。自己不用梳子，卻想著買梳子送會(huì)更愿意上香、捐資。自己不用梳子，卻想著買梳子送給善男信女，這行為本身就會(huì)令他們?nèi)f分感動(dòng)。何況，給善男信女，這行為本身就會(huì)令他們?nèi)f分感動(dòng)。何況，給善男信女，這行為本身就會(huì)令他們?nèi)f分感動(dòng)。何況，給善男信女，這行為本身就會(huì)令他們?nèi)f分感動(dòng)。何況，一把梳子也用不了幾個(gè)錢。和尚想想有道理，于是買下一把梳子也用不了幾個(gè)錢。和尚想想有道理，于是買下一把梳子也用不了幾個(gè)錢。和尚想想有道理，于是買下一把梳子也用不了幾個(gè)錢。和尚想想有道理，于是買下了一批梳子，準(zhǔn)備把它們送給信徒們。了一批梳子，準(zhǔn)備把它們送給信徒們。了一批梳子，準(zhǔn)備把它們送給信徒們。了一批梳子，準(zhǔn)備把它們送給信徒們。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 第三個(gè)推銷員到寺院要和尚買下一批梳子，并希望第三個(gè)推銷員到寺院要和尚買下一批梳子，并希望第三個(gè)推銷員到寺院要和尚買下一批梳子，并希望第三個(gè)推銷員到寺院要和尚買下一批梳子，并希望寺院長(zhǎng)期向他訂貨。和尚覺(jué)得不可思議。他對(duì)和尚說(shuō)，寺院長(zhǎng)期向他訂貨。和尚覺(jué)得不可思議。他對(duì)和尚說(shuō)，寺院長(zhǎng)期向他訂貨。和尚覺(jué)得不可思議。他對(duì)和尚說(shuō)，寺院長(zhǎng)期向他訂貨。和尚覺(jué)得不可思議。他對(duì)和尚說(shuō)，寺院需要錢來(lái)維修，有了錢還可以繼續(xù)光大佛法?，F(xiàn)在寺院需要錢來(lái)維修，有了錢還可以繼續(xù)光大佛法。現(xiàn)在寺院需要錢來(lái)維修，有了錢還可以繼續(xù)光大佛法?，F(xiàn)在寺院需要錢來(lái)維修，有了錢還可以繼續(xù)光大佛法?，F(xiàn)在僅靠信徒們捐資是有限的。不妨買下一批梳子，給它們僅靠信徒們捐資是有限的。不妨買下一批梳子，給它們僅靠信徒們捐資是有限的。不妨買下一批梳子，給它們僅靠信徒們捐資是有限的。不妨買下一批梳子，給它們開(kāi)光后出售，這樣信徒和寺院皆大歡喜，實(shí)現(xiàn)雙贏。和開(kāi)光后出售，這樣信徒和寺院皆大歡喜，實(shí)現(xiàn)雙贏。和開(kāi)光后出售，這樣信徒和寺院皆大歡喜，實(shí)現(xiàn)雙贏。和開(kāi)光后出售，這樣信徒和寺院皆大歡喜，實(shí)現(xiàn)雙贏。和尚正中下懷，于是買了一批梳子，并預(yù)訂了下一批梳子。尚正中下懷，于是買了一批梳子，并預(yù)訂了下一批梳子。尚正中下懷，于是買了一批梳子，并預(yù)訂了下一批梳子。尚正中下懷，于是買了一批梳子，并預(yù)訂了下一批梳子。第三個(gè)推銷員的成功之處在于，他善于把握客戶心理、第三個(gè)推銷員的成功之處在于，他善于把握客戶心理、第三個(gè)推銷員的成功之處在于，他善于把握客戶心理、第三個(gè)推銷員的成功之處在于，他善于把握客戶心理、創(chuàng)造需求。雖然和尚并不需要梳子，但通過(guò)他的說(shuō)服，創(chuàng)造需求。雖然和尚并不需要梳子，但通過(guò)他的說(shuō)服，創(chuàng)造需求。雖然和尚并不需要梳子，但通過(guò)他的說(shuō)服，創(chuàng)造需求。雖然和尚并不需要梳子，但通過(guò)他的說(shuō)服，使和尚動(dòng)心，創(chuàng)造了對(duì)梳子的大量需求。使和尚動(dòng)心，創(chuàng)造了對(duì)梳子的大量需求。使和尚動(dòng)心，創(chuàng)造了對(duì)梳子的大量需求。使和尚動(dòng)心，創(chuàng)造了對(duì)梳子的大量需求。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié) 推銷階段心理推銷階段心理推銷階段心理推銷階段心理一、推銷階段心理分析與心理策略一、推銷階段心理分析與心理策略一、推銷階段心理分析與心理策略一、推銷階段心理分析與心理策略（一）推銷準(zhǔn)備階段（一）推銷準(zhǔn)備階段（一）推銷準(zhǔn)備階段（一）推銷準(zhǔn)備階段 1 1 1 1客戶心理客戶心理客戶心理客戶心理 推銷過(guò)程開(kāi)始之前，客戶主要有以下心理：推銷過(guò)程開(kāi)始之前，客戶主要有以下心理：推銷過(guò)程開(kāi)始之前，客戶主要有以下心理：推銷過(guò)程開(kāi)始之前，客戶主要有以下心理：（1 1 1 1）決策心理。）決策心理。）決策心理。）