客戶關(guān)系管理

1、江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周課題序號項目一 初識客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授課題名稱任務(wù)一 探尋身邊的客戶關(guān)系管理課時2教學目標知識目標通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。能力目標能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學習新知識素質(zhì)目標培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理念教學重點客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學難點樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念教學內(nèi)容調(diào)整增加相關(guān)案例學生知識與能力準備百度百科的。

2、第一題：傳統(tǒng)營銷模式與電商營銷模式的區(qū)別,傳統(tǒng)營銷模式,整個過程是令人非常沮喪的，傳統(tǒng)營銷漏斗，是將大量的客戶吸引到漏斗中，最后成交的客戶，我們稱之為“剩余價值客戶”。,關(guān)注或了解的渠道有哪些？,通過何種方式引起人們興趣？,消費者是因為什么原因而渴望購買？,有哪些記憶影響了人們？,決定行動的原因有哪些？,電商營銷模式,與傳統(tǒng)營銷模式相似。,價值突然放大。 購買不再是營銷的結(jié)束，而是新一輪營銷的開始，通過客戶使用體驗，進行分享傳播營銷。,與傳統(tǒng)營銷模式不同之處：行動。,分享與傳播的平臺有哪些？,是什么因素促使消。

3、第五章客戶關(guān)系管理,第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)客戶分析第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫與客戶挖掘第四節(jié)客戶忠誠度管理,第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述,一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1、管理理念的更新2、業(yè)務(wù)需求的拉動3、信息技術(shù)的推動,1、管理理念的更新（客戶資源價值的重視）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢市場價值和品牌優(yōu)勢信息價值網(wǎng)絡(luò)化價值2、業(yè)務(wù)需求的推動來自銷售人員來自營銷人員來自服務(wù)人員來自銷售經(jīng)理來自客戶,3、技術(shù)的推動。

4、習題案例 第一章練習題 一、選擇題 1.以 為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于通過分工與協(xié)作完成整個工作的過程，產(chǎn)生了并行工作的思想 A 信息技術(shù) B 數(shù)據(jù)庫 C。

5、客戶關(guān)系管理綜合練習題答案 一 填空題 1關(guān)系管理、流程管理 接入管理 2客戶投入 3客戶本身 客戶所有物 客戶信息 4歷史價值 、當前價值 潛在價值。 5 遠程座席代表，外包服務(wù)。 6交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI技。

6、客戶關(guān)系管理模擬題 一 一 填空題 每小題3分 共30分 1 企業(yè)經(jīng)營管理理念大致經(jīng)歷了如下幾個階段 產(chǎn)品中心論 銷售中心論 市場中心論 客戶中心論 2 外延的客戶是指市場中廣泛存在的 對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個。

7、客戶關(guān)系管理 綜合練習題及答案 一 填空題 1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類 和 涉及企業(yè)識別 挑選 獲取 保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程 關(guān)系管理 流程管理 接入管理 2 服務(wù)補救取決于 的程度 客戶投入 3 客戶投入可以分。

8、客戶關(guān)系管理 課程標準 一 課程概況 課程編碼 學分 2 課程類別 崗位方向課 計劃學時 36 學時 適用對象 金融管理專業(yè)第 4 學期 實踐學時 6 學時 前導課程 現(xiàn)代金融概論 商業(yè)銀行經(jīng)營管理 金融基本技能 商業(yè)銀行服務(wù)。

9、開卷考試 客戶關(guān)系管理 綜合練習題 一 填空題 1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類關(guān)系管理 流程管理 接入管理 涉及企業(yè)識別 挑選 獲取 保持和發(fā)展客戶的整 2 服務(wù)補救取決于客戶投入的程度 3 客戶投入可以分為三類 客戶本。

10、石家莊信息工程職業(yè)學院2013-2014學年第二學期12級市場營銷16班客戶關(guān)系管理期末考核方案一、考核形式：團隊考核60%+個人考核40%二、考核時間：2014年6月3日 10日三、考核方案說明：（一）團隊考核（60分）1考核內(nèi)容：制定XXX企業(yè)提高客戶滿意度方案。2團隊組成：4人左右組成一團隊。3考核要求：（1） 每個團隊選擇一個行業(yè)的。

11、授課時間2012年 11月 19日 第 12 周授課班級11春營電授課方式（請打）理論課 討論課 實驗課 習題課 其他主講韓峰課 題實施大客戶管理課時4課時教學目標理解大客戶管理的目的，能夠認識大客戶管理流程中各個角色的工作內(nèi)容和重點，確保在大客戶管理工作中“做對事”。教學重點大客戶的價值教學難點。

12、客戶關(guān)系管理綜合練習題一 填空題1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類： 關(guān)系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。2 服務(wù)補救取決于 客戶投入 的程度。3 客戶投入可以分為三類： 客戶本身 的投入 ， 客戶所有物 的投入和 客戶信息 的投入。4每個客戶的價值都由三部分組成： 歷史價值。

13、客戶關(guān)系管理,李華麗 2013年10月,Page 2,企業(yè)價值取向,價值取向,產(chǎn)品領(lǐng)先 TechnologyRapid InnovationMust have latest,流程卓越 Best Total Cost, Best PriceDependabilityQuality,服務(wù)至上 Best Total ValueExpect AdviseCustomized Solution,Pag。