《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件

《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件,導(dǎo)游服務(wù)技能,導(dǎo)游,服務(wù),技能,配套,PPT,課件 導(dǎo)游服務(wù)技能主目錄HOME DIRECTORY主主題一一 認(rèn)識導(dǎo)游服游服務(wù)主主題二二 導(dǎo)游服游服務(wù)規(guī)程操作程操作主主題三三 導(dǎo)游游講解服解服務(wù)主主題四四 急救急救護(hù)理服理服務(wù)主主題五五 旅游故障旅游故障處理理主主題六六 特殊旅游特殊旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服游服務(wù)子目錄SUBDIRECTORIES主題五 旅游故障處理任務(wù)一 錯接、漏接、空接處理任務(wù)二 酒店房間故障處理任務(wù)三 游客丟失物品處理任務(wù)四 用餐故障處理任務(wù)五 旅游交通事故處理任務(wù)六 游客走失處理任務(wù)七 游客患病、死亡處理主題五主題五 旅游故障處理旅游故障處理本章學(xué)習(xí)重點掌握錯接、漏接、空接的處理方法掌握各種情況下酒店房間故障處理的方法掌握游客在丟失證件、錢物和行李情況下的處理方法熟悉常見的餐飲方面游客提出的個別要求掌握旅游交通事故的處理方法掌握游客走失的處理方法掌握游客死亡的處理方法任務(wù)一任務(wù)一 錯接、漏接、空接處理一、漏接（屬于重大事故）（一）（一）概念概念 漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。（二）（二）漏接的原因及處理漏接的原因及處理1.主觀主觀原因及原因及處理處理 實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉；如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應(yīng)主動將費用賠付游客。2.客觀客觀原因及原因及處理處理 立即派地接接團(tuán)，并與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因；真誠道歉，耐心向游客作解釋，消除誤解；盡量采取彌補(bǔ)措施努力完成計劃，使游客的損失減少到最低程度。（三）（三）漏接的漏接的預(yù)防預(yù)防 地接應(yīng)認(rèn)真閱讀計劃，并與計調(diào)核實確認(rèn)件，做好接待準(zhǔn)備工作；地接應(yīng)提前與全陪聯(lián)系，核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間、接團(tuán)地點；地接應(yīng)提前半小時抵達(dá)接團(tuán)地點；應(yīng)與全陪保持聯(lián)系。任務(wù)一任務(wù)一 錯接、漏接、空接處理二、空接（一）（一）概念概念 空接指由于某種原因旅行團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。（二）空接的二）空接的處理處理 立即與全陪或本社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因，并按客人準(zhǔn)確到達(dá)的時間接團(tuán)；如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候旅游團(tuán)的到來，同時要通知各接待單位；如推遲時間較長，導(dǎo)游員應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團(tuán)事宜。任務(wù)一任務(wù)一 錯接、漏接、空接處理三、錯接（責(zé)任事故）（一）（一）概念概念 錯接是指導(dǎo)游員未認(rèn)真核實，接了不應(yīng)由自己接的旅游（者）。（二）二）錯接的錯接的處理處理 一是報告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告，查明情況，再做具體處理。二是將錯就錯。如果經(jīng)調(diào)查核實，錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團(tuán)之間，兩個導(dǎo)游員又同是地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。三是必須交換。（1）經(jīng)核查，錯接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)；（2）兩個團(tuán)都屬于一個旅行社接待，但兩個導(dǎo)游員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。四是地陪要實事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。五是如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)馬上報告社里，請其協(xié)助尋找。任務(wù)一任務(wù)一 錯接、漏接、空接處理（三）三）錯接的錯接的預(yù)防預(yù)防 地陪應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)；接團(tuán)時應(yīng)認(rèn)真核實，導(dǎo)游員要認(rèn)真逐一核實旅游客源地派出的旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名（無領(lǐng)隊的團(tuán)要核實游客的姓名）、下榻飯店等；提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。