《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件

《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件,導(dǎo)游服務(wù)技能,導(dǎo)游,服務(wù),技能,配套,PPT,課件 課后練習(xí) 1. 導(dǎo)游提供的返程服務(wù)應(yīng)包括哪些要點？ 答：1.回顧當(dāng)天活動 簡要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容，回答游客的問題。 2.風(fēng)光導(dǎo)游 如不從原路返回飯店，導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡潔精練，主題突出。 3.宣布次日活動日程 下車前地陪預(yù)報次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等。 4. 提醒注意事項 下車前提醒游客注意：如要外出，最好要結(jié)伴同行，帶上飯店的地址和電話號碼，盡量乘出租車前往。 5. 安排叫早服務(wù) 如該團(tuán)需要叫早服務(wù)，地陪應(yīng)在結(jié)束當(dāng)天活動、離開飯店之前安排。 2. 你作為一名地陪，在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點時，應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項? 答：1. 抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、離開時間。 2.在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等，還應(yīng)強調(diào)會留給大家照相和自由活動的時間。 3. 地陪還應(yīng)向旅游者講明參觀游覽中的有關(guān)注意事項，如不能踩踏草坪、在寺廟的殿堂內(nèi)禁止拍照等。如果是邊境游，地陪在出境前應(yīng)向旅游者講清旅游目的地國的風(fēng)俗習(xí)慣及應(yīng)注意的事項。 課后練習(xí) 1. 游客要求參加文娛活動時，導(dǎo)游員應(yīng)提供哪些服務(wù)？ 答：1. 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 游客提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車、事先幫助客人聯(lián)絡(luò)、達(dá)成協(xié)議、約定事項等，滿足客人的愿望。 2. 安全保障 在參與性娛樂活動中，有一些刺激的活動雖然只是有驚無險，但作為工作人員，導(dǎo)游員必須有足夠的重視，處處強調(diào)安全。如果游客要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員須提醒游客注意安全，必要時應(yīng)陪同前往，并主動和全陪、領(lǐng)隊合作，注意客人動向和周圍環(huán)境。 課后練習(xí) 1. 作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？ 答：1.集中交運行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運卡; 2.辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續(xù); 3.集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務(wù)臺; 4.檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點人數(shù)。到齊后，再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。 2. 集中交運行李時，有哪些注意事項？ 答： 飯店行李員在把行李集中后，可以請客人在離店前再確認(rèn)一下自己的行李是否在集中處。旅游者的行李集中后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪共同確認(rèn)托運行李的件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無破損等，然后交付行李員，由飯店行李員核實行李件數(shù)，簽字確認(rèn)并填寫行李運送卡。地陪一定要當(dāng)著行李員的面點清行李件數(shù)，同時告知領(lǐng)隊和全陪。 課后練習(xí) 地陪小吳帶領(lǐng)旅客在某景區(qū)游玩，王太太突然告訴小吳王先生不知去向。由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小吳當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。游客們焦急地等待著，可一直不見他們蹤影。景區(qū)關(guān)門時間快到了，四個人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說：“我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生。由于時間關(guān)系，司機將帶各位先回飯店，我去景區(qū)派出所報案。”旅客頓時怨聲一片，小吳覺得非常委屈。 試分析：根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，小吳應(yīng)如何正確處理這一事故？ 答：1.發(fā)現(xiàn)游客走失時，小吳應(yīng)首先了解情況，分析走失者可能在何時、何地走失； 2.迅速組織分頭尋找，但不能讓旅客參與尋； 3.請全陪或領(lǐng)隊留下照顧其他旅游者； 4.在一時找不到的情況下，小吳應(yīng)向景區(qū)派出所或管理處報告，請求他們的幫助尋找； 5.小吳還應(yīng)打電話回飯店詢問客人是否已自行回到飯店； 6.小吳同時應(yīng)向旅行社報告這一情況，并請求幫助； 7.小吳不能因為王先生一個而放棄整個旅游團(tuán)的行程，而應(yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)瀏覽。 案例三： 導(dǎo)游員需準(zhǔn)確掌握天氣情況 2006年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)此旅游團(tuán)將要攀躍天池的前一天晚上，該團(tuán)一些團(tuán)員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其多次在這個季節(jié)上天池的經(jīng)驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團(tuán)游客在黃某及地陪的引導(dǎo)下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導(dǎo)該團(tuán)下山，但由于該團(tuán)有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴(yán)重凍傷。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團(tuán)游客投訴導(dǎo)游黃某，要求黃承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認(rèn)為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責(zé)令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；黃某則認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關(guān)，不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。 [討論] （1）旅行社認(rèn)為此次凍傷事故是導(dǎo)游黃某工作失誤所致，與旅行社無關(guān)的說法是否正確？有何依據(jù)？ （2）導(dǎo)游黃某認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關(guān)是否正確？有何依據(jù)？ [分析] （1）旅行社的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項投訴，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 （2）導(dǎo)游黃某的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，" 導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施" 。黃某作為此條線路多次帶團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到長白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認(rèn)為凍傷事故與其工作無關(guān)的說法不正確。依照《旅行社管理條例》及《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游員和旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 案例三：經(jīng)典導(dǎo)游歡送詞 那到這里大家的哈爾濱之行就要結(jié)束了。相信中央大街的古典，索菲亞教學(xué)的端莊，防洪紀(jì)念塔的挺拔，還有冰雪大世界的神奇一定還讓您意猶未盡，里道斯紅腸。東方餃子王的餃子一定還在您的唇齒間留香。如果在此次旅行中您有什么不滿意之處還請多多包涵。小XX也在這里感謝大家一路上對我工作的支持和理解。大家對我像朋友一樣，大家的熱情和友好讓我深受感染，我會把大家的這種心態(tài)帶給更多的人。也希望我們之間的友情像哈爾濱啤酒一樣淵源流長。這種友情不因時間和空間的距離而減少，只會越來越醇香和綿長。在離別之際小XX送大家一句話：我們常說因為生活我們不能失去工作，我們努力地工作是為了生活，那反過來我們也不能因為工作失去生活，在您忙碌的工作之余別忘了給自己留一份空間，出來旅行一下，有機會再到哈爾濱來，小XX和我所在的旅行社將為您提供用更好的服務(wù)。最后祝大家歸途一切順利一路平安。 案例一：超級旅行團(tuán)，旅行真是難 四川ZL 旅行社承辦的由成都發(fā)往昆明的“藍(lán)葉號旅游專列五日游”，組團(tuán)人數(shù)逾千人，是旅行團(tuán)里的“巨無霸”，但缺點卻無處不在，致使游客怨聲載道。首先，無端耗費時間。由于此團(tuán)是一個超級旅行團(tuán)，抵達(dá)昆明后，僅來火車站接客的大客車就達(dá)二十多輛，還要求統(tǒng)一行動，因交通擁擠不堪，光編隊過程便多耗費了游客一個多小時。而且，大型車隊行駛起來并不快，比正常行車多花半個小時，導(dǎo)致游覽景點的時間大大縮短。其次，吃飯也成了大問題。在“七彩云南”吃自助餐時，因人太多分兩輪輪換吃，由于旅行社負(fù)責(zé)人安排不當(dāng)，吃飯場面混亂，浪費驚人，氣氛緊張，以致最后一批客人吃飯時無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾，只有亂哄哄地胡搶。再次，組織工作漏洞大。團(tuán)隊下榻滇池邊的福保文化城時，居然有二三百人安排不上鋪位，第二天又因雙方接待單位鬧矛盾，大隊人馬被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星級標(biāo)準(zhǔn)的療養(yǎng)院。在“世博會”吉鑫園大宴會廳里集體進(jìn)餐時，組織方竟要求游客以不進(jìn)餐方式向接待方施壓，游客成了雙方糾紛的籌碼。而且，因人太多導(dǎo)游已形同虛設(shè)，幾乎見不到導(dǎo)游的身影了。 [分析] 1．營銷超級旅行團(tuán)要慎之又慎。超級旅行團(tuán)聲勢浩大，規(guī)模龐大，具有很好的市場轟動效應(yīng)，對于宣傳旅游，樹立企業(yè)形象，推出旅游產(chǎn)品都頗具優(yōu)勢。但營銷這種“巨無霸”有許許多多難以想象的困難。在我國現(xiàn)階段的基礎(chǔ)設(shè)施條件下，千余人的吃住行要整齊劃一，還要快速優(yōu)質(zhì)，相當(dāng)困難；大部分景點還不適宜于千余人同時到達(dá)、迅速散開、同步離去的要求；再加上部分地區(qū)管理的低效率，可以說是雪上加霜，極有可能亂成一鍋粥。如本例所述，“編隊過程便多耗費了游客一個多小時”、“行車多花半個小時”、吃飯“亂哄哄地胡搶”、住宿“二三百人安排不上鋪位”，以及“導(dǎo)游已形同虛設(shè)”等等，均屬團(tuán)隊規(guī)模過大，要求機械呆板，管理效率不高所導(dǎo)致的直接結(jié)果。除此之外，人多則易亂，亂則易躁，躁則多糾紛。因而違背了我們組織超級旅行團(tuán)的目的，容易由此砸旅游企業(yè)的牌子，砸旅游產(chǎn)品的牌子。 2．超級旅行團(tuán)的內(nèi)容可有所選擇。我們認(rèn)為：如果接待能力有限，游景點容量不大，則不妨在超級旅行團(tuán)的旅游主題及內(nèi)容安排上有所選擇，選擇那些氣氛喧鬧熱烈、旅游容量高的項目，如廟會，慶典，草原采風(fēng)，某些文藝、體育項目等。 3．在接待方式上可以有分有合，以分為主。接待超級旅行團(tuán)，可由數(shù)家甚至十?dāng)?shù)家旅行社接待，或分為數(shù)個甚至十?dāng)?shù)個小團(tuán)隊接待。在總體安排上，不必強調(diào)整齊劃一、統(tǒng)一行動，可安排1～2個集體項目以示隆重并烘托氣氛，主要活動分散進(jìn)行、穿插安排。通過這種統(tǒng)一規(guī)劃之下的有分有合，取超級旅行團(tuán)之長，避接待安排能力之短，效果也許會好。 4．超級旅行團(tuán)列車之上的安排應(yīng)有所強化；組成“旅游專列”之后，列車上的長途旅行為旅行社展示自己的能力與才華提供了空間，也是 游客取得良好旅游體驗的重要組成部分。旅行社應(yīng)根據(jù)列車的特點和途經(jīng)路線，利用列車廣播、各車廂列車員、導(dǎo)游等，積極組織有分有合、相互呼應(yīng)的娛樂項目，以凝聚游客，活躍氣氛。 案例三：小朋友旅游團(tuán) 帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游員該怎么辦？ 小朋友旅游團(tuán)一般是以學(xué)校、單位組織的，以春、秋兩季旅游為多。小朋友的額最大特點是好奇、多動、不注意安全，不像成年人旅游團(tuán)那樣樂意聽導(dǎo)游員的講解。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽應(yīng)根據(jù)小朋友的特點，有針對性和選擇性的介紹講解。 [分析]導(dǎo)游員帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時，其首要任務(wù)有兩條：一是講解景點要突出愛國主義教育，二是要特別關(guān)注小朋友們的安全問題。導(dǎo)游員在宣傳講解中，語言要生動形象，富有激情而又準(zhǔn)確，語速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問式或啟發(fā)式的手法，使小朋友對景物產(chǎn)生濃厚的興趣，同時也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識和文化內(nèi)涵，適當(dāng)進(jìn)行美學(xué)教育和社會實踐。