《導游服務技能》中職配套PPT課件
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導游服務技能主目錄HOME DIRECTORY主主題一一 認識導游服游服務主主題二二 導游服游服務規(guī)程操作程操作主主題三三 導游游講解服解服務主主題四四 急救急救護理服理服務主主題五五 旅游故障旅游故障處理理主主題六六 特殊旅游特殊旅游團隊導游服游服務子目錄SUBDIRECTORIES主題四 急救護理服務任務一 火災事件處理任務二 食物中毒事件處理任務三 中暑事件處理任務四 馬蜂蜇傷事件處理任務五 毒蛇咬傷事件處理任務六 溺水處理任務七 包扎技術任務八 骨折處理任務九 窒息處理主題四主題四 急救護理服務急救護理服務本章學習重點學會在帶團導游服務中遇到火災事件能有效應對掌握游客食物中毒應急處理方法掌握游客中暑事件應急處理方法掌握馬蜂蜇傷中毒的應急處理方法掌握毒蛇咬傷應急處理的方法掌握游客溺水應急處理的方法掌握對受外傷游客現(xiàn)場包扎的緊急處理方法掌握游客骨折的應急處理方法掌握游客意外窒息的緊急處理方法任務一任務一 火災事件處理火災事件處理一、預防工作l做好火災防范安全教育及提醒義務。提醒：不要亂扔煙頭、火柴棍，不要躺在床上吸煙等。嚴禁：將易燃易爆物品帶入酒店、在客房內(nèi)使用明火及大功率電氣設備等。記?。夯鹁娫挘?19）、酒店內(nèi)部報警電話、領隊和 游客的房間號及聯(lián)系方式等。l導游員在進入酒店后，要立即熟悉酒店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移路線，并及時向旅游者詳細介紹。l及時提醒游客關注酒店客房門背后的“逃生路線圖”。l留意門上、墻下綠色指示牌。任務一任務一 火災火災事件處理事件處理二、緊急處理火災事件（一（一）及早）及早通知通知 注意：不要乘電梯、不得跳樓。（二（二）安全疏）安全疏離離 注意：服從統(tǒng)一指揮、匍匐前進、用浸濕的毛巾或衣服捂住鼻口。任務一任務一 火災火災事件處理事件處理（三）（三）引導引導自救自救 現(xiàn)在很多酒店客房內(nèi)都備有自救緩降器和自救繩，入住時就應向服務員問明放置位置和使用方法，一旦發(fā)生火災后，可迅速逃生。常用逃生方法：一是利用門窗逃生利用門窗逃生利用門窗逃生利用門窗逃生。大多數(shù)人在火場受困時都采用這個辦法。利用門窗逃生的前提條件是火勢不大，受困者較熟悉燃燒區(qū)內(nèi)的通道。具體逃生方法是把被子、毛毯或褥子用水淋濕裹住身體上身沖出受困區(qū)，或者將繩索或代替繩索的布條一端系于窗戶的橫框或室內(nèi)其他固定構件上，另一端系于逃生者兩腋和腹部，將其沿窗放至地面或下層窗口。二是利用時間差逃生利用時間差逃生利用時間差逃生利用時間差逃生。在火勢封閉了通道時，可利用時間差逃生。具體方法是：緊急疏散至離火勢最遠的房間內(nèi)，在室內(nèi)準備被子、毛毯等，將其淋濕，采取利用門窗逃生的方法，逃出起火樓層。任務一任務一 火災火災事件處理事件處理（四）（四）協(xié)助處理善后協(xié)助處理善后事宜事宜 三個步驟：及時集合；穩(wěn)定情緒；做好善后。