《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件

《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件,導(dǎo)游服務(wù)技能,導(dǎo)游,服務(wù),技能,配套,PPT,課件 主題一 認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和概念，了解我國旅行社與導(dǎo)游服務(wù)的歷史。 2. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用，掌握導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。 3. 了解旅行社的具體業(yè)務(wù)和工作流程，熟悉旅游相關(guān)常識。。 二、課時分配 本章共4個任務(wù)，本章安排2課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β眯猩绲木唧w業(yè)務(wù)和工作流程有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 了解旅行社的具體業(yè)務(wù)和工作流程。 熟悉旅游相關(guān)常識。 主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作 一、教學(xué)目標(biāo) 4. 了解導(dǎo)游迎接服務(wù)中的注意事項，了解導(dǎo)游員在用餐服務(wù)中的作用，了解游客投訴的原因和目的。 5. 熟悉旅途服務(wù)的主要內(nèi)容，熟悉娛樂活動中導(dǎo)游員的作用和任務(wù)，熟悉工作總結(jié)的格式和寫作要求。 6. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握入店手續(xù)的辦理，掌握核對、商定日程的內(nèi)容，掌握參觀游覽服務(wù)、團(tuán)隊用餐服務(wù)、旅游購物中導(dǎo)游員的工作內(nèi)容，掌握離店服務(wù)以及離站服務(wù)的規(guī)程和內(nèi)容，掌握工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容，掌握投訴處理遵循的原則和步驟。 二、課時分配 本章共13個任務(wù)，本章安排12課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)?dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游員在接待、參觀游覽、團(tuán)隊用餐、旅游購物以及離店和離站服務(wù)中的工作內(nèi)容有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。 接待、迎接服務(wù)的工作內(nèi)容。 主題三 導(dǎo)游講解服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 7. 了解導(dǎo)游講解服務(wù)的重要性。 8. 熟悉導(dǎo)游講解中正確引導(dǎo)游客觀景審美的方法及注意事項。 9. 掌握歡迎詞和歡送詞的方法，會對游客熟練致歡迎詞和歡送詞。掌握沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容和方法，掌握景區(qū)講解的步驟、方法及注意事項并能合理運用各種景區(qū)講解方法和技巧，通過訓(xùn)練能熟練進(jìn)行景區(qū)講解服務(wù)。 二、課時分配 本章共6個任務(wù)，本章安排6課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠掌握歡迎詞和歡送詞的方法，對沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容和方法以及景區(qū)講解的步驟、方法和技巧有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握沿途風(fēng)光講解的各種組織形式及注意事項。 掌握并能合理運用各種景區(qū)講解方法和技巧。 主題四 急救護(hù)理服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解火災(zāi)事件、食物中毒、中暑事件、馬蜂蜇傷中毒、毒蛇咬傷事件、溺水處理、包扎技術(shù)、骨折處理、窒息處理等有關(guān)的基本急救護(hù)理知識 2. 熟悉旅游過程中導(dǎo)游員有提醒游客防范火災(zāi)、中暑、食物中毒、溺水以及注意身體安全的義務(wù)。 3. 掌握必要的急救處理技術(shù)，對旅游中易發(fā)多發(fā)的緊急事故能在第一時間內(nèi)采取正確有效的救助措施。 二、課時分配 本章共9個任務(wù)，本章安排8課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β糜芜^程中導(dǎo)游員所應(yīng)該具備的必要的急救處理技術(shù)有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握對受外傷游客現(xiàn)場包扎的緊急處理方法。 掌握游客骨折的應(yīng)急處理方法。 主題五 旅游故障處理 一、教學(xué)目標(biāo) 3. 了解旅游故障的類型。 4. 熟悉旅游故障的特點與處理的基本原則。 3. 掌握旅游接待工作中常見旅游故障和突發(fā)事件的處理和預(yù)防方法。 二、課時分配 本章共7個任務(wù)，本章安排6課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β糜谓哟ぷ髦谐Ｒ娐糜喂收虾屯话l(fā)事件的處理和預(yù)防方法有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 錯接、漏接、空接的處理方法。 游客丟失物品的處理方法。 主題六 特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 5. 了解特殊旅游團(tuán)隊的概念。 3. 理解和掌握特殊旅游團(tuán)隊的特點、注意事項，掌握特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序及方法技巧。 二、課時分配 本章共5個任務(wù)，本章安排4課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)μ厥饴糜螆F(tuán)隊的特點、注意事項以及導(dǎo)游服務(wù)程序和方法技巧有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握大型旅游團(tuán)隊導(dǎo)游員的服務(wù)。 掌握高齡旅游團(tuán)導(dǎo)游員的服務(wù)。 課程性質(zhì)：本課程是中高等職業(yè)學(xué)校旅游管理類專業(yè)的一門專業(yè)核心教學(xué)與訓(xùn)練項目課程。 課程目的：通過本課程的學(xué)習(xí)和項目訓(xùn)練，使學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)形成系統(tǒng)認(rèn)識、掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作、掌握導(dǎo)游講解服務(wù)方法和技巧、掌握必要的急救知識和技能、具備處理旅游故障的應(yīng)變能力、掌握特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序及方法技巧。通過學(xué)習(xí)和實踐，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，使學(xué)生能夠以過硬的專業(yè)素質(zhì)達(dá)到可以獨立完成導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)的目的。 依據(jù)旅行社導(dǎo)游崗位的職業(yè)能力要求，兼顧學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，使學(xué)生能夠盡快把握導(dǎo)游崗位的運作特點，掌握應(yīng)知應(yīng)會能學(xué)夠用的知識和技能，以過硬的專業(yè)素質(zhì)去盡快地適應(yīng)導(dǎo)游這一職業(yè)；通過課堂情景模擬和實戰(zhàn)演練，培養(yǎng)運用導(dǎo)游服務(wù)方法和技能解決導(dǎo)游工作中相關(guān)實際問題的能力。 課程任務(wù)：使學(xué)生熟悉導(dǎo)游服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的各種方法和技能，培養(yǎng)導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生解決導(dǎo)游服務(wù)中實際問題的能力，為學(xué)生從事相關(guān)職業(yè)崗位工作打下專業(yè)技能基礎(chǔ)；對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)意識培養(yǎng)和職業(yè)道德教育，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與職業(yè)能力，增強(qiáng)學(xué)生適應(yīng)職業(yè)變化的能力，為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 課程的教學(xué)層次及適用對象：本課程分為掌握、熟悉、了解三種層次要求?！罢莆铡钡膬?nèi)容要求理解透徹，能在學(xué)習(xí)工作中熟練、靈活運用其基本理論和基本概念；“熟悉”的內(nèi)容要求能熟知其相關(guān)內(nèi)容的概念及其有關(guān)理論，并能適當(dāng)應(yīng)用；“了解”的內(nèi)容要求對其中的概念和相關(guān)內(nèi)容有所了解。本課程適應(yīng)于中、高職旅游管理類專業(yè)及相關(guān)專業(yè)人員。 課程——導(dǎo)游服務(wù)技能 總課時為38課時，其中理論20課時，實驗18課時。 章 課時分配 理論課時 實驗課時 小計 主題一 認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù) 2 2 主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作 6 6 12 主題三 導(dǎo)游講解服務(wù) 3 3 6 主題四 急救護(hù)理服務(wù) 4 4 8 主題五 旅游故障服務(wù) 3 3 6 主題六 特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù) 2 2 4 合計 20 18 38 主題一 認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和概念，了解我國旅行社與導(dǎo)游服務(wù)的歷史。 2. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用，掌握導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。 3. 了解旅行社的具體業(yè)務(wù)和工作流程，熟悉旅游相關(guān)常識。。 二、課時分配 本章共4個任務(wù)，本章安排2課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β眯猩绲木唧w業(yè)務(wù)和工作流程有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 了解旅行社的具體業(yè)務(wù)和工作流程。 熟悉旅游相關(guān)常識。 五、教學(xué)內(nèi)容 1．旅游的概念 　　人們暫離定居地的空間移動行為稱之為旅行。 2．近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志 　　1845年，托馬斯·庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。 3. 中國人創(chuàng)辦第一家旅行社 1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)辦“旅行部”，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅行社。 4. 我國三大旅行社 ●中國旅行社：始于1949年11月建立的廈門華僑服務(wù)社（即后來廈門中國旅行社），是新中國的第一家旅行社，后在北京成立中國旅行社總社。 ●中國國際旅行社：1954年在北京成立中國國際旅行社,簡稱“國旅”。 ●中國青年旅行社：1979年在北京成立中國青年旅行社，簡稱“青旅”。 5. 當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)的特征 導(dǎo)游職業(yè)自由化、導(dǎo)游服務(wù)商品化、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化。 6. 導(dǎo)游服務(wù)的范圍 講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)、咨詢服務(wù)、問題處理。 7. 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、社會性、對外宣傳性。 8．導(dǎo)游服務(wù)的特點 獨立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、跨文化性、與服務(wù)對象密切接觸。 9. 導(dǎo)游服務(wù)的作用 紐帶作用、宣傳和反饋作用、實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用。 10. 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化、導(dǎo)游手段的高科技化、導(dǎo)游方法的多樣化、導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化 11. 導(dǎo)游員的定義 指按照規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù)的人員。在我國，習(xí)慣于將所有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的人員統(tǒng)稱為導(dǎo)游員，簡稱“導(dǎo)游”。 12. 導(dǎo)游員按業(yè)務(wù)范圍分類 境外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員、景點景區(qū)導(dǎo)游員。 13．團(tuán)隊旅游和散客旅游的概念 　　團(tuán)隊旅游是由旅行社或旅游中介機(jī)構(gòu)將購買同一旅游線路或旅游項目的10名以上(含10名)游客組成旅游團(tuán)進(jìn)行集體活動的旅游形式。 　　散客旅游是由旅行社為游客提供一項或多項旅游服務(wù)，而由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。 14．散客旅游的特點 　　批量小、批次多、預(yù)定期短、要求多、變化多等特點。 15．旅游產(chǎn)品的概念 　　旅游產(chǎn)品，亦稱旅游服務(wù)產(chǎn)品，是由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的 旅游項目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動和食宿。 16．包價旅游的概念 　　包價旅游，指采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行的旅游形式。10人以上(含10人)稱之為團(tuán)隊包價旅游，9人以下(含9人)稱之為散客包價旅游。 　　協(xié)調(diào)左右。 主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解導(dǎo)游迎接服務(wù)中的注意事項，了解導(dǎo)游員在用餐服務(wù)中的作用，了解游客投訴的原因和目的。 2. 熟悉旅途服務(wù)的主要內(nèi)容，熟悉娛樂活動中導(dǎo)游員的作用和任務(wù)，熟悉工作總結(jié)的格式和寫作要求。 3. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握入店手續(xù)的辦理，掌握核對、商定日程的內(nèi)容，掌握參觀游覽服務(wù)、團(tuán)隊用餐服務(wù)、旅游購物中導(dǎo)游員的工作內(nèi)容，掌握離店服務(wù)以及離站服務(wù)的規(guī)程和內(nèi)容，掌握工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容，掌握投訴處理遵循的原則和步驟。 二、課時分配 本章共13個任務(wù)，本章安排12課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)?dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游員在接待、參觀游覽、團(tuán)隊用餐、旅游購物以及離店和離站服務(wù)中的工作內(nèi)容有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。 接待、迎接服務(wù)的工作內(nèi)容。 五、教學(xué)內(nèi)容 1. 導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況具體包括哪些內(nèi)容 了解旅游團(tuán)基本信息、了解旅游團(tuán)成員基本情況、了解旅游路線和交通情況、了解特服要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、了解接待標(biāo)準(zhǔn)和費用開支情況。 2. 導(dǎo)游員做好物質(zhì)準(zhǔn)備 導(dǎo)游工具、個人物品、游客用品、其他物品 3. 接站工作 確認(rèn)團(tuán)隊、核對人數(shù)、集中清點行李、集合登車 4. 赴飯店途中的服務(wù) 致歡迎詞、調(diào)整時間、首次沿途導(dǎo)游、宣布當(dāng)日或次日的活動安排、集合時間、地點，記住車牌號 5. 致歡迎詞 代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人；介紹自己的姓名、所屬旅行社，介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望，預(yù)祝旅游愉快順利。 6. 導(dǎo)游員選擇沿途講解內(nèi)容要遵循的三個原則 客觀性、選擇性、靈活性 7. 住店服務(wù)的內(nèi)容 協(xié)助提供行李員服務(wù)、辦理住店手續(xù)、照顧行李進(jìn)房、介紹飯店設(shè)施、落實第一餐、協(xié)助處理客人入住后的各類問題、安排叫早服務(wù)、宣布當(dāng)日和次日活動安排 8. 修改日程 在核對日程時，如果發(fā)現(xiàn)與計劃不一致的情況，要依據(jù)“合理而可能”的原則分別做出處理。 （一） 不涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的修改意見或新要求 ●不需要增加費用且對原活動日程不產(chǎn)生太大影響時，可表示同意。 ●需要增加費用時，必須先說明，按規(guī)定收取費用。 ●影響原活動日程或滿足有難度時，要婉拒并耐心解釋。 （二） 日程和接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求 ●耐心解釋，說明情況，指出其可能帶來的不良后果。 ●婉言拒絕，并說明導(dǎo)游員不便單方面不執(zhí)行合同。 ●如有特殊理由，導(dǎo)游員要向接待旅行社請示。 （三） 雙方導(dǎo)游員的接待計劃不吻合 ●報告接待旅行社，查明原因，分清責(zé)任。 ●如是接待旅行社的責(zé)任，應(yīng)實事求是地說明情況，賠禮道歉，執(zhí)行正確的接待計劃。 ●如是組團(tuán)旅行社的責(zé)任，應(yīng)報告接待旅行社，在雙方都能夠接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整日程。 9. 途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容 重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、活躍氣氛 10. 返途導(dǎo)游的基本內(nèi)容 回顧當(dāng)天活動、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動日程、提醒注意事項、安排叫早服務(wù) 11. 旅途服務(wù)的主要內(nèi)容 生活服務(wù)、安全服務(wù)、講解服務(wù)、上下站聯(lián)絡(luò)服務(wù) 12. 導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的作用 協(xié)調(diào)作用、保障作用、講解作用 13. 導(dǎo)游員在團(tuán)隊正餐服務(wù)中的工作內(nèi)容 提前落實相關(guān)事宜、引導(dǎo)客人入座、引導(dǎo)領(lǐng)隊、全陪就餐、巡視團(tuán)隊用餐情況、餐后結(jié)賬。 14. 娛樂活動中導(dǎo)游員的作用 欣賞性娛樂活動的服務(wù)：組織安排、講解介紹 參與性娛樂活動的服務(wù)：聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、安全保障 14. 導(dǎo)游員在旅游者購物活動中的作用 參謀作用、維權(quán)作用 15. 離店服務(wù)內(nèi)容 做好離店通知工作、交接確認(rèn)行李、辦理退房、集合登車 16. 離站準(zhǔn)備工作 核實交通票據(jù)、辦理離店手續(xù) 17. 