在安全問題方面，導(dǎo)游員要主動配合學(xué)校老師做好安全防范工作，不準(zhǔn)他們亂跑瞎闖，確實做到有組織、有紀(jì)律、聽指揮，同時也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品，不喝生水，注意個人衛(wèi)生，保證小朋友旅游團(tuán)能順利健康地開展。 主題一 認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和概念，了解我國旅行社與導(dǎo)游服務(wù)的歷史。 2. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用，掌握導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。 3. 了解旅行社的具體業(yè)務(wù)和工作流程，熟悉旅游相關(guān)常識。。 二、課時分配 本章共4個任務(wù)，本章安排2課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β眯猩绲木唧w業(yè)務(wù)和工作流程有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 了解旅行社的具體業(yè)務(wù)和工作流程。 熟悉旅游相關(guān)常識。 主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作 一、教學(xué)目標(biāo) 4. 了解導(dǎo)游迎接服務(wù)中的注意事項，了解導(dǎo)游員在用餐服務(wù)中的作用，了解游客投訴的原因和目的。 5. 熟悉旅途服務(wù)的主要內(nèi)容，熟悉娛樂活動中導(dǎo)游員的作用和任務(wù)，熟悉工作總結(jié)的格式和寫作要求。 6. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握入店手續(xù)的辦理，掌握核對、商定日程的內(nèi)容，掌握參觀游覽服務(wù)、團(tuán)隊用餐服務(wù)、旅游購物中導(dǎo)游員的工作內(nèi)容，掌握離店服務(wù)以及離站服務(wù)的規(guī)程和內(nèi)容，掌握工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容，掌握投訴處理遵循的原則和步驟。 二、課時分配 本章共13個任務(wù)，本章安排12課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)?dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游員在接待、參觀游覽、團(tuán)隊用餐、旅游購物以及離店和離站服務(wù)中的工作內(nèi)容有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。 接待、迎接服務(wù)的工作內(nèi)容。 主題三 導(dǎo)游講解服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 7. 了解導(dǎo)游講解服務(wù)的重要性。 8. 熟悉導(dǎo)游講解中正確引導(dǎo)游客觀景審美的方法及注意事項。 9. 掌握歡迎詞和歡送詞的方法，會對游客熟練致歡迎詞和歡送詞。掌握沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容和方法，掌握景區(qū)講解的步驟、方法及注意事項并能合理運用各種景區(qū)講解方法和技巧，通過訓(xùn)練能熟練進(jìn)行景區(qū)講解服務(wù)。 二、課時分配 本章共6個任務(wù)，本章安排6課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠掌握歡迎詞和歡送詞的方法，對沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容和方法以及景區(qū)講解的步驟、方法和技巧有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握沿途風(fēng)光講解的各種組織形式及注意事項。 掌握并能合理運用各種景區(qū)講解方法和技巧。 主題四 急救護(hù)理服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解火災(zāi)事件、食物中毒、中暑事件、馬蜂蜇傷中毒、毒蛇咬傷事件、溺水處理、包扎技術(shù)、骨折處理、窒息處理等有關(guān)的基本急救護(hù)理知識 2. 熟悉旅游過程中導(dǎo)游員有提醒游客防范火災(zāi)、中暑、食物中毒、溺水以及注意身體安全的義務(wù)。 3. 掌握必要的急救處理技術(shù)，對旅游中易發(fā)多發(fā)的緊急事故能在第一時間內(nèi)采取正確有效的救助措施。 二、課時分配 本章共9個任務(wù)，本章安排8課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β糜芜^程中導(dǎo)游員所應(yīng)該具備的必要的急救處理技術(shù)有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握對受外傷游客現(xiàn)場包扎的緊急處理方法。 掌握游客骨折的應(yīng)急處理方法。 主題五 旅游故障處理 一、教學(xué)目標(biāo) 3. 了解旅游故障的類型。 4. 熟悉旅游故障的特點與處理的基本原則。 3. 掌握旅游接待工作中常見旅游故障和突發(fā)事件的處理和預(yù)防方法。 二、課時分配 本章共7個任務(wù)，本章安排6課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β糜谓哟ぷ髦谐Ｒ娐糜喂收虾屯话l(fā)事件的處理和預(yù)防方法有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 錯接、漏接、空接的處理方法。 游客丟失物品的處理方法。 主題六 特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 5. 了解特殊旅游團(tuán)隊的概念。 3. 理解和掌握特殊旅游團(tuán)隊的特點、注意事項，掌握特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序及方法技巧。 二、課時分配 本章共5個任務(wù)，本章安排4課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)μ厥饴糜螆F(tuán)隊的特點、注意事項以及導(dǎo)游服務(wù)程序和方法技巧有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握大型旅游團(tuán)隊導(dǎo)游員的服務(wù)。 掌握高齡旅游團(tuán)導(dǎo)游員的服務(wù)。 課程性質(zhì)：本課程是中高等職業(yè)學(xué)校旅游管理類專業(yè)的一門專業(yè)核心教學(xué)與訓(xùn)練項目課程。 課程目的：通過本課程的學(xué)習(xí)和項目訓(xùn)練，使學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)形成系統(tǒng)認(rèn)識、掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作、掌握導(dǎo)游講解服務(wù)方法和技巧、掌握必要的急救知識和技能、具備處理旅游故障的應(yīng)變能力、掌握特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序及方法技巧。通過學(xué)習(xí)和實踐，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，使學(xué)生能夠以過硬的專業(yè)素質(zhì)達(dá)到可以獨立完成導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)的目的。 