（五）五）寫出詳盡的書面寫出詳盡的書面報告報告 將本次事故發(fā)生的情況及游客的傷亡情況寫出詳盡的書面報告。任務二任務二 食物中毒食物中毒事件處理事件處理一、預防工作l 對于容易發(fā)生食物中毒的季節(jié)和環(huán)節(jié)必須高度注意，并及時向供餐部門和游客做出提醒。l 要反復強調(diào)飲食衛(wèi)生的重要性，提醒游客不要隨便吃不經(jīng)常吃的異地食品、喝不潔之水，同時要注意時令水果、山珍、野味、海鮮等食品的衛(wèi)生。任務二任務二 食物中毒食物中毒事件處理事件處理二、應對食物中毒事件l出現(xiàn)集體食物中毒時，不要慌亂，也不要延誤時間，應立即撥打120急救電話，切不可向游客隨意提供藥物。l導游員應對游客多次催吐，直至嘔吐物變清為止。l封存患者所食用的食物或嘔吐物，以備查驗，查清責任。l送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。l若旅游團集體中毒，必須立即報告衛(wèi)生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究供餐單位的責任。l患病游客可能會因病放棄某些旅游活動，應注意相應的退費問題，前提是根據(jù)游客與旅行社簽署的旅游合同。任務三任務三 中暑中暑事件處理事件處理一、預防工作l合理安排作息時間，合理安排和調(diào)整旅游行程線路，盡量避免讓游客在烈日下暴曬。l游客出現(xiàn)頭疼、心慌時，應立即安排他到陰涼處休息、飲水。l提醒游客要多喝淡鹽水或飲料，以補充體內(nèi)水分，要少量多次地喝。l建議游客出游時最好穿白色、淺色或素色衣服，戴太陽鏡、太陽帽，使用防曬霜等防曬物品。l提醒游客準備防中暑藥。任務三任務三 中暑中暑事件處理事件處理二、應對中暑l迅速將病人移到陰涼、通風、干燥的地方，如走廊、樹陰下。立即安排他到陰涼處休息、飲水。l讓病人仰臥，解開衣扣，如衣服被汗水濕透，應更換干衣服。同時打開電扇或空調(diào)，以盡快散熱。l將毛巾用冷水浸濕，冷敷頭部、腋下以及腹股溝等處，或用30%的酒精擦身降溫，或用冷水浸浴1530分鐘，盡快將體溫冷卻至38以下。l意識清醒的病人或經(jīng)過降溫清醒的病人可飲服綠豆湯、淡鹽水等解暑，還可服用人丹或藿香正氣水。l對昏迷者可按壓人中穴，并立即送醫(yī)院。l對于重癥中暑病人，要立即撥打120急救電話，請醫(yī)務人員緊急救治。任務任務四四 馬蜂馬蜂蜇傷事件處理蜇傷事件處理一、馬蜂簡介 馬蜂學名胡蜂，俗稱馬蜂、黃蜂，毒性很大，其蜇針的毒液含有磷脂酶、透明質(zhì)酸酶和一種被稱為抗原5的蛋白，被馬蜂蜇傷后應及時處理。任務任務四四 馬蜂馬蜂蜇傷事件處理蜇傷事件處理二、馬蜂蜇傷處理l馬蜂毒呈弱堿性，可用食用醋或1%醋酸或無極膏擦洗傷處。l傷口殘留的毒刺可用針或鑷子挑出，但不要擠壓，以免剩余的毒素進入體內(nèi)，然后再用拔火罐吸出毒汁，減少毒素的吸收。l用冰塊敷在蜂蜇處，可以減輕疼痛和腫脹。如果疼痛劇烈，可以服用一些止痛藥物。