《導游服務技能》中職配套PPT課件
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導游服務技能主目錄HOME DIRECTORY主主題一一 認識導游服游服務主主題二二 導游服游服務規(guī)程操作程操作主主題三三 導游游講解服解服務主主題四四 急救急救護理服理服務主主題五五 旅游故障旅游故障處理理主主題六六 特殊旅游特殊旅游團隊導游服游服務子目錄SUBDIRECTORIES主題六 特殊旅游團隊導游服務任務一 大型旅游團隊導游服務任務二 專業(yè)人士考察團隊導游服務任務三 宗教旅游團隊導游服務任務四 老年旅游團隊導游服務任務五 殘疾人旅游團隊導游服務主題六主題六 特殊旅游團隊導游服務特殊旅游團隊導游服務本章學習重點掌握大型旅游團隊導游員的服務掌握專業(yè)人士考察團導游員的服務掌握宗教旅游團隊導游員的服務掌握高齡旅游團導游員的服務掌握殘疾人旅游團導游員的服務任務一任務一 大型旅游團隊導游服務一、大型團隊的特征（一）（一）人數人數眾多眾多（二）（二）標準標準一致一致（三）（三）日程日程緊張緊張（四）（四）從眾心理從眾心理任務一任務一 大型旅游團隊導游服務二、大型團隊導游人員的服務（一）有序（一）有序接待接待l化整為零，分而不散。如果團隊住在不同的賓館，那么可以分成若干個小團來完成旅游活動，甚至各小團的行程都可以不同。l統(tǒng)一指揮，分工合作。大型團隊由于人多、車多、導游多，雖然有時候各個小團各自為政，但是也有不少時候需要統(tǒng)一行動。這就需要在各團間有一個負責主調度的導游，甚至派一名專門協(xié)調各團隊之間行程進度，并協(xié)調其他相關部門l準備充分，落實穩(wěn)當。出團時，導游員應做好相應的物質準備，必須持證上崗，攜帶計調單、導游旗、喇叭、意見反饋單等相關物品。任務一任務一 大型旅游團隊導游服務（二）（二）嚴格嚴格控制控制l加強與領隊、全陪的合作。地陪與全陪、領隊是以遵守協(xié)議為前提進行合作共事的工作集體，他們的關系是合作伙伴關系。處理好這種關系，是旅游團隊旅行活動順利進行的重要保證。l做好安全保障工作。旅游安全是旅游業(yè)發(fā)展的基礎，是旅游業(yè)的生命線。為此，在導游過程中，保障旅游者的人身和財產安全，是導游服務的頭等要事。l使旅游團的活動始終處于控制狀態(tài)。首先，要能分清自己所帶團隊的游客。其次，導游員必須做出詳細的計劃。再次，各車導游員要及時相互聯(lián)系，協(xié)調行動。最后，也是最重要的就是要不停地提醒游客遵守活動時間。任務一任務一 大型旅游團隊導游服務（三）（三）接待程序接待程序 接站入住酒店用餐登車出發(fā)游覽講解送團任務任務二二 專業(yè)專業(yè)人士考察團隊導游服務人士考察團隊導游服務一、專業(yè)人士考察團的主要特征 （一）有較多的相關專業(yè)知識（一）有較多的相關專業(yè)知識。（二）是（二）是有組織機構，如官方組織、民間組織、會議組織等。有組織機構，如官方組織、民間組織、會議組織等。（三）目的明確。三）目的明確。（四）觀察細致。四）觀察細致。任務任務二二 專業(yè)專業(yè)人士考察團隊導游服務人士考察團隊導游服務二、導游員的服務（一）（一）克服畏難克服畏難情緒情緒 （二）二）做好知識做好知識準備準備對該專業(yè)（領域）要有一定的了解。搜集有關資料，掌握背景知識。針對考察的具體對象重點準備。（三）（三）講解注意講解注意事項事項 講淺不講深，講外不講內，講個性不講共性。首先，在講解的時候，不要求能講多深刻，但是所講的內容必須正確，不能不懂裝懂。其次，專家所精通的內容盡量避免講解，而主要講解專家專業(yè)以外的內容。