任務(wù)二任務(wù)二 酒店房間故障處理酒店房間故障處理一、導(dǎo)游員交代游客入住酒店的注意事項l讓客人入住后第一時間檢查酒店房間設(shè)施，如對里面的配置有疑問，或有使用物品、電器等損壞的問題，應(yīng)馬上找服務(wù)員問清楚。l提醒客人小心，別讓茶水、紅酒等沾染酒店的白毛巾和被單。若白毛巾染有污漬，酒店會要求游客做出賠償。l提醒吸煙人士，要小心煙頭和煙灰燙到毛巾或者地毯，如燙破，酒店會要求游客做出賠償。l房間里食物、飲料或常規(guī)配置外的物品，要讓游客先了解是標(biāo)價物品還是酒店免費贈送的物品,如非免費物品，則需要按標(biāo)價購買。l除酒店免費贈送的物品外，不可帶走屬于酒店的任何物品。任務(wù)二任務(wù)二 酒店房間故障處理酒店房間故障處理二、常見問題處理（一）（一）旅游團(tuán)隊已經(jīng)到達(dá)賓館，但房間還沒準(zhǔn)備好，怎么辦旅游團(tuán)隊已經(jīng)到達(dá)賓館，但房間還沒準(zhǔn)備好，怎么辦？解決方法：導(dǎo)游員可在等待時間內(nèi)向游客介紹賓館的設(shè)施，第二天游程安排以及叫早時間。一般地說，賓館整理房間時間不會太長，必要時設(shè)法讓每個游客都有座位休息，避免發(fā)生亂哄哄的局面，使賓館對導(dǎo)游員產(chǎn)生意見。（二）（二）酒店房間與原先合同簽訂的情況不符或發(fā)生酒店房間與原先合同簽訂的情況不符或發(fā)生變化變化 解決方法：打電話給公司反映情況，然后看看就目前的房間數(shù)能不能分配；安撫好游客的情緒，商量是否愿意配合當(dāng)前的情況；和酒店商量能否騰些房間，如果實在不行，聯(lián)系公司看看有沒有別的解決方法；嘗試進(jìn)行同級別的調(diào)換，或給予相應(yīng)的補(bǔ)償。任務(wù)二任務(wù)二 酒店房間故障處理酒店房間故障處理（三）（三）所入住酒店的隔音效果不好，以致酒店的娛樂場所影響客人所入住酒店的隔音效果不好，以致酒店的娛樂場所影響客人休息休息 解決方法：首先安撫客人的情緒，找酒店負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，看是否能排除該問題；如酒店無法排除該問題，則讓酒店給游客調(diào)換房間；沒有房間可調(diào)換的情況下，看導(dǎo)游員的房間是否有該情況，如果沒有，則和導(dǎo)游員調(diào)換房間；如導(dǎo)游員房間也有這種情況，要懇請游客原諒，必要時進(jìn)行物質(zhì)補(bǔ)償。（四）（四）酒店環(huán)境設(shè)施不酒店環(huán)境設(shè)施不理想理想 解決方法：在出團(tuán)前先了解該酒店的各種情況，如存在環(huán)境條件差的問題，要事先和游客說明情況，做好游客的思想工作。任務(wù)二任務(wù)二 酒店房間故障處理酒店房間故障處理（五）（五）所入住酒店不處于所入住酒店不處于市中心市中心 解決方法：耐心向游客解釋，同等標(biāo)準(zhǔn)的房間在市中心外，住宿條件要比在市中心好；住宿的地方離景點近，交通方便；如游客要求購物，時間和條件允許的情況下可和司機(jī)商量，安排出一到兩小時的購物時間，讓游客去逛街；如條件不允許，游客又堅持，則告知游客記住酒店的名稱、地址、聯(lián)系電話，幫他了解購物地點的方位和坐車情況，并提醒游客注意安全。（六）（六）由于房間緊張，原定酒店接待不了全部客人怎么辦由于房間緊張，原定酒店接待不了全部客人怎么辦？解決方法：將該情況提前說與游客知道（是由于用房緊張而分為同等星級的兩個酒店，或因為團(tuán)費標(biāo)準(zhǔn)不一樣而分不同級別的酒店）；了解該團(tuán)里，誰是同行者，先將游客進(jìn)行分配，擬好入住酒店的名單。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理一、如何預(yù)防游客物品丟失一是多做提醒工作；二是導(dǎo)游員在工作中需要游客的證件時，要由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管，還要提醒游客保管好自己的證件；三是切實做好每次行李的清點、交接工作；四是每次游客下車后，導(dǎo)游員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗、鎖好車門。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理二、證件遺失的處理（一）（一）丟失外國護(hù)照和簽證處理丟失外國護(hù)照和簽證處理由旅行社出具證明。失主準(zhǔn)備照片。失主本人持證明立即向當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明。持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。一切費用由失主承擔(dān)。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理（二）（二）補(bǔ)辦團(tuán)體簽證補(bǔ)辦團(tuán)體簽證當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。需有原團(tuán)體簽證副本和團(tuán)隊護(hù)照，并重新打印全體成員名單。填寫有關(guān)申請表，然后到公安局（外國人出入境管理處）進(jìn)行補(bǔ)辦。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理（三）（三）華僑丟失中國護(hù)照和簽證處理華僑丟失中國護(hù)照和簽證處理接待社開具遺失證明，失主準(zhǔn)備照片。失主持證明、照片到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖巿笫Р⑸暾堔k理新護(hù)照。