l如果蜇傷疼痛有蔓延的趨勢，可能有過敏反應，可以服用一些抗過敏藥物，如苯海拉明、撲爾敏（氯苯那敏）等。l密切觀察半小時左右，如果發(fā)現(xiàn)有呼吸困難、呼吸聲音變粗、帶有喘息聲音，哪怕一點也要立即送最近的醫(yī)院急救。任務任務五五 毒蛇毒蛇咬傷事件處理咬傷事件處理一、毒蛇簡介 我國的毒蛇有四十余種，多分布于長江以南的廣大省份。毒蛇咬傷多發(fā)生于夏、秋兩季，蛇毒按其性質(zhì)可分為：神經(jīng)毒、血循毒、混合毒三大類。l金環(huán)蛇、銀環(huán)蛇、海蛇等主要含神經(jīng)毒?；颊弑灰?，傷口局部無炎癥表現(xiàn)，僅有輕微刺痛、微癢、麻木、感覺減退，往往不引起注意從而耽誤診治。全身中毒癥狀出現(xiàn)較遲，一般在咬后16小時才開始，一旦出現(xiàn)，病情發(fā)展迅速，可出現(xiàn)全身不適、頭暈眼花、呼吸困難、視力模糊等癥狀，如不及時搶救可危及生命。任務任務五五 毒蛇毒蛇咬傷事件處理咬傷事件處理 l蝰蛇、尖吻蝮、竹葉青等主要含血循毒?；颊弑灰螅瑐诰植考t腫，疼痛劇烈，流血不止，腫脹迅速向肢體上端蔓延，常有水泡、淤斑，中毒嚴重者可引起血壓下降、心律失常、少尿、無尿，最后因循環(huán)衰竭而死亡。l眼鏡蛇、眼鏡王蛇、蝮蛇等主要含混合毒?；颊弑灰?，傷口周圍紅腫疼痛，范圍迅速擴大，傷口流血不多但很快閉合變黑，傷口周圍有血泡。全身中毒癥狀于咬傷后26小時出現(xiàn)，常有困倦思睡、嘔吐、畏寒、吞咽困難、語言障礙、心律失常等癥狀。任務任務五五 毒蛇毒蛇咬傷事件處理咬傷事件處理二、毒蛇咬傷處理（一）一）觀察傷口觀察傷口類型類型 若為兩排細密的齒痕形傷口則為無毒蛇咬傷，圓洞形傷口則為有毒蛇咬傷。如果無法準確判斷，一律按有毒蛇咬傷處理。任務任務五五 毒蛇毒蛇咬傷事件處理咬傷事件處理（二）（二）捆扎捆扎 迅速用布條、手帕或就地取材在傷肢近端2厘米10厘米處扎緊，阻止和延緩蛇毒的吸收和擴散，但要注意每隔30分鐘放松12分鐘。縛扎的解除應在局部進行了有效的擴創(chuàng)排毒、敷藥和口服有效蛇藥后半小時左右。如果傷者已被蛇咬傷超過12小時，則不宜縛扎。任務任務五五 毒蛇毒蛇咬傷事件處理咬傷事件處理（三）（三）沖洗沖洗 立即用生理鹽水、肥皂水等沖洗傷口，以便將傷口及皮膚上粘附的蛇毒洗去。如果在野外沒有以上液體時，則用清水沖洗。任務任務五五 毒蛇毒蛇咬傷事件處理咬傷事件處理（四）（四）切開傷口切開傷口 將傷口沖洗、消毒后，沿傷口牙痕作縱“十”字形切開（咬傷未超過1小時者方可進行），長約1厘米2厘米，深達皮下，注意避開神經(jīng)和血管。然后立即用雙手自近心端向遠心端，由四周向傷口反復推擠，以推擠出毒血，用火罐或吸吮法更為有效（為避免中毒，施救者可在口部套上一塑料袋）。（五）（五）就近送醫(yī)院救治就近送醫(yī)院救治任務六任務六 溺水處理溺水處理一、概述 人淹沒于水中，由于呼吸道被水、污泥、雜草等雜質(zhì)堵塞或喉頭、氣管發(fā)生反射性痙攣，引起窒息和缺氧，稱為淹溺，也稱溺水。由此造成呼吸、心跳停止而致死亡者稱為淹死。人淹沒于水中以后，本能地出現(xiàn)反應性屏氣，避免水進入呼吸道。