依據(jù)旅行社導(dǎo)游崗位的職業(yè)能力要求，兼顧學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，使學(xué)生能夠盡快把握導(dǎo)游崗位的運作特點，掌握應(yīng)知應(yīng)會能學(xué)夠用的知識和技能，以過硬的專業(yè)素質(zhì)去盡快地適應(yīng)導(dǎo)游這一職業(yè)；通過課堂情景模擬和實戰(zhàn)演練，培養(yǎng)運用導(dǎo)游服務(wù)方法和技能解決導(dǎo)游工作中相關(guān)實際問題的能力。 課程任務(wù)：使學(xué)生熟悉導(dǎo)游服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的各種方法和技能，培養(yǎng)導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生解決導(dǎo)游服務(wù)中實際問題的能力，為學(xué)生從事相關(guān)職業(yè)崗位工作打下專業(yè)技能基礎(chǔ)；對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)意識培養(yǎng)和職業(yè)道德教育，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與職業(yè)能力，增強學(xué)生適應(yīng)職業(yè)變化的能力，為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 課程的教學(xué)層次及適用對象：本課程分為掌握、熟悉、了解三種層次要求。“掌握”的內(nèi)容要求理解透徹，能在學(xué)習(xí)工作中熟練、靈活運用其基本理論和基本概念；“熟悉”的內(nèi)容要求能熟知其相關(guān)內(nèi)容的概念及其有關(guān)理論，并能適當(dāng)應(yīng)用；“了解”的內(nèi)容要求對其中的概念和相關(guān)內(nèi)容有所了解。本課程適應(yīng)于中、高職旅游管理類專業(yè)及相關(guān)專業(yè)人員。 課程——導(dǎo)游服務(wù)技能 總課時為38課時，其中理論20課時，實驗18課時。 章 課時分配 理論課時 實驗課時 小計 主題一 認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù) 2 2 主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作 6 6 12 主題三 導(dǎo)游講解服務(wù) 3 3 6 主題四 急救護(hù)理服務(wù) 4 4 8 主題五 旅游故障服務(wù) 3 3 6 主題六 特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù) 2 2 4 合計 20 18 38 主題一 認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和概念，了解我國旅行社與導(dǎo)游服務(wù)的歷史。 2. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)、特點、地位及作用，掌握導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。 3. 了解旅行社的具體業(yè)務(wù)和工作流程，熟悉旅游相關(guān)常識。。 二、課時分配 本章共4個任務(wù)，本章安排2課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β眯猩绲木唧w業(yè)務(wù)和工作流程有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 了解旅行社的具體業(yè)務(wù)和工作流程。 熟悉旅游相關(guān)常識。 五、教學(xué)內(nèi)容 1．旅游的概念 　　人們暫離定居地的空間移動行為稱之為旅行。 2．近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志 　　1845年，托馬斯·庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。 3. 中國人創(chuàng)辦第一家旅行社 1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)辦“旅行部”，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅行社。 4. 我國三大旅行社 ●中國旅行社：始于1949年11月建立的廈門華僑服務(wù)社（即后來廈門中國旅行社），是新中國的第一家旅行社，后在北京成立中國旅行社總社。 ●中國國際旅行社：1954年在北京成立中國國際旅行社,簡稱“國旅”。 ●中國青年旅行社：1979年在北京成立中國青年旅行社，簡稱“青旅”。 5. 當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)的特征 導(dǎo)游職業(yè)自由化、導(dǎo)游服務(wù)商品化、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化。 6. 導(dǎo)游服務(wù)的范圍 講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)、咨詢服務(wù)、問題處理。 7. 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、社會性、對外宣傳性。 8．導(dǎo)游服務(wù)的特點 獨立性強、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、跨文化性、與服務(wù)對象密切接觸。 9. 導(dǎo)游服務(wù)的作用 紐帶作用、宣傳和反饋作用、實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用。 10. 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化、導(dǎo)游手段的高科技化、導(dǎo)游方法的多樣化、導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化 11. 導(dǎo)游員的定義 指按照規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù)的人員。在我國，習(xí)慣于將所有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的人員統(tǒng)稱為導(dǎo)游員，簡稱“導(dǎo)游”。 12. 導(dǎo)游員按業(yè)務(wù)范圍分類 境外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員、景點景區(qū)導(dǎo)游員。 13．團(tuán)隊旅游和散客旅游的概念 　　團(tuán)隊旅游是由旅行社或旅游中介機構(gòu)將購買同一旅游線路或旅游項目的10名以上(含10名)游客組成旅游團(tuán)進(jìn)行集體活動的旅游形式。 　　散客旅游是由旅行社為游客提供一項或多項旅游服務(wù)，而由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。 14．散客旅游的特點 　　批量小、批次多、預(yù)定期短、要求多、變化多等特點。 15．旅游產(chǎn)品的概念 　　旅游產(chǎn)品，亦稱旅游服務(wù)產(chǎn)品，是由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的 旅游項目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動和食宿。 16．包價旅游的概念 　　包價旅游，指采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行的旅游形式。