持新護(hù)照到其居住國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理（四）（四）中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證處理中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證處理請地陪協(xié)助到旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報案，并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報案證明。持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報案證明和有關(guān)材料到我國駐該國使、領(lǐng)館領(lǐng)取中華人民共和國旅行證明或辦理新護(hù)照。領(lǐng)取新護(hù)照或旅行證明后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理（五）（五）遺失遺失“港澳同胞回鄉(xiāng)證港澳同胞回鄉(xiāng)證”（通行證）處理（通行證）處理向遺失地的公安機(jī)關(guān)報失，經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查屬實后出具證明，或由接待社開具遺失證明。持報失證明或遺失證明到公安局出入境管理處申請領(lǐng)取赴港澳證件。經(jīng)出入境管理部門核實后，給失主簽發(fā)一次性中華人民共和國入出境通行證。失主持該入出境通行證回港澳地區(qū)后，填寫港澳居民來往內(nèi)地通行證件遺失登記表和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機(jī)關(guān)申請補(bǔ)發(fā)新的通行證。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理（六）（六）臺灣游客遺失來祖國大陸的旅行證件處理臺灣游客遺失來祖國大陸的旅行證件處理在祖國大陸旅游期間丟失，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)氐氖小⒖h公安機(jī)關(guān)報失。經(jīng)調(diào)查屬實的，可重新申請領(lǐng)取相應(yīng)的旅行社證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證。（七）（七）游客丟失中華人民共和國身份證處理游客丟失中華人民共和國身份證處理由接待社開具證明，失主持證明到公安局報失，經(jīng)核實后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行?；氐骄幼∷诘睾?，憑公安局報失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理三、錢物遺失的處理穩(wěn)定失主情緒，幫助尋找。立即向公安局或保安部門以及保險公司報案（特別是貴重物品的丟失）。及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示。接待社出具遺失證明。若丟失的是貴重物品，失主持證明、本人護(hù)照或有效身份證件到公安局出入境管理處填寫失物經(jīng)過說明，列出遺失物品清單。若失主遺失的是入境時向海關(guān)申報的物品，要出示中國海關(guān)行李申報單。若將中國海關(guān)行李申報單遺失，要在公安局出入境管理處申請辦理中國海關(guān)行李申報單報失證明。若遺失物品已在國外辦理財產(chǎn)保險，領(lǐng)取保險時需要證明，可到公安局出入境管理處申請辦理財物報失證明。若遺失物品是旅行支票、信用卡等票證，在向公安機(jī)關(guān)報失的同時也要及時向有關(guān)銀行掛失。失主持以上由公安局開具的所有證明，供出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理四、行李遺失的處理（一）（一）來華途中丟失行李處理來華途中丟失行李處理導(dǎo)游員帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運往最適宜的地點交還失主。如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國際慣例賠償。任務(wù)三任務(wù)三 游客丟失物品處理游客丟失物品處理（二）行李在中國境內(nèi)丟失（二）行李在中國境內(nèi)丟失處理處理 游客在我國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即：交通運輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。1.仔細(xì)仔細(xì)分析，找出差錯的線索或分析，找出差錯的線索或環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)2.地地陪應(yīng)采取以下陪應(yīng)采取以下措施措施地陪與全陪、領(lǐng)隊一起先在本團(tuán)內(nèi)尋找。如果不是以上原因，應(yīng)立即與飯店行李部取得聯(lián)系，請其設(shè)法查找。如果仍找不到行李，地陪應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報，請其派人了解旅行社行李員的有關(guān)情況，設(shè)法查找。做好善后工作。若行李找回，應(yīng)及時將找回的行李歸還失主。若確定行李已丟失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說明情況，并表示歉意。幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。事后寫出書面報告，包括事故的全過程：行李丟失的原因、經(jīng)過、查找過程、賠償情況及失主和其他團(tuán)員的反映等。任務(wù)任務(wù)四四 用餐用餐故障處理故障處理一、游客對當(dāng)?shù)仫嬍晨谖队幸庖娞幚韑出發(fā)前做好游客的思想工作，特別是對用餐質(zhì)量和口味差異的問題，用輕松的語調(diào)和說笑的方式向游客說明情況。