決策心理?？蛻粼诖穗A段首先會(huì)明確三個(gè)問(wèn)題：客戶在此階段首先會(huì)明確三個(gè)問(wèn)題：客戶在此階段首先會(huì)明確三個(gè)問(wèn)題：客戶在此階段首先會(huì)明確三個(gè)問(wèn)題：一是采購(gòu)活動(dòng)是否必須進(jìn)行；二是采購(gòu)對(duì)象如何選擇；三一是采購(gòu)活動(dòng)是否必須進(jìn)行；二是采購(gòu)對(duì)象如何選擇；三一是采購(gòu)活動(dòng)是否必須進(jìn)行；二是采購(gòu)對(duì)象如何選擇；三一是采購(gòu)活動(dòng)是否必須進(jìn)行；二是采購(gòu)對(duì)象如何選擇；三是確定采購(gòu)人員。參與采購(gòu)的人員是客戶企業(yè)中比較懂技是確定采購(gòu)人員。參與采購(gòu)的人員是客戶企業(yè)中比較懂技是確定采購(gòu)人員。參與采購(gòu)的人員是客戶企業(yè)中比較懂技是確定采購(gòu)人員。參與采購(gòu)的人員是客戶企業(yè)中比較懂技術(shù)、懂法律、懂財(cái)務(wù)的專業(yè)人員。術(shù)、懂法律、懂財(cái)務(wù)的專業(yè)人員。術(shù)、懂法律、懂財(cái)務(wù)的專業(yè)人員。術(shù)、懂法律、懂財(cái)務(wù)的專業(yè)人員。（2 2 2 2）人際心理。）人際心理。）人際心理。）人際心理。即客戶對(duì)營(yíng)銷人員在人際關(guān)系上的即客戶對(duì)營(yíng)銷人員在人際關(guān)系上的即客戶對(duì)營(yíng)銷人員在人際關(guān)系上的即客戶對(duì)營(yíng)銷人員在人際關(guān)系上的種種心理。主要包括：一是戒備心理，甚至包括拒絕心理；種種心理。主要包括：一是戒備心理，甚至包括拒絕心理；種種心理。主要包括：一是戒備心理，甚至包括拒絕心理；種種心理。主要包括：一是戒備心理，甚至包括拒絕心理；二是友好交際心理；三是希望受到尊敬的心理。二是友好交際心理；三是希望受到尊敬的心理。二是友好交際心理；三是希望受到尊敬的心理。二是友好交際心理；三是希望受到尊敬的心理。（3 3 3 3）期望成功心理。）期望成功心理。）期望成功心理。）期望成功心理。一是希望交易成功，獲得最大一是希望交易成功，獲得最大一是希望交易成功，獲得最大一是希望交易成功，獲得最大利益；二是希望有好的開(kāi)端，洽談過(guò)程順利，合作愉快。利益；二是希望有好的開(kāi)端，洽談過(guò)程順利，合作愉快。利益；二是希望有好的開(kāi)端，洽談過(guò)程順利，合作愉快。利益；二是希望有好的開(kāi)端，洽談過(guò)程順利，合作愉快。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2應(yīng)對(duì)策略應(yīng)對(duì)策略應(yīng)對(duì)策略應(yīng)對(duì)策略 由于客戶采購(gòu)與消費(fèi)者購(gòu)買有一定的差別，企業(yè)在應(yīng)由于客戶采購(gòu)與消費(fèi)者購(gòu)買有一定的差別，企業(yè)在應(yīng)由于客戶采購(gòu)與消費(fèi)者購(gòu)買有一定的差別，企業(yè)在應(yīng)由于客戶采購(gòu)與消費(fèi)者購(gòu)買有一定的差別，企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該特別重視其準(zhǔn)備階段的心理因素。對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該特別重視其準(zhǔn)備階段的心理因素。對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該特別重視其準(zhǔn)備階段的心理因素。對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該特別重視其準(zhǔn)備階段的心理因素。（1 1 1 1）了解客戶的需要，有針對(duì)性的加以滿足。）了解客戶的需要，有針對(duì)性的加以滿足。）了解客戶的需要，有針對(duì)性的加以滿足。）了解客戶的需要，有針對(duì)性的加以滿足。應(yīng)搜集應(yīng)搜集應(yīng)搜集應(yīng)搜集有關(guān)客戶的信息，弄清其心理類型，掌握其需求，并研究有關(guān)客戶的信息，弄清其心理類型，掌握其需求，并研究有關(guān)客戶的信息，弄清其心理類型，掌握其需求，并研究有關(guān)客戶的信息，弄清其心理類型，掌握其需求，并研究如何加以滿足。