（四）（四）保證充足的游覽時間保證充足的游覽時間任務任務三三 宗教宗教旅游團隊導游服務旅游團隊導游服務一、宗教旅游團隊的特征（一）目的（一）目的明確。明確。（二）時間（二）時間嚴格。嚴格。（三）禁忌（三）禁忌較多。較多。（四）待人（四）待人寬容。寬容。任務任務三三 宗教宗教旅游團隊導游服務旅游團隊導游服務二、宗教旅游團隊導游員的服務了解我國的宗教政策，掌握我國宗教發(fā)展的基本情況，學習相關宗教知識。根據接待計劃中的標示，了解接待對象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯。了解當地寺廟、教堂的位置和開放時間，以便游客提出特殊要求時有所準備。注意游客在當地停留期間是否有宗教活動或禮拜日，如有則要征求旅游團領隊和游客的意見，問其是否需要安排去參加。在接待宗教界游客時，導游員應該注意以下問題：游客在飲食上有禁忌和特殊需求，導游員要提前通知用餐的餐館。對宗教游客的講經、祈禱等特殊要求，導游員一定要為其提供方便。在講解和交談中，導游員應該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有 關宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進行評論。任務任務三三 宗教宗教旅游團隊導游服務旅游團隊導游服務三、注意事項一忌稱呼不當一忌稱呼不當。二忌禮節(jié)失當二忌禮節(jié)失當。三忌談吐不當三忌談吐不當。四忌行為舉止失當。四忌行為舉止失當。任務任務四四 老年老年旅游團隊導游服務旅游團隊導游服務一、高齡旅游團隊的特征 老年人旅游團一般是由單位、社區(qū)組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團的。老年人的特點是喜歡思古懷舊，希望得到尊重。在旅游活動過程中，他們希望導游員與他們多溝通、多交流，最怕的是寂寞。為此，導游員在帶領老年人旅游團進行參觀游覽時，應根據老年人的特點，因人而異地做好講解介紹工作。老年人特點：一是行程舒緩；二是希望得到尊重；三是對講解要求較高。任務任務四四 老年老年旅游團隊導游服務旅游團隊導游服務二、高齡旅游團導游員的服務 導游員在帶領老年人旅游團進行參觀游覽時，首要任務是安全問題。導和游的工作都要突出一個“穩(wěn)”字。講解介紹時速度要慢，聲音要響亮，服務態(tài)度要親切、熱情和周到，確實做到走路不觀景、觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。服務服務服務服務要領：要領：要領：要領：行程安排寬松，做到勞逸結合，安全第一。講解速度要慢，聲音洪亮，態(tài)度親切熱情。提供耐心、細致的服務，做到生活上關心、游覽中留心、服務上耐心。任務任務五五 殘疾人殘疾人旅游團隊導游服務旅游團隊導游服務一、殘疾人旅游團的主要特征l殘疾人普遍存在自卑和孤獨、敏感多疑、自尊心強、情緒不穩(wěn)定等心理特征。l殘疾人在生理和身體結構上的缺陷給其行動帶來了很大的不便。任務任務五五 殘疾人殘疾人旅游團隊導游服務旅游團隊導游服務二、接待殘疾人旅游團的措施（一）（一）尊重尊重關心關心（二）（二）安全安全第一第一（三）（三）細心細心周到周到（四）（四）做好針對性接待做好針對性接待主題六主題六 特殊旅游團隊導游服務特殊旅游團隊導游服務本章難點回顧掌握大型旅游團隊導游員的服務掌握專業(yè)人士考察團導游員的服務掌握宗教旅游團隊導游員的服務掌握高齡旅游團的特征掌握高齡旅游團導游員的服務接待殘疾人旅游團的措施謝 謝！Thank you
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