《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件
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主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作
一、教學(xué)目標(biāo)
1. 了解導(dǎo)游迎接服務(wù)中的注意事項(xiàng)，了解導(dǎo)游員在用餐服務(wù)中的作用，了解游客投訴的原因和目的。
2. 熟悉旅途服務(wù)的主要內(nèi)容，熟悉娛樂活動(dòng)中導(dǎo)游員的作用和任務(wù)，熟悉工作總結(jié)的格式和寫作要求。
3. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握入店手續(xù)的辦理，掌握核對(duì)、商定日程的內(nèi)容，掌握參觀游覽服務(wù)、團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)、旅游購物中導(dǎo)游員的工作內(nèi)容，掌握離店服務(wù)以及離站服務(wù)的規(guī)程和內(nèi)容，掌握工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容，掌握投訴處理遵循的原則和步驟。
二、課時(shí)分配
本章共13個(gè)任務(wù)，本章安排12課時(shí)。
三、教學(xué)重點(diǎn)
通過本章的學(xué)習(xí)，能夠?qū)?dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游員在接待、參觀游覽、團(tuán)隊(duì)用餐、旅游購物以及離店和離站服務(wù)中的工作內(nèi)容有比較深入的認(rèn)識(shí)。
四、教學(xué)難點(diǎn)
導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。
接待、迎接服務(wù)的工作內(nèi)容。
五、教學(xué)內(nèi)容
1. 導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況具體包括哪些內(nèi)容
了解旅游團(tuán)基本信息、了解旅游團(tuán)成員基本情況、了解旅游路線和交通情況、了解特服要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、了解接待標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用開支情況。
2. 導(dǎo)游員做好物質(zhì)準(zhǔn)備
導(dǎo)游工具、個(gè)人物品、游客用品、其他物品
3. 接站工作
確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、核對(duì)人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車
4. 赴飯店途中的服務(wù)
致歡迎詞、調(diào)整時(shí)間、首次沿途導(dǎo)游、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排、集合時(shí)間、地點(diǎn)，記住車牌號(hào)
5. 致歡迎詞
代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人；介紹自己的姓名、所屬旅行社，介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望，預(yù)祝旅游愉快順利。
6. 導(dǎo)游員選擇沿途講解內(nèi)容要遵循的三個(gè)原則
客觀性、選擇性、靈活性
7. 住店服務(wù)的內(nèi)容
協(xié)助提供行李員服務(wù)、辦理住店手續(xù)、照顧行李進(jìn)房、介紹飯店設(shè)施、落實(shí)第一餐、協(xié)助處理客人入住后的各類問題、安排叫早服務(wù)、宣布當(dāng)日和次日活動(dòng)安排
8. 修改日程
在核對(duì)日程時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)與計(jì)劃不一致的情況，要依據(jù)“合理而可能”的原則分別做出處理。
（一） 不涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的修改意見或新要求
●不需要增加費(fèi)用且對(duì)原活動(dòng)日程不產(chǎn)生太大影響時(shí)，可表示同意。
●需要增加費(fèi)用時(shí)，必須先說明，按規(guī)定收取費(fèi)用。
●影響原活動(dòng)日程或滿足有難度時(shí)，要婉拒并耐心解釋。
（二） 日程和接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求
●耐心解釋，說明情況，指出其可能帶來的不良后果。
●婉言拒絕，并說明導(dǎo)游員不便單方面不執(zhí)行合同。
●如有特殊理由，導(dǎo)游員要向接待旅行社請(qǐng)示。
（三） 雙方導(dǎo)游員的接待計(jì)劃不吻合
●報(bào)告接待旅行社，查明原因，分清責(zé)任。
●如是接待旅行社的責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，賠禮道歉，執(zhí)行正確的接待計(jì)劃。
●如是組團(tuán)旅行社的責(zé)任，應(yīng)報(bào)告接待旅行社，在雙方都能夠接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整日程。
9. 途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容
重申當(dāng)日活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛
10. 返途導(dǎo)游的基本內(nèi)容
回顧當(dāng)天活動(dòng)、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動(dòng)日程、提醒注意事項(xiàng)、安排叫早服務(wù)
11. 旅途服務(wù)的主要內(nèi)容
生活服務(wù)、安全服務(wù)、講解服務(wù)、上下站聯(lián)絡(luò)服務(wù)
12. 導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的作用
協(xié)調(diào)作用、保障作用、講解作用
13. 導(dǎo)游員在團(tuán)隊(duì)正餐服務(wù)中的工作內(nèi)容
提前落實(shí)相關(guān)事宜、引導(dǎo)客人入座、引導(dǎo)領(lǐng)隊(duì)、全陪就餐、巡視團(tuán)隊(duì)用餐情況、餐后結(jié)賬。
14. 娛樂活動(dòng)中導(dǎo)游員的作用
欣賞性娛樂活動(dòng)的服務(wù)：組織安排、講解介紹
參與性娛樂活動(dòng)的服務(wù)：聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、安全保障
14. 導(dǎo)游員在旅游者購物活動(dòng)中的作用
參謀作用、維權(quán)作用
15. 離店服務(wù)內(nèi)容
做好離店通知工作、交接確認(rèn)行李、辦理退房、集合登車
16. 離站準(zhǔn)備工作
核實(shí)交通票據(jù)、辦理離店手續(xù)
17. 工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容
填寫導(dǎo)游帶團(tuán)日志、做好帶團(tuán)工作總結(jié)、整理相關(guān)記錄、重大事故報(bào)告、財(cái)務(wù)結(jié)賬、收尾事宜
18. 導(dǎo)游員處理游客投訴應(yīng)遵循的原則
投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度、對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客、成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題、努力爭(zhēng)取游客諒解
19. 導(dǎo)游員處理游客投訴的步驟
同游客進(jìn)行個(gè)別接觸、傾聽和理解、記錄和分析、比較各種解決辦法、通知游客處理方法、檢查落實(shí)、做好記錄存檔工作
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上傳時(shí)間：2022-03-22
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