對(duì)于現(xiàn)有客戶，企業(yè)應(yīng)定期主動(dòng)聯(lián)系，最如何加以滿足。對(duì)于現(xiàn)有客戶，企業(yè)應(yīng)定期主動(dòng)聯(lián)系，最如何加以滿足。對(duì)于現(xiàn)有客戶，企業(yè)應(yīng)定期主動(dòng)聯(lián)系，最如何加以滿足。對(duì)于現(xiàn)有客戶，企業(yè)應(yīng)定期主動(dòng)聯(lián)系，最好的方法是能夠在日常的交往中逐步解除客戶的戒備心理，好的方法是能夠在日常的交往中逐步解除客戶的戒備心理，好的方法是能夠在日常的交往中逐步解除客戶的戒備心理，好的方法是能夠在日常的交往中逐步解除客戶的戒備心理，形成固定的、相互信任的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。形成固定的、相互信任的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。形成固定的、相互信任的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。形成固定的、相互信任的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。（2 2 2 2）創(chuàng)造令客戶信任的條件。）創(chuàng)造令客戶信任的條件。）創(chuàng)造令客戶信任的條件。）創(chuàng)造令客戶信任的條件。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)硬，售后服務(wù)優(yōu)良，可使其在長(zhǎng)期合作中得到客戶標(biāo)準(zhǔn)過(guò)硬，售后服務(wù)優(yōu)良，可使其在長(zhǎng)期合作中得到客戶標(biāo)準(zhǔn)過(guò)硬，售后服務(wù)優(yōu)良，可使其在長(zhǎng)期合作中得到客戶標(biāo)準(zhǔn)過(guò)硬，售后服務(wù)優(yōu)良，可使其在長(zhǎng)期合作中得到客戶信任；企業(yè)還應(yīng)通過(guò)企業(yè)形象塑造，提高企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)；信任；企業(yè)還應(yīng)通過(guò)企業(yè)形象塑造，提高企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)；信任；企業(yè)還應(yīng)通過(guò)企業(yè)形象塑造，提高企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)；信任；企業(yè)還應(yīng)通過(guò)企業(yè)形象塑造，提高企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)；要采取有力措施，得到客戶的認(rèn)同，使其消除顧慮心理。要采取有力措施，得到客戶的認(rèn)同，使其消除顧慮心理。要采取有力措施，得到客戶的認(rèn)同，使其消除顧慮心理。要采取有力措施，得到客戶的認(rèn)同，使其消除顧慮心理。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道對(duì)話對(duì)話對(duì)話對(duì)話節(jié)目主要內(nèi)容是與社會(huì)一流人物的對(duì)節(jié)目主要內(nèi)容是與社會(huì)一流人物的對(duì)節(jié)目主要內(nèi)容是與社會(huì)一流人物的對(duì)節(jié)目主要內(nèi)容是與社會(huì)一流人物的對(duì)話，比如惠普的老總、美國(guó)營(yíng)銷大師科特勒等，收視率高，這個(gè)時(shí)間段話，比如惠普的老總、美國(guó)營(yíng)銷大師科特勒等，收視率高，這個(gè)時(shí)間段話，比如惠普的老總、美國(guó)營(yíng)銷大師科特勒等，收視率高，這個(gè)時(shí)間段話，比如惠普的老總、美國(guó)營(yíng)銷大師科特勒等，收視率高，這個(gè)時(shí)間段的廣告價(jià)格在央視各個(gè)頻道中也比較高。北京現(xiàn)代廣告有限公司承包了的廣告價(jià)格在央視各個(gè)頻道中也比較高。北京現(xiàn)代廣告有限公司承包了的廣告價(jià)格在央視各個(gè)頻道中也比較高。北京現(xiàn)代廣告有限公司承包了的廣告價(jià)格在央視各個(gè)頻道中也比較高。北京現(xiàn)代廣告有限公司承包了該時(shí)段廣告。公司的客戶經(jīng)理蔡小姐當(dāng)初拜訪北京商業(yè)銀行信用卡部主該