10人以上(含10人)稱之為團(tuán)隊包價旅游，9人以下(含9人)稱之為散客包價旅游。 　　協(xié)調(diào)左右。 主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解導(dǎo)游迎接服務(wù)中的注意事項，了解導(dǎo)游員在用餐服務(wù)中的作用，了解游客投訴的原因和目的。 2. 熟悉旅途服務(wù)的主要內(nèi)容，熟悉娛樂活動中導(dǎo)游員的作用和任務(wù)，熟悉工作總結(jié)的格式和寫作要求。 3. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握入店手續(xù)的辦理，掌握核對、商定日程的內(nèi)容，掌握參觀游覽服務(wù)、團(tuán)隊用餐服務(wù)、旅游購物中導(dǎo)游員的工作內(nèi)容，掌握離店服務(wù)以及離站服務(wù)的規(guī)程和內(nèi)容，掌握工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容，掌握投訴處理遵循的原則和步驟。 二、課時分配 本章共13個任務(wù)，本章安排12課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)?dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游員在接待、參觀游覽、團(tuán)隊用餐、旅游購物以及離店和離站服務(wù)中的工作內(nèi)容有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。 接待、迎接服務(wù)的工作內(nèi)容。 五、教學(xué)內(nèi)容 1. 導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況具體包括哪些內(nèi)容 了解旅游團(tuán)基本信息、了解旅游團(tuán)成員基本情況、了解旅游路線和交通情況、了解特服要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、了解接待標(biāo)準(zhǔn)和費用開支情況。 2. 導(dǎo)游員做好物質(zhì)準(zhǔn)備 導(dǎo)游工具、個人物品、游客用品、其他物品 3. 接站工作 確認(rèn)團(tuán)隊、核對人數(shù)、集中清點行李、集合登車 4. 赴飯店途中的服務(wù) 致歡迎詞、調(diào)整時間、首次沿途導(dǎo)游、宣布當(dāng)日或次日的活動安排、集合時間、地點，記住車牌號 5. 致歡迎詞 代表所在接待社、本人及司機歡迎客人；介紹自己的姓名、所屬旅行社，介紹司機；表示提供服務(wù)的誠摯愿望，預(yù)祝旅游愉快順利。 6. 導(dǎo)游員選擇沿途講解內(nèi)容要遵循的三個原則 客觀性、選擇性、靈活性 7. 住店服務(wù)的內(nèi)容 協(xié)助提供行李員服務(wù)、辦理住店手續(xù)、照顧行李進(jìn)房、介紹飯店設(shè)施、落實第一餐、協(xié)助處理客人入住后的各類問題、安排叫早服務(wù)、宣布當(dāng)日和次日活動安排 8. 修改日程 在核對日程時，如果發(fā)現(xiàn)與計劃不一致的情況，要依據(jù)“合理而可能”的原則分別做出處理。 （一） 不涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的修改意見或新要求 ●不需要增加費用且對原活動日程不產(chǎn)生太大影響時，可表示同意。 ●需要增加費用時，必須先說明，按規(guī)定收取費用。 ●影響原活動日程或滿足有難度時，要婉拒并耐心解釋。 （二） 日程和接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求 ●耐心解釋，說明情況，指出其可能帶來的不良后果。 ●婉言拒絕，并說明導(dǎo)游員不便單方面不執(zhí)行合同。 ●如有特殊理由，導(dǎo)游員要向接待旅行社請示。 （三） 雙方導(dǎo)游員的接待計劃不吻合 ●報告接待旅行社，查明原因，分清責(zé)任。 ●如是接待旅行社的責(zé)任，應(yīng)實事求是地說明情況，賠禮道歉，執(zhí)行正確的接待計劃。 ●如是組團(tuán)旅行社的責(zé)任，應(yīng)報告接待旅行社，在雙方都能夠接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整日程。 9. 途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容 重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、活躍氣氛 10. 返途導(dǎo)游的基本內(nèi)容 回顧當(dāng)天活動、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動日程、提醒注意事項、安排叫早服務(wù) 11. 旅途服務(wù)的主要內(nèi)容 生活服務(wù)、安全服務(wù)、講解服務(wù)、上下站聯(lián)絡(luò)服務(wù) 12. 導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的作用 協(xié)調(diào)作用、保障作用、講解作用 13. 導(dǎo)游員在團(tuán)隊正餐服務(wù)中的工作內(nèi)容 提前落實相關(guān)事宜、引導(dǎo)客人入座、引導(dǎo)領(lǐng)隊、全陪就餐、巡視團(tuán)隊用餐情況、餐后結(jié)賬。 14. 娛樂活動中導(dǎo)游員的作用 欣賞性娛樂活動的服務(wù)：組織安排、講解介紹 參與性娛樂活動的服務(wù)：聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、安全保障 14. 導(dǎo)游員在旅游者購物活動中的作用 參謀作用、維權(quán)作用 15. 離店服務(wù)內(nèi)容 做好離店通知工作、交接確認(rèn)行李、辦理退房、集合登車 16. 離站準(zhǔn)備工作 核實交通票據(jù)、辦理離店手續(xù) 17. 工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容 填寫導(dǎo)游帶團(tuán)日志、做好帶團(tuán)工作總結(jié)、整理相關(guān)記錄、重大事故報告、財務(wù)結(jié)賬、收尾事宜 18. 導(dǎo)游員處理游客投訴應(yīng)遵循的原則 投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度、對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客、成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題、努力爭取游客諒解 19. 導(dǎo)游員處理游客投訴的步驟 同游客進(jìn)行個別接觸、傾聽和理解、記錄和分析、比較各種解決辦法、通知游客處理方法、檢查落實、做好記錄存檔工作 主題三 導(dǎo)游講解服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解導(dǎo)游講解服務(wù)的重要性。 2. 熟悉導(dǎo)游講解中正確引導(dǎo)游客觀景審美的方法及注意事項。 3. 掌握歡迎詞和歡送詞的方法，會對游客熟練致歡迎詞和歡送詞。掌握沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容和方法，掌握景區(qū)講解的步驟、方法及注意事項并能合理運用各種景區(qū)講解方法和技巧，通過訓(xùn)練能熟練進(jìn)行景區(qū)講解服務(wù)。 