由于缺氧，不能堅持屏氣，而被迫進行深吸氣，極易使大量水進入呼吸道和肺泡，阻礙了氣體交換，引起嚴重缺氧、高碳酸血癥（指血中二氧化碳濃度增加）和代謝性酸中毒，呼吸道內(nèi)的水迅速經(jīng)肺泡吸收到血液內(nèi)。由于淹溺時水的成分不同，引起的病變也有所不同。任務六任務六 溺水處理溺水處理二、任務分解（一）（一）清除水、泥及清除水、泥及污物污物 將溺水者抬出水面后，應立即清除其口腔、鼻腔內(nèi)的水、泥及污物，用紗布（手帕）裹著手指將傷員舌頭拉出口外，解開衣扣、領口，以保持呼吸道通暢，然后抱起溺水者的腰腹部，使其背朝上、頭下垂進行倒水；或抱起溺水者雙腿，將其腹部放于急救者肩上，快步奔跑使積水倒出；或急救者取半跪位，將溺水者的腹部放在急救者腿上，使其頭部下垂，并用手平壓背部進行倒水。任務六任務六 溺水處理溺水處理（二）（二）人工呼吸人工呼吸 呼吸停止者應立即進行人工呼吸，一般以口對口吹氣為最佳。急救者位于傷員一側(cè)，托起傷員下頜，捏住傷員鼻孔，深吸一口氣后，往溺水者嘴里緩緩吹氣，待其胸廓稍有抬起時，放松其鼻孔，并用一手壓其胸部以助呼氣。反復并有節(jié)律地（每分鐘吹1620次）進行，直至恢復呼吸為止。任務六任務六 溺水處理溺水處理（三）（三）胸外心臟胸外心臟按摩按摩 心臟停止者應先進行胸外心臟按摩。讓傷員仰臥，背部墊一塊硬板，頭稍后仰。急救者位于傷員一側(cè)，面對傷員，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身體力量緩緩用力，不能用力太猛，以防骨折，將胸骨壓下4厘米左右，然后松手腕（手不離開胸骨）使胸骨復原，反復有節(jié)律地（每分鐘6080次）進行，直到恢復心跳為止。任務七任務七 包扎技術包扎技術一、概述 包扎技術直接影響傷病員的生命安全和健康恢復，導游員要掌握正確的包扎方法。常用的包扎材料有三角巾和繃帶，也可以用其他材料代替。二、任務分解（一）（一）三角巾包扎三角巾包扎法法 1.頭部包扎頭部包扎 將三角巾的底邊折疊兩層約二指寬，放于前額齊眉以上，頂角拉向后顱部，三角巾的兩底角經(jīng)兩耳上方，拉向頸后，先作一個半結，壓緊頂角，將頂角塞進結里，然后再將左右底角拉到前額打結。任務七任務七 包扎技術包扎技術2.面部包扎面部包扎 三角巾頂蓋住頭頂后打一結，套于下頜部，底邊拉向頸部，上提兩底角，拉緊并交叉壓住底邊，再繞至前額打結。包完后在眼、口、鼻處剪開小孔。3.胸背部胸背部包扎包扎 取燕尾巾兩條，底角打結相連，將連接置于一側(cè)腋下的季肋部，另外兩個燕尾底邊角圍繞胸部在對側(cè)打結，然后將胸背燕尾的左右角分別拉向兩肩部打結。任務七任務七 包扎技術包扎技術4.膝關節(jié)膝關節(jié)包扎包扎 三角巾頂角向上蓋在膝關節(jié)上，底邊反折向后拉，左右交叉后再向前拉到關節(jié)上方，壓住頂角結。5.手、足包扎手、足包扎 手（足）心向下放在三角巾上，手指（足趾）指向三角巾頂角，兩底角拉向手（足）背，左右交叉壓住頂角繞手腕（踝部）打結。任務七任務七 包扎技術包扎技術（二）（二）繃帶包扎繃帶包扎法法 1.