工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容 填寫導(dǎo)游帶團(tuán)日志、做好帶團(tuán)工作總結(jié)、整理相關(guān)記錄、重大事故報告、財務(wù)結(jié)賬、收尾事宜 18. 導(dǎo)游員處理游客投訴應(yīng)遵循的原則 投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度、對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客、成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題、努力爭取游客諒解 19. 導(dǎo)游員處理游客投訴的步驟 同游客進(jìn)行個別接觸、傾聽和理解、記錄和分析、比較各種解決辦法、通知游客處理方法、檢查落實、做好記錄存檔工作 主題三 導(dǎo)游講解服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解導(dǎo)游講解服務(wù)的重要性。 2. 熟悉導(dǎo)游講解中正確引導(dǎo)游客觀景審美的方法及注意事項。 3. 掌握歡迎詞和歡送詞的方法，會對游客熟練致歡迎詞和歡送詞。掌握沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容和方法，掌握景區(qū)講解的步驟、方法及注意事項并能合理運用各種景區(qū)講解方法和技巧，通過訓(xùn)練能熟練進(jìn)行景區(qū)講解服務(wù)。 二、課時分配 本章共6個任務(wù)，本章安排6課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠掌握歡迎詞和歡送詞的方法，對沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容和方法以及景區(qū)講解的步驟、方法和技巧有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握沿途風(fēng)光講解的各種組織形式及注意事項。 掌握并能合理運用各種景區(qū)講解方法和技巧。 五、教學(xué)內(nèi)容 1. 歡迎詞應(yīng)包括五大要素： 表示歡迎、介紹人員、預(yù)告節(jié)目、表示態(tài)度、預(yù)祝成功 2. 歡迎詞的風(fēng)格 規(guī)范式、聊天式、調(diào)侃式、抒情式、安慰式 3. 沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容 城市風(fēng)情介紹、風(fēng)光導(dǎo)游、飯店介紹、宣布在當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘?、宣布集合時間、地點及停車位置 4. 前往景點途中的導(dǎo)游講解 問候游客，預(yù)報天氣、介紹當(dāng)日的活動安排、介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞、對游覽景點作簡要概述、行進(jìn)中風(fēng)光導(dǎo)游、活躍行進(jìn)過程中的氣氛、抵達(dá)景點前的注意事項 5. 導(dǎo)游講解方法策略 導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游者的文化層次，因人而異地組織好講解內(nèi)容、注意講解內(nèi)容的功能銜接、根據(jù)游覽時間、氣候條件等客觀情況，靈活安排講解內(nèi)容、有意識地“占領(lǐng)”最佳講解位置、尊重旅游者心理和行為 6. 導(dǎo)游講解方法 分段講解法、描繪法、突出重點法、簡述法、觸景生情法、虛實結(jié)合法、問答法、懸念法、類比法、歸納法 7. 靈活掌握觀景賞美的方法 動靜結(jié)合法、觀賞距離和觀賞角度、觀賞時機(jī)、觀賞節(jié)奏 8. 引導(dǎo)游客審美的方法 傳遞正確的審美信息、分析游客的審美感受、激發(fā)游客的想象思維、注意調(diào)節(jié)游客的情緒 9. 歡送詞的組成要素 “歡送詞”濃縮成20個字，就是:表示惜別，感謝合作，小結(jié)旅游，征求意見，期盼重逢。 主題四 急救護(hù)理服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解火災(zāi)事件、食物中毒、中暑事件、馬蜂蜇傷中毒、毒蛇咬傷事件、溺水處理、包扎技術(shù)、骨折處理、窒息處理等有關(guān)的基本急救護(hù)理知識 2. 熟悉旅游過程中導(dǎo)游員有提醒游客防范火災(zāi)、中暑、食物中毒、溺水以及注意身體安全的義務(wù)。 3. 掌握必要的急救處理技術(shù)，對旅游中易發(fā)多發(fā)的緊急事故能在第一時間內(nèi)采取正確有效的救助措施。 二、課時分配 本章共9個任務(wù)，本章安排8課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β糜芜^程中導(dǎo)游員所應(yīng)該具備的必要的急救處理技術(shù)有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握對受外傷游客現(xiàn)場包扎的緊急處理方法。 掌握游客骨折的應(yīng)急處理方法。 五、教學(xué)內(nèi)容 1. 火災(zāi)事件處理 及早通知、安全疏離、引導(dǎo)自救、協(xié)助處理善后事宜、寫出詳盡的書面報告 2. 游客食物中毒應(yīng)急處理方法 ●出現(xiàn)集體食物中毒時，不要慌亂，也不要延誤時間，應(yīng)立即撥打120急救電話，切不可向游客隨意提供藥物。 ●導(dǎo)游員應(yīng)對游客多次催吐，直至嘔吐物變清為止。 ●封存患者所食用的食物或嘔吐物，以備查驗，查清責(zé)任。 ●送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。 ●若旅游團(tuán)集體中毒，必須立即報告衛(wèi)生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究供餐單位的責(zé)任。 ●患病游客可能會因病放棄某些旅游活動，應(yīng)注意相應(yīng)的退費問題，前提是根據(jù)游客與旅行社簽署的旅游合同。 3. 游客中暑事件應(yīng)急處理方法 ●迅速將病人移到陰涼、通風(fēng)、干燥的地方，如走廊、樹陰下。 ●讓病人仰臥，解開衣扣，如衣服被汗水濕透，應(yīng)更換干衣服。同時打開電扇或空調(diào)，以盡快散熱。 ●將毛巾用冷水浸濕，冷敷頭部、腋下以及腹股溝等處，或用30%的酒精擦身降溫，或用冷水浸浴15~30分鐘，盡快將體溫冷卻至38℃以下。 ●意識清醒的病人或經(jīng)過降溫清醒的病人可飲服綠豆湯、淡鹽水等解暑，還可服用人丹或藿香正氣水。 ●對昏迷者可按壓人中穴，并立即送醫(yī)院。 ●對于重癥中暑病人，要立即撥打120急救電話，請醫(yī)務(wù)人員緊急救治。 4. 馬蜂蜇傷中毒的應(yīng)急處理方法 ●馬蜂毒呈弱堿性，可用食用醋或1%醋酸或無極膏擦洗傷處。 ●傷口殘留的毒刺可用針或鑷子挑出，但不要擠壓，以免剩余的毒素進(jìn)入體內(nèi)，然后再用拔火罐吸出毒汁，減少毒素的吸收。 ●用冰塊敷在蜂蜇處，可以減輕疼痛和腫脹。如果疼痛劇烈，可以服用一些止痛藥物。 ●如果蜇傷疼痛有蔓延的趨勢，可能有過敏反應(yīng)，可以服用一些抗過敏藥物，如苯海拉明、撲爾敏（氯苯那敏）等。 ●密切觀察半小時左右，如果發(fā)現(xiàn)有呼吸困難、呼吸聲音變粗、帶有喘息聲音，哪怕一點也要立即送最近的醫(yī)院急救。 5. 毒蛇咬傷應(yīng)急處理的方法 觀察傷口類型、捆扎、沖洗、切開傷口、就近送醫(yī)院救治 6. 游客溺水應(yīng)急處理的方法 清除水、泥及污物、人工呼吸、胸外心臟按摩 7. 包扎時應(yīng)注意事項 l 動作要迅速準(zhǔn)確，不能加重傷員的疼痛、出血和污染傷口。 l 包扎不宜太緊，以免影響血液循環(huán)；包扎太松會使敷料脫落或移動。 l 最好用消毒的敷料覆蓋傷口，緊包時也可用清潔的布片。 l 包扎四肢時，指（趾）最好暴露在外面，以便觀察。 l 應(yīng)用三角巾包扎時，邊要固定，角要拉緊，中心伸展，包扎要貼實，打結(jié)要牢固。 8. 游客骨折的應(yīng)急處理方法 了解傷情、傷口處理、骨折固定、立即送往醫(yī)院 9．窒息主要原因 機(jī)械性窒息、中毒性窒息、病理性窒息 10．游客意外窒息的緊急處理方法 ●當(dāng)事人如能劇烈咳嗽，就盡量讓他咳?？人酝ǔＤ馨讯氯锟瘸?。 ●如果咳嗽不能把堵塞物咳出，或者當(dāng)事人不再咳嗽或停止了呼吸，立即撥打120急救電話。 ●開始進(jìn)行海姆利克式操作。 主題五 旅游故障處理 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解旅游故障的類型。 2. 熟悉旅游故障的特點與處理的基本原則。 3. 掌握旅游接待工作中常見旅游故障和突發(fā)事件的處理和預(yù)防方法。 二、課時分配 本章共7個任務(wù)，本章安排6課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β糜谓哟ぷ髦谐Ｒ娐糜喂收虾屯话l(fā)事件的處理和預(yù)防方法有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 錯接、漏接、空接的處理方法。 游客丟失物品的處理方法。 五、教學(xué)內(nèi)容 1. 漏接概念 漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。 2. 漏接的原因及處理 主觀原因及處理：實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉；如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應(yīng)主動將費用賠付游客。提供更高質(zhì)量的服務(wù)，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。 客觀原因及處理：立即派地接接團(tuán)，并與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因；真誠道歉，耐心向游客作解釋，消除誤解；盡量采取彌補措施努力完成計劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。 3. 漏接的預(yù)防 地接應(yīng)認(rèn)真閱讀計劃，并與計調(diào)核實確認(rèn)件，做好接待準(zhǔn)備工作；地接應(yīng)提前與全陪聯(lián)系，核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間、接團(tuán)地點；地接應(yīng)提前半小時抵達(dá)接團(tuán)地點；應(yīng)與全陪保持聯(lián)系。 4. 空接概念 空接指由于某種原因旅行團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。 5. 空接的處理 立即與全陪或本社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因，并按客人準(zhǔn)確到達(dá)的時間接團(tuán)；如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候旅游團(tuán)的到來，同時要通知各接待單位；如推遲時間較長，導(dǎo)游員應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團(tuán)事宜。 