l去餐廳之前，和相關(guān)人員溝通，讓餐廳盡量調(diào)配以適應(yīng)游客的口味。l如遇個別游客過分挑剔，超出團(tuán)隊餐服務(wù)的范圍，那么導(dǎo)游應(yīng)向游客解釋，盡責(zé)做好分內(nèi)工作，以爭取得到大部分游客的諒解。l如果導(dǎo)游已預(yù)先說明情況，也和各地段的地陪交代過，但客人還是不能理解，甚至疑心導(dǎo)游或者旅行社吃回扣，最好的解決方法就是直接拿菜單給客人看。任務(wù)任務(wù)四四 用餐用餐故障處理故障處理二、游客對飯菜的質(zhì)量和衛(wèi)生不滿意處理l導(dǎo)游帶團(tuán)到餐廳用餐，應(yīng)安頓好游客，等菜全部都上齊，確保沒有問題后才可以離開，如遇到問題也應(yīng)主動解決。l如有游客反映衛(wèi)生或質(zhì)量問題，導(dǎo)游應(yīng)該上前親自查看，如情況屬實，應(yīng)當(dāng)面批評餐廳的行為，讓餐廳經(jīng)理給游客一個合理的解釋并向游客道歉。l讓餐廳馬上更換菜品，直到讓游客滿意為止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜給客人等）。l如果餐廳堅持不換，并態(tài)度惡劣，導(dǎo)游應(yīng)打電話給計調(diào)，讓計調(diào)與其溝通，必要時導(dǎo)游可以更換餐廳。任務(wù)任務(wù)四四 用餐用餐故障處理故障處理三、游客用餐自理或點菜情況處理l如果旅游團(tuán)團(tuán)餐自理并且處在旺季的情況下，導(dǎo)游應(yīng)先向游客說明可能遇到的問題，征詢客人是否堅持自行用餐或讓導(dǎo)游統(tǒng)一安排訂餐，讓客人自行選擇。l如游客同意由導(dǎo)游訂餐，則應(yīng)向游客說明該餐廳的價位、風(fēng)格、特色等。l如游客在用餐時要自己點菜，導(dǎo)游要事先當(dāng)著其他游客的面向該游客說明點菜要問清楚價格等注意事項，以防止發(fā)生結(jié)賬時因價格問題引起爭執(zhí)而責(zé)怪導(dǎo)游。任務(wù)任務(wù)四四 用餐用餐故障處理故障處理四、導(dǎo)游面對餐廳臨時通知延遲開餐處理l要和游客解釋遇到的情況，請求游客的理解。l如果餐廳有地方可以休息，可帶游客到餐廳安置；如沒有，則看附近有哪個地方可以帶游客先落腳休息或游覽。l如餐廳和附近都沒有地方可打發(fā)這段時間，可考慮將下午的景點安排提前游覽，然后再去用餐。任務(wù)四任務(wù)四 用餐故障處理用餐故障處理五、游客要求換餐處理 通?？腿艘髶Q餐需提前2小時。假設(shè)某旅游團(tuán)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理；如客人接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游要做好解釋工作；若游客堅持換餐，導(dǎo)游可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時提出加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。六、游客要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù) 若游客生病，導(dǎo)游或飯店服務(wù)生應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)游客的房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房內(nèi)用餐，如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但應(yīng)告知服務(wù)費自理。任務(wù)五任務(wù)五 旅游交通事故處理旅游交通事故處理一、交通事故的預(yù)防導(dǎo)游員在接待工作中應(yīng)具有安全意識，時刻注意游客的安全，尤其在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒又?，?dǎo)游員要與旅游車司機(jī)很好地配合，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。安排活動日程時，導(dǎo)游員應(yīng)在時間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時間趕日程而違章、超速行駛。禁止非本車司機(jī)開車；提醒司機(jī)不要飲酒；如遇酒后駕車的司機(jī)，導(dǎo)游員應(yīng)立即阻止，并報告旅行社有關(guān)部門，要求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。如果天氣惡劣，地陪對日程安排可加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議。任務(wù)五任務(wù)五 旅游交通事故處理旅游交通事故處理二、交通事故的處理立即組織搶救。保護(hù)現(xiàn)場，立即報案。迅速向旅行社匯報。做好游客的安撫工作（事故原因查清后要向全團(tuán)說明情況）。請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。寫出書面報告，內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反應(yīng)等。任務(wù)六任務(wù)六 游客走失處理游客走失處理一、游客走失的原因?qū)в螁T沒有向旅游者講清車號、停車位置或景點的游覽路線。地陪的講解不精彩，旅游者不感興趣，自行游覽。旅游者對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團(tuán)隊，自己走失。在自由活動、外出購物時旅游者沒有記清地址和路線而走失。任務(wù)六任務(wù)六 游客走失處理游客走失處理二、游客走失的預(yù)防（一）（一）做好提醒做好提醒工作工作 提醒游客記住接待社的名稱，旅游車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱及電話號碼，帶上飯店的店徽等。