二、課時分配 本章共6個任務(wù)，本章安排6課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠掌握歡迎詞和歡送詞的方法，對沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容和方法以及景區(qū)講解的步驟、方法和技巧有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握沿途風(fēng)光講解的各種組織形式及注意事項。 掌握并能合理運用各種景區(qū)講解方法和技巧。 五、教學(xué)內(nèi)容 1. 歡迎詞應(yīng)包括五大要素： 表示歡迎、介紹人員、預(yù)告節(jié)目、表示態(tài)度、預(yù)祝成功 2. 歡迎詞的風(fēng)格 規(guī)范式、聊天式、調(diào)侃式、抒情式、安慰式 3. 沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容 城市風(fēng)情介紹、風(fēng)光導(dǎo)游、飯店介紹、宣布在當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘獭⑿技蠒r間、地點及停車位置 4. 前往景點途中的導(dǎo)游講解 問候游客，預(yù)報天氣、介紹當(dāng)日的活動安排、介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞、對游覽景點作簡要概述、行進(jìn)中風(fēng)光導(dǎo)游、活躍行進(jìn)過程中的氣氛、抵達(dá)景點前的注意事項 5. 導(dǎo)游講解方法策略 導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游者的文化層次，因人而異地組織好講解內(nèi)容、注意講解內(nèi)容的功能銜接、根據(jù)游覽時間、氣候條件等客觀情況，靈活安排講解內(nèi)容、有意識地“占領(lǐng)”最佳講解位置、尊重旅游者心理和行為 6. 導(dǎo)游講解方法 分段講解法、描繪法、突出重點法、簡述法、觸景生情法、虛實結(jié)合法、問答法、懸念法、類比法、歸納法 7. 靈活掌握觀景賞美的方法 動靜結(jié)合法、觀賞距離和觀賞角度、觀賞時機、觀賞節(jié)奏 8. 引導(dǎo)游客審美的方法 傳遞正確的審美信息、分析游客的審美感受、激發(fā)游客的想象思維、注意調(diào)節(jié)游客的情緒 9. 歡送詞的組成要素 “歡送詞”濃縮成20個字，就是:表示惜別，感謝合作，小結(jié)旅游，征求意見，期盼重逢。 主題四 急救護(hù)理服務(wù) 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解火災(zāi)事件、食物中毒、中暑事件、馬蜂蜇傷中毒、毒蛇咬傷事件、溺水處理、包扎技術(shù)、骨折處理、窒息處理等有關(guān)的基本急救護(hù)理知識 2. 熟悉旅游過程中導(dǎo)游員有提醒游客防范火災(zāi)、中暑、食物中毒、溺水以及注意身體安全的義務(wù)。 3. 掌握必要的急救處理技術(shù)，對旅游中易發(fā)多發(fā)的緊急事故能在第一時間內(nèi)采取正確有效的救助措施。 二、課時分配 本章共9個任務(wù)，本章安排8課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β糜芜^程中導(dǎo)游員所應(yīng)該具備的必要的急救處理技術(shù)有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 掌握對受外傷游客現(xiàn)場包扎的緊急處理方法。 掌握游客骨折的應(yīng)急處理方法。 五、教學(xué)內(nèi)容 1. 火災(zāi)事件處理 及早通知、安全疏離、引導(dǎo)自救、協(xié)助處理善后事宜、寫出詳盡的書面報告 2. 游客食物中毒應(yīng)急處理方法 ●出現(xiàn)集體食物中毒時，不要慌亂，也不要延誤時間，應(yīng)立即撥打120急救電話，切不可向游客隨意提供藥物。 ●導(dǎo)游員應(yīng)對游客多次催吐，直至嘔吐物變清為止。 ●封存患者所食用的食物或嘔吐物，以備查驗，查清責(zé)任。 ●送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。 ●若旅游團(tuán)集體中毒，必須立即報告衛(wèi)生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究供餐單位的責(zé)任。 ●患病游客可能會因病放棄某些旅游活動，應(yīng)注意相應(yīng)的退費問題，前提是根據(jù)游客與旅行社簽署的旅游合同。 3. 游客中暑事件應(yīng)急處理方法 ●迅速將病人移到陰涼、通風(fēng)、干燥的地方，如走廊、樹陰下。 ●讓病人仰臥，解開衣扣，如衣服被汗水濕透，應(yīng)更換干衣服。同時打開電扇或空調(diào)，以盡快散熱。 ●將毛巾用冷水浸濕，冷敷頭部、腋下以及腹股溝等處，或用30%的酒精擦身降溫，或用冷水浸浴15~30分鐘，盡快將體溫冷卻至38℃以下。 ●意識清醒的病人或經(jīng)過降溫清醒的病人可飲服綠豆湯、淡鹽水等解暑，還可服用人丹或藿香正氣水。 ●對昏迷者可按壓人中穴，并立即送醫(yī)院。 ●對于重癥中暑病人，要立即撥打120急救電話，請醫(yī)務(wù)人員緊急救治。 4. 馬蜂蜇傷中毒的應(yīng)急處理方法 ●馬蜂毒呈弱堿性，可用食用醋或1%醋酸或無極膏擦洗傷處。 ●傷口殘留的毒刺可用針或鑷子挑出，但不要擠壓，以免剩余的毒素進(jìn)入體內(nèi)，然后再用拔火罐吸出毒汁，減少毒素的吸收。 ●用冰塊敷在蜂蜇處，可以減輕疼痛和腫脹。如果疼痛劇烈，可以服用一些止痛藥物。 ●如果蜇傷疼痛有蔓延的趨勢，可能有過敏反應(yīng)，可以服用一些抗過敏藥物，如苯海拉明、撲爾敏（氯苯那敏）等。 ●密切觀察半小時左右，如果發(fā)現(xiàn)有呼吸困難、呼吸聲音變粗、帶有喘息聲音，哪怕一點也要立即送最近的醫(yī)院急救。 5. 毒蛇咬傷應(yīng)急處理的方法 觀察傷口類型、捆扎、沖洗、切開傷口、就近送醫(yī)院救治 6. 游客溺水應(yīng)急處理的方法 清除水、泥及污物、人工呼吸、胸外心臟按摩 7. 包扎時應(yīng)注意事項 l 動作要迅速準(zhǔn)確，不能加重傷員的疼痛、出血和污染傷口。 l 包扎不宜太緊，以免影響血液循環(huán)；包扎太松會使敷料脫落或移動。 l 最好用消毒的敷料覆蓋傷口，緊包時也可用清潔的布片。 l 包扎四肢時，指（趾）最好暴露在外面，以便觀察。 l 應(yīng)用三角巾包扎時，邊要固定，角要拉緊，中心伸展，包扎要貼實，打結(jié)要牢固。 8. 游客骨折的應(yīng)急處理方法 了解傷情、傷口處理、骨折固定、立即送往醫(yī)院 9．窒息主要原因 機械性窒息、中毒性窒息、病理性窒息 10．游客意外窒息的緊急處理方法 ●當(dāng)事人如能劇烈咳嗽，就盡量讓他咳。咳嗽通常能把堵塞物咳出。 ●如果咳嗽不能把堵塞物咳出，或者當(dāng)事人不再咳嗽或停止了呼吸，立即撥打120急救電話。 ●開始進(jìn)行海姆利克式操作。 主題五 旅游故障處理 一、教學(xué)目標(biāo) 1. 了解旅游故障的類型。 2. 熟悉旅游故障的特點與處理的基本原則。 3. 掌握旅游接待工作中常見旅游故障和突發(fā)事件的處理和預(yù)防方法。 二、課時分配 本章共7個任務(wù)，本章安排6課時。 三、教學(xué)重點 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)β糜谓哟ぷ髦谐Ｒ娐糜喂收虾屯话l(fā)事件的處理和預(yù)防方法有比較深入的認(rèn)識。 四、教學(xué)難點 錯接、漏接、空接的處理方法。 游客丟失物品的處理方法。 五、教學(xué)內(nèi)容 1. 漏接概念 漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。 2. 漏接的原因及處理 主觀原因及處理：實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉；如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應(yīng)主動將費用賠付游客。