6. 錯接概念 錯接是指導(dǎo)游員未認(rèn)真核實，接了不應(yīng)由自己接的旅游團(tuán)（者）。 7. 錯接的處理 一是報告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告，查明情況，再做具體處理。二是將錯就錯。如果經(jīng)調(diào)查核實，錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團(tuán)之間，兩個導(dǎo)游員又同是地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。三是必須交換。（1）經(jīng)核查，錯接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)；（2）兩個團(tuán)都屬于一個旅行社接待，但兩個導(dǎo)游員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。四是地陪要實事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。五是如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)馬上報告社里，請其協(xié)助尋找。還應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。 8. 錯接的預(yù)防 地陪應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)；接團(tuán)時應(yīng)認(rèn)真核實，導(dǎo)游員要認(rèn)真逐一核實旅游客源地派出的旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名（無領(lǐng)隊的團(tuán)要核實游客的姓名）、下榻飯店等；提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。 9. 旅游團(tuán)隊已經(jīng)到達(dá)賓館，但房間還沒準(zhǔn)備好，怎么辦？ 這時如果導(dǎo)游員與賓館前臺服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪，是極其錯誤的處理方法，因為絕大多數(shù)游客對此不感興趣，他們只是希望快點進(jìn)房。在這時，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來減輕游客的煩惱。解決方法：導(dǎo)游員可在等待時間內(nèi)向游客介紹賓館的設(shè)施，第二天游程安排以及叫早時間。一般地說，賓館整理房間時間不會太長，必要時設(shè)法讓每個游客都有座位休息，避免發(fā)生亂哄哄的局面，使賓館對導(dǎo)游員產(chǎn)生意見。 10. 如何預(yù)防游客物品丟失 一是多做提醒工作；二是導(dǎo)游員在工作中需要游客的證件時，要由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管，還要提醒游客保管好自己的證件；三是切實做好每次行李的清點、交接工作；四是每次游客下車后，導(dǎo)游員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗、鎖好車門。 11. 丟失外國護(hù)照和簽證處理 一是由旅行社出具證明。 二是失主準(zhǔn)備照片。 三是失主本人持證明立即向當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明。 四是持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補辦新護(hù)照。 五是領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。 六是一切費用由失主承擔(dān)。 12. 游客對當(dāng)?shù)仫嬍晨谖队幸庖娞幚? ●出發(fā)前做好游客的思想工作，特別是對用餐質(zhì)量和口味差異的問題，用輕松的語調(diào)和說笑的方式向游客說明情況。 ●去餐廳之前，和相關(guān)人員溝通，讓餐廳盡量調(diào)配以適應(yīng)游客的口味。 ●如遇個別游客過分挑剔，超出團(tuán)隊餐服務(wù)的范圍，那么導(dǎo)游應(yīng)向游客解釋，盡責(zé)做好分內(nèi)工作，以爭取得到大部分游客的諒解。 ●如果導(dǎo)游已預(yù)先說明情況，也和各地段的地陪交代過，但客人還是不能理解，甚至疑心導(dǎo)游或者旅行社吃回扣，最好的解決方法就是直接拿菜單給客人看。 13. 游客對飯菜的質(zhì)量和衛(wèi)生不滿意處理 ●導(dǎo)游帶團(tuán)到餐廳用餐，應(yīng)安頓好游客，等菜全部都上齊，確保沒有問題后才可以離開，如遇到問題也應(yīng)主動解決。 ●如有游客反映衛(wèi)生或質(zhì)量問題，導(dǎo)游應(yīng)該上前親自查看，如情況屬實，應(yīng)當(dāng)面批評餐廳的行為，讓餐廳經(jīng)理給游客一個合理的解釋并向游客道歉。 ●讓餐廳馬上更換菜品，直到讓游客滿意為止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜給客人等）。 ●如果餐廳堅持不換，并態(tài)度惡劣，導(dǎo)游應(yīng)打電話給計調(diào)，讓計調(diào)與其溝通，必要時導(dǎo)游可以更換餐廳。 14. 游客用餐自理或點菜情況處理 ●如果旅游團(tuán)團(tuán)餐自理并且處在旺季的情況下，導(dǎo)游應(yīng)先向游客說明可能遇到的問題，征詢客人是否堅持自行用餐或讓導(dǎo)游統(tǒng)一安排訂餐，讓客人自行選擇。 ●如游客同意由導(dǎo)游訂餐，則應(yīng)向游客說明該餐廳的價位、風(fēng)格、特色等。 ●如游客在用餐時要自己點菜，導(dǎo)游要事先當(dāng)著其他游客的面向該游客說明點菜要問清楚價格等注意事項，以防止發(fā)生結(jié)賬時因價格問題引起爭執(zhí)而責(zé)怪導(dǎo)游。 15. 導(dǎo)游面對餐廳臨時通知延遲開餐處理 ●要和游客解釋遇到的情況，請求游客的理解。 ●如果餐廳有地方可以休息，可帶游客到餐廳安置；如沒有，則看附近有哪個地方可以帶游客先落腳休息或游覽。 ●如餐廳和附近都沒有地方可打發(fā)這段時間，可考慮將下午的景點安排提前游覽，然后再去用餐。 16. 游客要求換餐處理 通?？腿艘髶Q餐需提前2小時。假設(shè)某旅游團(tuán)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理；如客人接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游要做好解釋工作；若游客堅持換餐，導(dǎo)游可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時提出加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。 17.游客要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù) 若游客生病，導(dǎo)游或飯店服務(wù)生應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)游客的房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房內(nèi)用餐，如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但應(yīng)告知服務(wù)費自理。 18. 交通事故的預(yù)防 一是導(dǎo)游員在接待工作中應(yīng)具有安全意識，時刻注意游客的安全，尤其在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒又校瑢?dǎo)游員要與旅游車司機(jī)很好地配合，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。 二是安排活動日程時，導(dǎo)游員應(yīng)在時間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時間趕日程而違章、超速行駛。 三是禁止非本車司機(jī)開車；提醒司機(jī)不要飲酒；如遇酒后駕車的司機(jī)，導(dǎo)游員應(yīng)立即阻止，并報告旅行社有關(guān)部門，要求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。 四是如果天氣惡劣，地陪對日程安排可加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。 五是提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議。 19. 交通事故的處理 一是立即組織搶救。 二是保護(hù)現(xiàn)場，立即報案。 三是迅速向旅行社匯報（將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游員應(yīng)迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告，聽取下一步的指示）。 四是做好游客的安撫工作（事故原因查清后要向全團(tuán)說明情況）。 五是請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。 六是寫出書面報告，內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反應(yīng)等（最好和領(lǐng)隊聯(lián)署報告） 20. 游客走失的預(yù)防 做好提醒工作、做好各種預(yù)防工作 21. 游覽活動中游客走失的處理 一是了解情況，迅速尋找。領(lǐng)隊、全陪分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。 二是爭取有關(guān)部門的協(xié)助。如果沒有找到，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助。 三是與飯店聯(lián)系。在尋找過程中，導(dǎo)游員可與飯店前臺、樓層服務(wù)臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。 四是向旅行社報告。如采取了上述措施仍找不到，應(yīng)及時向旅行社報告并請求幫助，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)向公安部門報案。 五是做好善后工作。找到后，需分析走失的原因；如果屬于導(dǎo)游員的責(zé)任，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游員也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意；寫出事故報告。 