環(huán)形包扎環(huán)形包扎法法 在肢體某一部位環(huán)繞數(shù)圈，每一圈重疊蓋住前一圈。常用于手、腕、足、頸、額等處,以及在包扎的開始和末端固定時用。2.螺旋包扎螺旋包扎法法 包扎時，做單純螺旋上升，每一圈壓蓋前一圈的12，多用于肢體和軀干等處。3.字形包扎字形包扎法法 字形包扎法是一圈向上、一圈向下的包扎，每圈在正面和前一圈相交，并壓蓋前一圈的12，多用于肘、膝、踝、肩、髖等關節(jié)處。任務七任務七 包扎技術包扎技術（三）（三）包扎時應包扎時應注意注意l動作要迅速準確，不能加重傷員的疼痛、出血和污染傷口。l包扎不宜太緊，以免影響血液循環(huán)；包扎太松會使敷料脫落或移動。l最好用消毒的敷料覆蓋傷口，緊包時也可用清潔的布片。l包扎四肢時，指（趾）最好暴露在外面，以便觀察。l應用三角巾包扎時，邊要固定，角要拉緊，中心伸展，包扎要貼實，打結要牢固。任務八任務八 骨折處理骨折處理一、概述 骨折分為開放性骨折和閉合性骨折兩種，前者會引起出血。在處理開放性骨折時，可使用干凈的棉質(zhì)材料，如手帕、毛巾、紙巾等，對傷口進行壓迫止血，然后作包扎處理。需要注意的是，骨折部位不同，救助方式也不同。如果是上肢骨折，就用健康的另一側(cè)托住受傷手臂進行固定；如果是下肢骨折，可將受傷一側(cè)的下肢與健康的另一側(cè)下肢綁在一起，起到固定作用。對于骨折患者來說，固定的作用非常大，它不僅能減輕疼痛，也可以有效減少繼發(fā)性損傷，避免劃破患處附近的血管和神經(jīng)。一般情況下，四肢骨折的傷害性不是很大，但是如果不當搬動劃破了血管或神經(jīng)，則會引起嚴重后果。有的骨折患者因動脈被劃破，引發(fā)大出血，短時間內(nèi)就可死亡。任務八任務八 骨折處理骨折處理二、任務分解（一）了解傷情一）了解傷情 盡量減少對傷員的搬動，以免加重損傷和增加傷者痛苦。（二）傷口（二）傷口處理處理 對開放性骨折傷口，最好用無菌敷料包扎傷口，若現(xiàn)場無無菌敷料，可用認為最清潔的布類包扎。骨折斷端外露者，現(xiàn)場不能復位，以免造成傷口內(nèi)的污染。任務八任務八 骨折處理骨折處理（三）（三）骨折骨折固定固定 固定要簡單易行，可用木板、竹片或杉樹皮等，削成長寬合度的小夾板。固定骨折時，小平板與皮膚之間要墊些棉花類東西，用繃帶或布條固定在小夾板上更好，以防損傷皮肉。（四）（四）立即送往立即送往醫(yī)院醫(yī)院 傷口經(jīng)簡單處理后，應立即送往醫(yī)院救治。任務九任務九 窒息處理窒息處理一、概述（一）窒息（一）窒息定義定義 人體的呼吸過程由于某種原因受阻或異常，所產(chǎn)生的全身各器官組織缺氧，二氧化碳儲留而引起的組織細胞代謝障礙、功能紊亂和形態(tài)結構損傷的病理狀態(tài)稱為窒息。當人體內(nèi)嚴重缺氧時，器官和組織會因為缺氧而廣泛損傷、壞死，尤其是大腦。氣道完全阻塞造成不能呼吸只要1分鐘，心跳就會停止。但若搶救及時，解除氣道阻塞，呼吸恢復，心跳也就會隨之恢復。任務九任務九 窒息處理窒息處理（二）（二）主要主要原因原因 1.機械性機械性窒息窒息 因機械作用引起呼吸障礙，如縊、絞、扼頸項部、用物堵塞呼吸孔道、壓迫胸腹部以及患急性喉頭水腫或食物吸入氣管等造成的窒息。