提供更高質(zhì)量的服務(wù)，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。 客觀原因及處理：立即派地接接團(tuán)，并與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因；真誠道歉，耐心向游客作解釋，消除誤解；盡量采取彌補措施努力完成計劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。 3. 漏接的預(yù)防 地接應(yīng)認(rèn)真閱讀計劃，并與計調(diào)核實確認(rèn)件，做好接待準(zhǔn)備工作；地接應(yīng)提前與全陪聯(lián)系，核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間、接團(tuán)地點；地接應(yīng)提前半小時抵達(dá)接團(tuán)地點；應(yīng)與全陪保持聯(lián)系。 4. 空接概念 空接指由于某種原因旅行團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。 5. 空接的處理 立即與全陪或本社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因，并按客人準(zhǔn)確到達(dá)的時間接團(tuán)；如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候旅游團(tuán)的到來，同時要通知各接待單位；如推遲時間較長，導(dǎo)游員應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團(tuán)事宜。 6. 錯接概念 錯接是指導(dǎo)游員未認(rèn)真核實，接了不應(yīng)由自己接的旅游團(tuán)（者）。 7. 錯接的處理 一是報告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告，查明情況，再做具體處理。二是將錯就錯。如果經(jīng)調(diào)查核實，錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團(tuán)之間，兩個導(dǎo)游員又同是地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。三是必須交換。（1）經(jīng)核查，錯接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)；（2）兩個團(tuán)都屬于一個旅行社接待，但兩個導(dǎo)游員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。四是地陪要實事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。五是如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)馬上報告社里，請其協(xié)助尋找。還應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。 8. 錯接的預(yù)防 地陪應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)；接團(tuán)時應(yīng)認(rèn)真核實，導(dǎo)游員要認(rèn)真逐一核實旅游客源地派出的旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名（無領(lǐng)隊的團(tuán)要核實游客的姓名）、下榻飯店等；提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。 9. 旅游團(tuán)隊已經(jīng)到達(dá)賓館，但房間還沒準(zhǔn)備好，怎么辦？ 這時如果導(dǎo)游員與賓館前臺服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪，是極其錯誤的處理方法，因為絕大多數(shù)游客對此不感興趣，他們只是希望快點進(jìn)房。在這時，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來減輕游客的煩惱。解決方法：導(dǎo)游員可在等待時間內(nèi)向游客介紹賓館的設(shè)施，第二天游程安排以及叫早時間。一般地說，賓館整理房間時間不會太長，必要時設(shè)法讓每個游客都有座位休息，避免發(fā)生亂哄哄的局面，使賓館對導(dǎo)游員產(chǎn)生意見。 10. 如何預(yù)防游客物品丟失 一是多做提醒工作；二是導(dǎo)游員在工作中需要游客的證件時，要由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管，還要提醒游客保管好自己的證件；三是切實做好每次行李的清點、交接工作；四是每次游客下車后，導(dǎo)游員都要提醒司機清車、關(guān)窗、鎖好車門。 11. 丟失外國護(hù)照和簽證處理 一是由旅行社出具證明。 二是失主準(zhǔn)備照片。 三是失主本人持證明立即向當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明。 四是持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補辦新護(hù)照。 五是領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。 六是一切費用由失主承擔(dān)。 12. 游客對當(dāng)?shù)仫嬍晨谖队幸庖娞幚? ●出發(fā)前做好游客的思想工作，特別是對用餐質(zhì)量和口味差異的問題，用輕松的語調(diào)和說笑的方式向游客說明情況。 ●去餐廳之前，和相關(guān)人員溝通，讓餐廳盡量調(diào)配以適應(yīng)游客的口味。 ●如遇個別游客過分挑剔，超出團(tuán)隊餐服務(wù)的范圍，那么導(dǎo)游應(yīng)向游客解釋，盡責(zé)做好分內(nèi)工作，以爭取得到大部分游客的諒解。 ●如果導(dǎo)游已預(yù)先說明情況，也和各地段的地陪交代過，但客人還是不能理解，甚至疑心導(dǎo)游或者旅行社吃回扣，最好的解決方法就是直接拿菜單給客人看。 13. 游客對飯菜的質(zhì)量和衛(wèi)生不滿意處理 ●導(dǎo)游帶團(tuán)到餐廳用餐，應(yīng)安頓好游客，等菜全部都上齊，確保沒有問題后才可以離開，如遇到問題也應(yīng)主動解決。 ●如有游客反映衛(wèi)生或質(zhì)量問題，導(dǎo)游應(yīng)該上前親自查看，如情況屬實，應(yīng)當(dāng)面批評餐廳的行為，讓餐廳經(jīng)理給游客一個合理的解釋并向游客道歉。 ●讓餐廳馬上更換菜品，直到讓游客滿意為止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜給客人等）。 ●如果餐廳堅持不換，并態(tài)度惡劣，導(dǎo)游應(yīng)打電話給計調(diào)，讓計調(diào)與其溝通，必要時導(dǎo)游可以更換餐廳。 14. 游客用餐自理或點菜情況處理 ●如果旅游團(tuán)團(tuán)餐自理并且處在旺季的情況下，導(dǎo)游應(yīng)先向游客說明可能遇到的問題，征詢客人是否堅持自行用餐或讓導(dǎo)游統(tǒng)一安排訂餐，讓客人自行選擇。 ●如游客同意由導(dǎo)游訂餐，則應(yīng)向游客說明該餐廳的價位、風(fēng)格、特色等。 ●如游客在用餐時要自己點菜，導(dǎo)游要事先當(dāng)著其他游客的面向該游客說明點菜要問清楚價格等注意事項，以防止發(fā)生結(jié)賬時因價格問題引起爭執(zhí)而責(zé)怪導(dǎo)游。 15. 導(dǎo)游面對餐廳臨時通知延遲開餐處理 ●要和游客解釋遇到的情況，請求游客的理解。 ●如果餐廳有地方可以休息，可帶游客到餐廳安置；如沒有，則看附近有哪個地方可以帶游客先落腳休息或游覽。 ●如餐廳和附近都沒有地方可打發(fā)這段時間，可考慮將下午的景點安排提前游覽，然后再去用餐。 16. 游客要求換餐處理 通?？腿艘髶Q餐需提前2小時。假設(shè)某旅游團(tuán)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理；如客人接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游要做好解釋工作；若游客堅持換餐，導(dǎo)游可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時提出加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。 17.游客要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù) 若游客生病，導(dǎo)游或飯店服務(wù)生應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)游客的房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房內(nèi)用餐，如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但應(yīng)告知服務(wù)費自理。 18. 交通事故的預(yù)防 一是導(dǎo)游員在接待工作中應(yīng)具有安全意識，時刻注意游客的安全，尤其在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒又?，?dǎo)游員要與旅游車司機很好地配合，協(xié)助司機做好安全行車工作。 二是安排活動日程時，導(dǎo)游員應(yīng)在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章、超速行駛。 三是禁止非本車司機開車；提醒司機不要飲酒；如遇酒后駕車的司機，導(dǎo)游員應(yīng)立即阻止，并報告旅行社有關(guān)部門，要求改派其他車輛或調(diào)換司機。 四是如果天氣惡劣，地陪對日程安排可加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。 五是提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議。 19. 交通事故的處理 一是立即組織搶救。 二是保護(hù)現(xiàn)場，立即報案。 三是迅速向旅行社匯報（將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游員應(yīng)迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告，聽取下一步的指示）。 四是做好游客的安撫工作（事故原因查清后要向全團(tuán)說明情況）。 五是請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。 六是寫出書面報告，內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反應(yīng)等（最好和領(lǐng)隊聯(lián)署報告） 20. 游客走失的預(yù)防 做好提醒工作、做好各種預(yù)防工作 21. 游覽活動中游客走失的處理 一是了解情況，迅速尋找。領(lǐng)隊、全陪分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。 二是爭取有關(guān)部門的協(xié)助。如果沒有找到，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助。 三是與飯店聯(lián)系。在尋找過程中，導(dǎo)游員可與飯店前臺、樓層服務(wù)臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。 四是向旅行社報告。如采取了上述措施仍找不到，應(yīng)及時向旅行社報告并請求幫助，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)向公安部門報案。 五是做好善后工作。找到后，需分析走失的原因；如果屬于導(dǎo)游員的責(zé)任，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游員也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意；寫出事故報告。 22. 游客在自由活動中走失的處理 一是立即報告旅行社，請求指示和幫助，通過其他部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求沿途尋找。 二是做好善后工作。走失者回飯店，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興；問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者引以為戒，避免再次發(fā)生。 23. 游客患病的預(yù)防 一是了解旅游團(tuán)成員的健康狀況，設(shè)計游覽項目時有針對性。應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡及旅游團(tuán)其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段游客的游覽活動。 二是安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。不要將一天的游覽活動安排得太多、太滿，更不能將體力消耗大、游覽項目多的景點集中安排，要有張有弛；晚間活動的時間不宜排得過長。 三是隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。 四是及時報告天氣變化，提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服、帶雨具等，尤其是炎熱的夏季要預(yù)防中暑。 24. 游客患一般疾病的處理 一是勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽。 二是關(guān)心患病游客的病情。對因病留在飯店休息的游客，導(dǎo)游員要主動前去詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。 三是需要時，導(dǎo)游員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費用自理；提醒其保存診斷證明和收據(jù)。 四是嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。 25. 游客突患重病的處理 在旅途中突然患病： 一是在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。 二是及時將情況通知接待社有關(guān)人員。 三是一般由全陪、領(lǐng)隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊，地陪應(yīng)立即通知接待社請求幫助。 四是若患者病危，而家屬不在身邊時，應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知親屬。 五是患者住院及醫(yī)療費用自理，未享受的綜合服務(wù)費由旅行社結(jié)算。 在參觀游覽時突然患?。? 一是不要搬動患病游客，讓其就地坐下或躺下。 二是立即撥打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療急救電話：120）。 三是向景點工作人員或管理部門請求幫助。 四是及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報告。