22. 游客在自由活動中走失的處理 一是立即報告旅行社，請求指示和幫助，通過其他部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求沿途尋找。 二是做好善后工作。走失者回飯店，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興；問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者引以為戒，避免再次發(fā)生。 23. 游客患病的預(yù)防 一是了解旅游團(tuán)成員的健康狀況，設(shè)計游覽項目時有針對性。應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡及旅游團(tuán)其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段游客的游覽活動。 二是安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。不要將一天的游覽活動安排得太多、太滿，更不能將體力消耗大、游覽項目多的景點集中安排，要有張有弛；晚間活動的時間不宜排得過長。 三是隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。 四是及時報告天氣變化，提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服、帶雨具等，尤其是炎熱的夏季要預(yù)防中暑。 24. 游客患一般疾病的處理 一是勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。 二是關(guān)心患病游客的病情。對因病留在飯店休息的游客，導(dǎo)游員要主動前去詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。 三是需要時，導(dǎo)游員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費用自理；提醒其保存診斷證明和收據(jù)。 四是嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。 25. 游客突患重病的處理 在旅途中突然患?。? 一是在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。 二是及時將情況通知接待社有關(guān)人員。 三是一般由全陪、領(lǐng)隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊，地陪應(yīng)立即通知接待社請求幫助。 四是若患者病危，而家屬不在身邊時，應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知親屬。 五是患者住院及醫(yī)療費用自理，未享受的綜合服務(wù)費由旅行社結(jié)算。 在參觀游覽時突然患?。? 一是不要搬動患病游客，讓其就地坐下或躺下。 二是立即撥打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療急救電話：120）。 三是向景點工作人員或管理部門請求幫助。 四是及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報告。 主題六 特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解特殊旅游團(tuán)隊的概念。 3. 理解和掌握特殊旅游團(tuán)隊的特點、注意事項，掌握特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序及方法技巧。 二、課時分配 本章共5個任務(wù)，本章安排4課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)μ厥饴糜螆F(tuán)隊的特點、注意事項以及導(dǎo)游服務(wù)程序和方法技巧有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握大型旅游團(tuán)隊導(dǎo)游員的服務(wù)。 掌握高齡旅游團(tuán)導(dǎo)游員的服務(wù)。 五、教學(xué)內(nèi)容 1. 大型旅游團(tuán)隊的概念 大型旅游團(tuán)隊，是指旅游團(tuán)人數(shù)超過百人以上，在旅游接待中需要提供三輛以上大型旅游車及相應(yīng)的導(dǎo)游員的旅游團(tuán)隊。 2. 大型旅游團(tuán)隊的概念 人數(shù)眾多、標(biāo)準(zhǔn)一致、日程緊張、從眾心理 3. 大型團(tuán)隊導(dǎo)游人員的服務(wù) 有序接待、嚴(yán)格控制、接待程序 4. 專業(yè)人士考察團(tuán)的概念 專業(yè)人士考察團(tuán)是旅游的特殊形式，是指以特定的旅游資源為對象，進(jìn)行有目的、有計劃的考察活動的旅游團(tuán)體。 5. 專業(yè)人士考察團(tuán)的主要特征 一是有較多的相關(guān)專業(yè)知識。 二是有組織機(jī)構(gòu)，如官方組織、民間組織、會議組織等。 三是目的明確。 四是觀察細(xì)致。 6. 專業(yè)人士考察團(tuán)導(dǎo)游員的服務(wù) 克服畏難情緒、做好知識準(zhǔn)備、講解注意事項、保證充足的游覽時間 7. 宗教旅游團(tuán)隊的概念 宗教旅游是一種以宗教朝覲為主要動機(jī)的旅游活動。 8. 宗教旅游團(tuán)隊的特征 目的明確、時間嚴(yán)格、禁忌較多、待人寬容。 9. 宗教旅游團(tuán)隊導(dǎo)游員的服務(wù) 一是了解我國的宗教政策，掌握我國宗教發(fā)展的基本情況，學(xué)習(xí)相關(guān)宗教知識。 二是根據(jù)接待計劃中的標(biāo)示，了解接待對象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯。 三是了解當(dāng)?shù)厮聫R、教堂的位置和開放時間，以便游客提出特殊要求時有所準(zhǔn)備。 四是注意游客在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g是否有宗教活動或禮拜日，如有則要征求旅游團(tuán)領(lǐng)隊和游客的意見，問其是否需要安排去參加。 五是在接待宗教界游客時，導(dǎo)游員應(yīng)該注意以下問題： ●游客在飲食上有禁忌和特殊需求，導(dǎo)游員要提前通知用餐的餐館。 ●對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游員一定要為其提供方便。 ●在講解和交談中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進(jìn)行評論。 10. 高齡旅游團(tuán)的概念 高齡旅游團(tuán)是以老年人為主體，以休閑觀光為主要目的的旅游團(tuán)體。 11. 高齡旅游團(tuán)隊的特征 行程舒緩、希望得到尊重、對講解要求較高。 12. 高齡旅游團(tuán)導(dǎo)游員的服務(wù) 一是行程安排寬松，做到勞逸結(jié)合，安全第一。 二是講解速度要慢，聲音洪亮，態(tài)度親切熱情。 三是提供耐心、細(xì)致的服務(wù)，做到生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心。 13. 殘疾人旅游團(tuán)的主要特征 ●殘疾人普遍存在自卑和孤獨、敏感多疑、自尊心強(qiáng)、情緒不穩(wěn)定等心理特征。 ●殘疾人在生理和身體結(jié)構(gòu)上的缺陷給其行動帶來了很大的不便。 14. 接待殘疾人旅游團(tuán)的措施 尊重關(guān)心、安全第一、細(xì)心周到、做好針對性接待 導(dǎo)游服務(wù)技能主目錄HOME DIRECTORY主主題一一 認(rèn)識導(dǎo)游服游服務(wù)主主題二二 導(dǎo)游服游服務(wù)規(guī)程操作程操作主主題三三 導(dǎo)游游講解服解服務(wù)主主題四四 急救急救護(hù)理服理服務(wù)主主題五五 旅游故障旅游故障處理理主主題六六 特殊旅游特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服游服務(wù)子目錄SUBDIRECTORIES主題一 認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變?nèi)蝿?wù)二 理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識主題一主題一 認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)本章學(xué)習(xí)重點了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和概念理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用了解導(dǎo)游員的職業(yè)資格條件了解并扮演導(dǎo)游的社會角色，分析導(dǎo)游應(yīng)具備的儀表、儀容、儀態(tài)和從業(yè)素質(zhì)，掌握導(dǎo)游的工作性質(zhì)和工作原則了解游客出入境相關(guān)海關(guān)規(guī)定和服務(wù)常識，提高交通、郵電等方面的服務(wù)質(zhì)量掌握貨幣鑒別、兌換規(guī)定、方法及保險索賠主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與方法任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變一、導(dǎo)游工作的產(chǎn)生旅游活動的發(fā)展與交通工具交通工具交通工具交通工具的發(fā)展息息相關(guān)。18世紀(jì)60年代由英國開始的工業(yè)革命，到19世紀(jì)40年代基本完成了。蒸汽機(jī)的使用，使交通運輸工具得到了改善。輪船、火車的使用，使人們有目的地進(jìn)行大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的旅游活動成為可能。在這個時期，社會生產(chǎn)力的提高、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為近代旅游的形成和發(fā)展提供了物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和經(jīng)濟(jì)條件。在這種條件下，第一次由中間商組織的旅游服務(wù)活動產(chǎn)生了。任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變二、旅行的概念和雛形（一）旅行的概念（一）旅行的概念人們暫離定居地的空間移動行為稱之為旅行。（二）我國最早的旅行形式（二）我國最早的旅行形式 1.帝王巡游 2.官吏宦游 3.經(jīng)商旅行 4.文人游學(xué) 5.專業(yè)旅行 6.宗教云游 7.