（二）（二）做好各種預(yù)防做好各種預(yù)防工作工作 在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪向游客報告一天的行程，講清上午、下午的游覽地點，中餐、晚餐餐廳的名稱和地址。到游覽景點后，在該景點的示意圖前，地陪要向游客介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點，強(qiáng)調(diào)集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。時刻與旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)。任務(wù)六任務(wù)六 游客走失處理游客走失處理三、游客走失的處理（一）（一）游覽活動中游客走失的游覽活動中游客走失的處理處理了解情況，迅速尋找。爭取有關(guān)部門的協(xié)助。與飯店聯(lián)系。向旅行社報告。做好善后工作。（二）（二）游客在自由活動中走失的處理游客在自由活動中走失的處理立即報告旅行社，請求指示和幫助，通過其他部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求沿途尋找。做好善后工作。任務(wù)七任務(wù)七 游客游客患病、死亡處理患病、死亡處理一、游客患?。ㄒ唬ㄒ唬┯慰突疾〉挠慰突疾〉念A(yù)防預(yù)防了解旅游團(tuán)成員的健康狀況，設(shè)計游覽項目時有針對性。安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。及時報告天氣變化，提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服、帶雨具等，尤其是炎熱的夏季要預(yù)防中暑。（二）（二）游客患一般疾病的游客患一般疾病的處理處理勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。關(guān)心患病游客的病情。需要時，導(dǎo)游員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費用自理；提醒其保存診斷證明和收據(jù)。嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。任務(wù)七任務(wù)七 游客游客患病、死亡處理患病、死亡處理（三）（三）游客突患重病的游客突患重病的處理處理1.在旅途中突然在旅途中突然患病患病在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。及時將情況通知接待社有關(guān)人員。一般由全陪、領(lǐng)隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊，地陪應(yīng)立即通知接待社請求幫助。若患者病危，而家屬不在身邊時，應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知親屬。患者住院及醫(yī)療費用自理，未享受的綜合服務(wù)費由旅行社結(jié)算。任務(wù)七任務(wù)七 游客游客患病、死亡處理患病、死亡處理2.在參觀游覽時突然在參觀游覽時突然患病患病不要搬動患病游客，讓其就地坐下或躺下。立即撥打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療急救電話：120）。向景點工作人員或管理部門請求幫助。及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報告。3.在飯店突然患病在飯店突然患病 游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院并將其情況及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.火車、輪船前往下一站的途中游客突患火車、輪船前往下一站的途中游客突患重病重病全陪應(yīng)請求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找醫(yī)務(wù)人員。通知下一站旅行社做好搶救的各項準(zhǔn)備工作。任務(wù)七任務(wù)七 游客游客患病、死亡處理患病、死亡處理（四）（四）處理處理要點要點游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領(lǐng)隊或患者親友陪同前往。如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊及時與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。在搶救過程中，需要領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系，隨時匯報患者情況。如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊同意并簽字。若患者病危，但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊通知所在國使、領(lǐng)館。患者親屬到后，導(dǎo)游員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。任務(wù)七任務(wù)七 游客游客患病、死亡處理患病、死亡處理（四）（四）處理處理要點要點有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按計劃活動，不得將全團(tuán)活動中斷?