2.中毒性中毒性窒息窒息 如一氧化碳中毒，大量的一氧化碳由呼吸道吸入肺，進入血液，與血紅蛋白結合成碳氧血紅蛋白，阻礙了氧與血紅蛋白的結合與解離，導致組織缺氧造成的窒息。3.病理性病理性窒息窒息 如溺水和肺炎等引起的呼吸面積的喪失；腦循環(huán)障礙引起的中樞性呼吸停止；新生兒窒息及空氣中缺氧的窒息（如關進箱、柜內(nèi)，空氣中的氧逐漸減少等）。其癥狀主要表現(xiàn)為二氧化碳或其他酸性代謝產(chǎn)物蓄積引起的刺激癥狀和缺氧引起的中樞神經(jīng)麻痹癥狀交織在一起。任務九任務九 窒息處理窒息處理（三）（三）窒息六窒息六階段階段1.窒息前期窒息前期 機體發(fā)生呼吸障礙，首先是氧氣吸入的障礙，因機體內(nèi)還有一些氧的殘留，故短時間機體無癥狀。此期一般持續(xù)僅0.51分鐘，身體虛弱的人難以支持，而身健或訓練有素的登山、潛水運動員，卻可延長35分鐘。2.吸氣性呼吸困難吸氣性呼吸困難期期 機體新陳代謝耗去體內(nèi)的殘余氧并產(chǎn)生大量二氧化碳儲留，使體內(nèi)缺氧加重，在二氧化碳的刺激下，呼吸加深加快，但以吸氣過程最為明顯，呼吸呈喘氣狀，此時心跳加快，血壓上升。此期持續(xù)11.5分鐘。3.呼氣性呼吸困難呼氣性呼吸困難期期 此期體內(nèi)二氧化碳持續(xù)增加，呼吸加劇，出現(xiàn)呼氣強于吸氣運動。此時機體顏面青紫腫脹，頸靜脈怒張，呈典型的窒息癥狀，并可能出現(xiàn)意識喪失、肌肉痙攣，甚至出現(xiàn)排尿排便現(xiàn)象。任務九任務九 窒息處理窒息處理4.呼吸暫停呼吸暫停期期 此期呼吸中樞由興奮轉(zhuǎn)為抑制，呼吸變淺、變慢，甚至暫時停止，心跳微弱，血壓下降，肌肉痙攣消失，狀如假死，此期持續(xù)約1分鐘。5.呼吸暫停期呼吸暫停期 由于嚴重缺氧和過多的二氧化碳積蓄，呼吸中樞再度受刺激而興奮，呼吸活動又暫時恢復，呈間歇性吸氣狀態(tài)，鼻翼扇動。同時血壓下降，瞳孔散大，肌肉松弛。此期持續(xù)一至數(shù)分鐘。6.呼吸停止期呼吸停止期 此期呼吸停止，但尚有微弱的心跳，可持續(xù)數(shù)分鐘至數(shù)十分鐘，最后心跳停止死亡。任務九任務九 窒息處理窒息處理二、窒息處理l當事人如能劇烈咳嗽，就盡量讓他咳。咳嗽通常能把堵塞物咳出。l如果咳嗽不能把堵塞物咳出，或者當事人不再咳嗽或停止了呼吸，立即撥打120急救電話。l開始進行海姆利克式操作：站在當事人背后，雙臂環(huán)繞他，在肚臍以上胸腔以下找到身體前部的中心點。雙手握拳，往回拉，同時產(chǎn)生快速向上的推力。重復此動作直到堵塞物出來為止。主題四主題四 急救護理服務急救護理服務本章難點回顧做好火災事件預防工作應對食物中毒事件掌握游客中暑事件應急處理方法掌握馬蜂蜇傷中毒的應急處理方法掌握毒蛇咬傷應急處理的方法掌握游客溺水應急處理的方法了解包扎技術的有關知識掌握游客骨折的應急處理方法掌握游客意外窒息的緊急處理方法謝 謝！Thank you
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