節(jié)慶聚游任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變?nèi)⒔糜蔚漠a(chǎn)生 1841年7月，英國人托馬斯庫克包租了一列火車，運送了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程22英里，團(tuán)體收費每人一先令，免費提供帶火腿肉的午餐及小吃，還有一個唱贊美詩的樂隊跟隨，成為公認(rèn)近代旅游的開端，托馬斯庫克也被世界公認(rèn)為商業(yè)性旅游的鼻祖。1845年，世界上第一家旅行社托馬斯庫克旅行社的開業(yè)標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變四、我國旅行社與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（一）一）20世紀(jì)初，外國旅行社進(jìn)入世紀(jì)初，外國旅行社進(jìn)入中國中國 20世紀(jì)初，一些外國旅行社開始在中國境內(nèi)設(shè)立旅行機(jī)構(gòu)：英國通濟(jì)隆旅游公司、美國運通旅游公司、日本國際觀光局。（二）中國人創(chuàng)辦第一家二）中國人創(chuàng)辦第一家旅行社旅行社 1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行旗下創(chuàng)辦“旅行部”，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅行社。1927年6月，正式改名為“中國旅行社”。（三）我國三大三）我國三大旅行社旅行社中國旅行社：中國旅行社：中國旅行社：中國旅行社：始于1949年11月建立的廈門華僑服務(wù)社（即后來廈門中國旅行社），是新中國的第一家旅行社，后在北京成立中國旅行社總社。中國國際中國國際中國國際中國國際旅行社：旅行社：旅行社：旅行社：1954年在北京成立中國國際旅行社,簡稱“國旅”。中國青年中國青年中國青年中國青年旅行社：旅行社：旅行社：旅行社：1979年在北京成立中國青年旅行社，簡稱“青旅”。任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變五、世界對導(dǎo)游服務(wù)的重視英國：把導(dǎo)游員看做是“倫敦大使”。美國：認(rèn)為導(dǎo)游員是“祖國的臉面”。日本：導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)務(wù)中最重要的業(yè)務(wù)。發(fā)展階段發(fā)展階段發(fā)展階段發(fā)展階段（19781989年）：到1988年底，全國形成了以“中旅”、“國旅”、“青旅”為主干框架的近1600家旅行社體系，全國導(dǎo)游人員迅速擴(kuò)大到25000多人，他們?yōu)檫@一時期我國旅游業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。開拓階段開拓階段開拓階段開拓階段（19491978年）：1964年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。.全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段（1989年至今）：目前，我國已形成了一支由職業(yè)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游組成的專業(yè)隊伍。在旅游人才培養(yǎng)方面，全國已初步建立了一個具有一定層次和門類的旅游學(xué)校體系。.起步階段起步階段起步階段起步階段（19231949年）：中國第一代導(dǎo)游員出現(xiàn)于1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行的“旅行部”組建之時。任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變六、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變七、當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)的特征（一）（一）導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游職業(yè)自由化 德國沒有職業(yè)導(dǎo)游員，日本、新加坡實行導(dǎo)游員職業(yè)自由化制度，我國實行導(dǎo)游員持證上崗。（二）（二）導(dǎo)游服務(wù)商品化導(dǎo)游服務(wù)商品化 當(dāng)代，導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的一部分，是旅游經(jīng)營的重要內(nèi)容。（三）（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化 世界各國相繼出臺了對導(dǎo)游員資格認(rèn)證制度，規(guī)定導(dǎo)游職業(yè)形態(tài)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用一、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一）（一）講解講解服務(wù)服務(wù)（二）（二）生活生活服務(wù)服務(wù)（三三）安全服務(wù)安全服務(wù)（四）四）咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)（五）五）問題處理問題處理 03旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進(jìn)社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。導(dǎo)游服務(wù)的對外宣傳性主要表現(xiàn)在：1.宣傳國家建設(shè)成就2.發(fā)揮民間外交的作用導(dǎo)游服務(wù)，屬于非生產(chǎn)勞。導(dǎo)游服務(wù)又不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，是一種復(fù)雜的、高智力、高技能服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。01經(jīng)濟(jì)性任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游工作是一項勞動，具有經(jīng)濟(jì)屬性。主要表現(xiàn)在：1.兌現(xiàn)旅游合同，實現(xiàn)利潤2.通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)大客源3.實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流 02服務(wù)性03社會性04對外宣傳性任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用三、導(dǎo)游服務(wù)的特點 導(dǎo)游服務(wù)是一種高智力、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動的全過程，因而是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)有著與其他服務(wù)不同的特點。（一）（一）獨立性強(qiáng)獨立性強(qiáng)（二）（二）腦體高度腦體高度結(jié)合結(jié)合（三）（三）復(fù)雜多變復(fù)雜多變（四）（四）跨文化性跨文化性（五）（五）與服務(wù)對象密切接觸與服務(wù)對象密切接觸任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用四、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（一）（一）導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)的地位地位1.旅行社服務(wù)的核心 現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是旅行社、飯店、交通，而旅行社在現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大要素中處于核心地位，導(dǎo)游員則是旅行社接待工作中處在第一線的關(guān)鍵人物。2.旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品 導(dǎo)游服務(wù)處于旅游服務(wù)體系的中心地位，是旅游服務(wù)工作運轉(zhuǎn)的軸心與焦點。任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用四、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（二）（二）導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)的作用作用1.1.紐帶作用紐帶作用（1）承上啟下。（2）內(nèi)外連接。（3）左右協(xié)調(diào)。2.2.實現(xiàn)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益作用作用（1）傳播文化。（2）宣傳地區(qū)形象。（3）反饋旅游信息，促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。3.3.實現(xiàn)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益作用作用（1）直接產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。（2）間接帶來競爭優(yōu)勢。任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用五、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 旅游活動的變化引起導(dǎo)游服務(wù)的變化，有四種趨向：導(dǎo)游內(nèi)容的高知游內(nèi)容的高知識化化導(dǎo)游手段的高科技化游手段的高科技化導(dǎo)游方法的多游方法的多樣化化導(dǎo)游服游服務(wù)方式更加人性化方式更加人性化任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識導(dǎo)游員相關(guān)知識一、報考導(dǎo)游資格證的條件 1999年5月國務(wù)院頒布的導(dǎo)游人員管理條例規(guī)定：國家實行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試。二、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證（一）（一）導(dǎo)游資格導(dǎo)游資格證證 須參加全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試。