；颊咿D(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)繼續(xù)旅游或出境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊或組團(tuán)社與其家屬或保險公司聯(lián)系解決其費用問題（若是入境游客可與相關(guān)境外旅行社聯(lián)系解決）?；颊咴陔x團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費由組團(tuán)社和地接社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親屬在此期間的一切費用自理。任務(wù)七任務(wù)七 游客游客患病、死亡處理患病、死亡處理二、游客死亡的處理 導(dǎo)游員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖蟾?，由?dāng)?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P(guān)規(guī)定做好善后工作；這時導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他游客的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。游客如系非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場并及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社。（一）（一）處理處理方案方案旅游者死亡，導(dǎo)游員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖蟾?，同時立即通知其親屬及組團(tuán)旅行社。若死者系外國人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系。由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊及好友詳細(xì)報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊或旅行社。對死者一般不做尸體解剖。如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)助查明死因。任務(wù)七任務(wù)七 游客游客患病、死亡處理患病、死亡處理死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請領(lǐng)隊向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。遺體的處理。一般以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬、領(lǐng)隊，或所在國家駐華使、領(lǐng)館寫出“火化申請書”并簽字后進(jìn)行火化。死者遺體由領(lǐng)隊、死者親屬護(hù)送火化后，火葬場將死者火化證明書交給領(lǐng)隊或死者親屬；若是入境游客，我國民政部門還要發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。死者如在生前已辦理人壽保險，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等有關(guān)證明。出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員應(yīng)由代理領(lǐng)隊帶領(lǐng)按原計劃參觀游覽。針對入境死亡游客，若死者親屬要求將遺體運回國，除需辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對尸體進(jìn)行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進(jìn)出境許可證”等有關(guān)證件，方可將遺體運出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定包裝運輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實。任務(wù)七任務(wù)七 游客游客患病、死亡處理患病、死亡處理k有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運送、交通等各項費用，一律由死者親屬或該團(tuán)隊支付。l死者的遺物由其親屬、領(lǐng)隊、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點造冊，列出清單，清點人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。（二）（二）處理注意處理注意事項事項 在處理死亡事故時，應(yīng)注意的問題是：必須有死者的親屬，領(lǐng)隊，使、領(lǐng)館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，導(dǎo)游員和接待旅行社人員切忌單獨行事。在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險公司的有關(guān)人員在場。每個重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。口頭協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后，將全部報告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔備案。主題五主題五 旅游故障處理旅游故障處理本章難點回顧漏接的預(yù)防、原因及處理錯接的預(yù)防與處理常見的酒店房間故障處理的方法掌握游客在丟失證件、錢物和行李情況下的處理方法掌握對各種餐飲方面?zhèn)€別要求的處理方法旅游交通事故的預(yù)防與處理方法掌握游客患病、死亡的處理方法謝 謝！Thank you