考試合格者，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識導(dǎo)游員相關(guān)知識二、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證（二）二）導(dǎo)游導(dǎo)游證證 在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證。取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)管理公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導(dǎo)游活動的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定。任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識導(dǎo)游員相關(guān)知識三、導(dǎo)游員的分類 按工作性質(zhì)把導(dǎo)游員分為國際入境旅游導(dǎo)游員國際入境旅游導(dǎo)游員國際入境旅游導(dǎo)游員國際入境旅游導(dǎo)游員和國際出境旅游導(dǎo)國際出境旅游導(dǎo)國際出境旅游導(dǎo)國際出境旅游導(dǎo)游員游員游員游員兩大類。1.國際入境旅游導(dǎo)游員 按職業(yè)性質(zhì)劃分，國際入境旅游導(dǎo)游員又可分為以下四種：（1）專業(yè)導(dǎo)游員（2）業(yè)余導(dǎo)游員（3）旅游景點講解員（4）義務(wù)導(dǎo)游員2.國際出境旅游導(dǎo)游員 國際出境旅游導(dǎo)游員相當(dāng)于我國的領(lǐng)隊。領(lǐng)隊分為四種：（1）旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊（2）職業(yè)領(lǐng)隊（3）業(yè)余領(lǐng)隊（4）義務(wù)領(lǐng)隊（一）（一）外國導(dǎo)游員的外國導(dǎo)游員的分類分類任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識導(dǎo)游員相關(guān)知識三、導(dǎo)游員的分類 導(dǎo)游員按業(yè)務(wù)范圍劃分可分為境外領(lǐng)隊境外領(lǐng)隊境外領(lǐng)隊境外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員全程陪同導(dǎo)游員全程陪同導(dǎo)游員全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游員員員員和景點景區(qū)導(dǎo)游員景點景區(qū)導(dǎo)游員景點景區(qū)導(dǎo)游員景點景區(qū)導(dǎo)游員。（1）境外領(lǐng)隊，簡稱“領(lǐng)隊”，是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)、可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在境外從事旅游活動的工作人員。（2）全程陪同導(dǎo)游員，簡稱“全陪”，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)（旅游者）提供在本國境內(nèi)全程陪同服務(wù)的工作人員。（3）地方陪同導(dǎo)游員，簡稱“地陪”，是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(tuán)（游客）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（4）景點景區(qū)導(dǎo)游員，亦稱“講解員”，是指在旅游景區(qū)景點，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為旅游團(tuán)（游客）進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。（二）（二）我國導(dǎo)游員的分類我國導(dǎo)游員的分類任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識導(dǎo)游員相關(guān)知識四、導(dǎo)游員的職責(zé)l根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。l負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹各國文化和旅游資源。l配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等事宜，保護(hù)旅游者的人身和財物安全。（一）（一）導(dǎo)游員的基本職責(zé)導(dǎo)游員的基本職責(zé)任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識導(dǎo)游員相關(guān)知識四、導(dǎo)游員的職責(zé)（二）（二）全陪全陪職責(zé)職責(zé)l實施旅游接待計劃l聯(lián)絡(luò)工作l組織協(xié)調(diào)工作l維護(hù)安全、處理問題l宣傳促銷、市場調(diào)研（三）（三）地陪職責(zé)地陪職責(zé)l安排旅游活動l做好接待工作l導(dǎo)游講解l維護(hù)安全l處理問題03l獨立執(zhí)行政策和獨立進(jìn)行宣傳講解的能力l較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法l善于與各種人打交道的能力l 獨立分析、解決問題、處理事故的能力l競爭與進(jìn)取意識l服務(wù)技能l引導(dǎo)旅游者l 導(dǎo)游方法l語言知識l史地文化知識l政策法規(guī)知識l心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識l旅行知識l國際知識l鄉(xiāng)土知識01品質(zhì)方面任務(wù)三任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識五、導(dǎo)游員的條件l熱情友好、愛崗敬業(yè)l態(tài)度樂觀、不懼困難l意志堅定、處事果斷l(xiāng)待人誠懇、講求信譽l文明禮貌、舉止端莊 02知識方面03能力方面04 導(dǎo)游技能方面04 05l身體健康l心理健康l思想健康l沉著冷靜l較好的儀容儀表身體素質(zhì)和儀表方面任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識一、旅行社知識 團(tuán)隊旅游業(yè)務(wù)與散客旅游業(yè)務(wù)界定團(tuán)隊團(tuán)隊團(tuán)隊團(tuán)隊旅游業(yè)務(wù)旅游業(yè)務(wù)旅游業(yè)務(wù)旅游業(yè)務(wù)：團(tuán)隊旅游面向10人（有時無此限制）以上的消費者或散客組成的團(tuán)體消費者，是旅行社的主要業(yè)務(wù)。散客旅游業(yè)務(wù)散客旅游業(yè)務(wù)散客旅游業(yè)務(wù)散客旅游業(yè)務(wù)：又稱自助或半自助旅游，是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。它是旅行社借貸業(yè)務(wù)的重要發(fā)展方向。（一）一）旅行社的主要業(yè)務(wù)旅行社的主要業(yè)務(wù) 團(tuán)隊旅游業(yè)務(wù)與散客旅游業(yè)務(wù)區(qū)別：l散客旅游行程由散客自行安排和計劃，而團(tuán)隊旅游則多為旅行社來安排l散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，而團(tuán)隊旅游多采用包價形式l散客旅游的旅游項目價格相對昂貴一些，團(tuán)隊旅游的旅游項目價格相對便宜任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識一、旅行社知識 國內(nèi)、入境、出境旅游業(yè)務(wù)旅行社經(jīng)營范圍（一）一）旅行社的主要業(yè)務(wù)旅行社的主要業(yè)務(wù) 國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的區(qū)別：國國內(nèi)內(nèi)旅旅游游業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)：是指旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)入入境境旅旅游游業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)：是指旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地旅游，臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。出出境境旅旅游游業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)：是指旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸地區(qū)的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識一、旅行社知識 組團(tuán)業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)旅行社基本業(yè)務(wù)界定（一）一）旅行社的主要業(yè)務(wù)旅行社的主要業(yè)務(wù) 組團(tuán)業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)的區(qū)別：l組團(tuán)業(yè)務(wù)的操作程序較地接業(yè)務(wù)復(fù)雜。l組團(tuán)業(yè)務(wù)涉及的區(qū)域范圍、游程和時間較地接業(yè)務(wù)更廣、更長。l對旅游者來講，進(jìn)行組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的旅行社所承擔(dān)的責(zé)任不一樣。l從事地接業(yè)務(wù)的旅行社與旅游者一般不發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識一、旅行社知識旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成，是旅行社向旅游者銷售的旅游項目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，具體展示主要有線路、活動和食宿。（二）（二）旅行社旅游產(chǎn)品的類型旅行社旅游產(chǎn)品的類型 旅行社旅游產(chǎn)品的類型（1）按旅游產(chǎn)品組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項旅游產(chǎn)品。（2）按旅游產(chǎn)品形態(tài)分為團(tuán)體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游和單項服務(wù)。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識一、旅行社知識l導(dǎo)游員是旅行社中與旅游者接觸最多、相處時間最長的人員，旅游者對旅游質(zhì)量的感受主要來自于導(dǎo)游員和導(dǎo)游服務(wù)。l導(dǎo)游員作為旅行社派出的工作人員，所提供的服務(wù)是旅行社所有服務(wù)中惟一的自產(chǎn)產(chǎn)品，是旅行社業(yè)務(wù)中最有特點的一項工作。l旅行社作為企業(yè)，必須以贏利為目的。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同，必須通過導(dǎo)游員去實施。l導(dǎo)游服務(wù)的重要性，強(qiáng)化了導(dǎo)游員在增加旅游者滿意度和忠誠度方面的地位，從而為企業(yè)爭取更多的客源。l導(dǎo)游員在旅行社業(yè)務(wù)操作中，為整個行業(yè)和旅游產(chǎn)品承擔(dān)著風(fēng)險和責(zé)任。（三三）導(dǎo)游員與旅行社業(yè)務(wù)導(dǎo)游員與旅行社業(yè)務(wù) 任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識二、旅游交通知識 航空旅游交通鐵路旅游交通公路旅游交通水上旅游交通特殊旅游交通任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識三、入境知識 護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護(hù)照一般分外交護(hù)照外交護(hù)照外交護(hù)照外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照公務(wù)護(hù)照公務(wù)護(hù)照公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照普通護(hù)照普通護(hù)照普通護(hù)照三種。1 外交護(hù)照 發(fā)給政府高級官員、國會議員、外交和領(lǐng)事官員、負(fù)有特殊外交使命的人員、政府代表團(tuán)成員等。持有外交護(hù)照者在外國享受外交禮遇（如豁免權(quán)）。2 公務(wù)護(hù)照 發(fā)給政府官員，駐外使、領(lǐng)館工作人員以及因公派往國外執(zhí)行文化、經(jīng)濟(jì)等任務(wù)的人員。3 普通護(hù)照 發(fā)給出國的一般公民、國外僑民等。（一）（一）護(hù)照護(hù)照 任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識三、入境知識 簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或者過境的手續(xù)。華僑回國探親、旅游無需辦理簽證。（二）（二）簽證簽證 （三）（三）港澳同胞回鄉(xiāng)證港澳同胞回鄉(xiāng)證 港澳同胞回鄉(xiāng)證是港、澳同胞來往于香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期10年。另外入出境通行證，也由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期5年。（四）（四）臺灣居民來往大陸通行證臺灣居民來往大陸通行證 臺灣居民來往大陸通行證是臺灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證件，經(jīng)簽注后，即可作為臺灣同胞進(jìn)出祖國大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明。該證由我國公安部門或委托的機(jī)構(gòu)簽發(fā)，有效期5年。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識四、出境知識 外國旅客應(yīng)當(dāng)在簽證準(zhǔn)予停留的期限內(nèi)從指定口岸出境。外國旅客出境，須向口岸邊防檢查站交驗有效護(hù)照或者其他有效證件。（一）（一）外國旅客出境外國旅客出境 （二）（二）中國游客出境中國游客出境 中國游客出境須向我口岸邊防檢查站交驗有效護(hù)照和前往國家和地區(qū)的簽證，赴香港、澳門須提交往來港澳通行證和簽注，赴臺灣須提交大陸居民往來臺灣通行證和簽注。（三）（三）內(nèi)地居民赴港澳內(nèi)地居民赴港澳 內(nèi)地居民赴港澳從事商務(wù)、乘務(wù)、培訓(xùn)、就業(yè)等非公務(wù)活動的，須申請領(lǐng)取往來港澳通行證并獲得簽注。大陸居民赴臺灣從事商務(wù)、乘務(wù)、探親、旅游等非公務(wù)活動的，須申請領(lǐng)取大陸居民往來臺灣通行證并獲得簽注。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識五、中國海關(guān)知識 根據(jù)中華人民共和國海關(guān)法和中華人民共和國海關(guān)對進(jìn)出境旅客行李物品監(jiān)督辦法的規(guī)定，進(jìn)出境旅客行李物品必須通過設(shè)有海關(guān)的地點進(jìn)境或出境，接受海關(guān)監(jiān)管。旅客應(yīng)按規(guī)定向海關(guān)申報。（一）（一）中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定（二）（二）部分限制進(jìn)出境物品部分限制進(jìn)出境物品1.煙、酒 2.旅行自用物品 3.金、銀及其制品 4.外匯 5.人民幣6.文物（含已故現(xiàn)代著名書畫家的作品）7.中藥、中藥材（三）（三）禁止出境物品禁止出境物品1.內(nèi)容涉及國家機(jī)密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影碟、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機(jī)存儲介質(zhì)及其他物品。2.珍貴文物及其他禁止出境的文物。3.瀕危的和珍貴的動物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識六、貨幣知識 外匯是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，包括外國貨幣（鈔票、鑄幣等）、外幣有價證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等）以及其他外匯資金。（一）（一）外匯外匯（二）（二）旅行支票旅行支票 旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有指定的付款人和付款地點的定額票據(jù)。（三）三）信用卡信用卡 信用卡通常是由銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識七、保險知識 保險是一種風(fēng)險轉(zhuǎn)移機(jī)制，即個人或企業(yè)通過保險將一些難以確定的事故和責(zé)任轉(zhuǎn)移給保險公司去承擔(dān)。旅行社條例規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險。旅行社條例實施細(xì)則規(guī)定，為減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險給旅游者帶來的損害,旅行社在招徠、接待旅游者時，可以提示旅游者購買旅游意外保險。根據(jù)2001年由國家旅游局公布并于同年9月1日實施的旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定，旅行社企業(yè)必須購買旅行社保險。（一）（一）保險知識保險知識任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識 旅行社責(zé)任險的賠償范圍必須是由旅行社的經(jīng)營責(zé)任（包括導(dǎo)游員的責(zé)任）所引起的旅游者人身、財產(chǎn)損害，保險公司才可承擔(dān)賠償保險金的責(zé)任。具體的責(zé)任范圍包括：（二）（二）旅行社責(zé)任險的賠償范圍旅行社責(zé)任險的賠償范圍l旅游者人身傷亡賠償責(zé)任。l旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費賠償責(zé)任。l旅游者死亡處理和遺體遣返費用賠償責(zé)任。l對旅游者必要的施救費用，包括必要時近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費用，隨行未成年人的送返費用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費用，行程延遲需支出的合理費用等賠償責(zé)任。l 旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任。l由于旅行社責(zé)任爭議引起的訴訟費用。l旅行社與保險公司約定的其他賠償責(zé)任。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識導(dǎo)游服務(wù)常識 根據(jù)旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定，旅行社責(zé)任保險金賠償限額不應(yīng)低于下列標(biāo)準(zhǔn)：國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬元。目前，旅游者個人保險多為“旅游意外傷害保險”，這是旅游者通過旅行社向保險公司購買的一種保險，其保險范圍較大。一般賠付保險金額為人民幣10萬元，可以多買多賠。（三）（三）旅行社責(zé)任保險金賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社責(zé)任保險金賠償標(biāo)準(zhǔn)（四）（四）導(dǎo)游員出險處理程序?qū)в螁T出險處理程序 無論是旅行社責(zé)任險，還是其他類型的險種，都可能涉及索賠，因此，在發(fā)生保險責(zé)任事故時，導(dǎo)游員必須掌握出險處理程序：保護(hù)現(xiàn)場。及時通知事故發(fā)生地承保保險公司或其分支公司、公安、醫(yī)療等單位。取得公安、醫(yī)療及承保保險公司或其分支公司等單位的有效憑證。撰寫出現(xiàn)情況說明書。由組團(tuán)社向承保保險公司理賠。主題一主題一 認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)本章難點回顧理解并掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用了解并扮演導(dǎo)游的社會角色，分析導(dǎo)游應(yīng)具備的儀表、儀容、儀態(tài)和從業(yè)素質(zhì)掌握導(dǎo)游員的所應(yīng)該具備的條件了解游客出入境相關(guān)海關(guān)規(guī)定和服務(wù)常識掌握貨幣鑒別、兌換規(guī)定、方法掌握保險索賠主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與方法謝 謝！Thank you