《導游服務(wù)技能》中職配套PPT課件

《導游服務(wù)技能》中職配套PPT課件,導游服務(wù)技能,導游,服務(wù),技能,配套,PPT,課件 導游服務(wù)技能主目錄HOME DIRECTORY主主題一一 認識導游服游服務(wù)主主題二二 導游服游服務(wù)規(guī)程操作程操作主主題三三 導游游講解服解服務(wù)主主題四四 急救急救護理服理服務(wù)主主題五五 旅游故障旅游故障處理理主主題六六 特殊旅游特殊旅游團隊導游服游服務(wù)子目錄SUBDIRECTORIES主題二 導游服務(wù)規(guī)程操作任務(wù)一 接待準備任務(wù)二 迎接服務(wù)任務(wù)三 住店服務(wù)任務(wù)四 核對、商定日程任務(wù)五 參觀游覽服務(wù)任務(wù)六 旅途服務(wù)任務(wù)七 用餐服務(wù)任務(wù)八 娛樂服務(wù)任務(wù)九 購物服務(wù)任務(wù)十 離店服務(wù)任務(wù)十一 離站服務(wù)任務(wù)十二 后續(xù)工作任務(wù)十三 投訴處理主題二主題二 導游服務(wù)規(guī)程操作導游服務(wù)規(guī)程操作本章學習重點學會致歡迎詞，了解迎接服務(wù)中的注意事項掌握旅游者抵達飯店后入店手續(xù)的辦理掌握核對、商定日程的內(nèi)容掌握途中導游的基本內(nèi)容及規(guī)程掌握導游員在團隊用餐服務(wù)中的工作內(nèi)容能夠合理安排旅游團的娛樂活動并對個別要求做出及時有效的處理掌握旅游購物中導游員的工作內(nèi)容掌握離店服務(wù)和離站服務(wù)的內(nèi)容掌握工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容掌握導游員處理游客投訴應(yīng)遵循的原則和步驟任務(wù)一任務(wù)一 接待準備接待準備一、熟悉接待計劃 接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件，是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪須熟悉并掌握旅游團的以下情況：（一）了解旅游團基本信息 （二）了解旅游團成員基本情況 （三）了解旅游路線和交通情況 （四）了解特服要求和服務(wù)標準 （五）了解接待標準和費用開支情況任務(wù)一任務(wù)一 接待準備接待準備二、落實接待事宜（一）（一）核對接待核對接待計劃計劃1.計劃變更導游員應(yīng)保持與旅行社作業(yè)人員的聯(lián)系，隨時了解旅游團在日期、行程、人數(shù)和要求方面的變化，及時對原接待計劃做出調(diào)整。2.相關(guān)費用導游員必須掌握所有付費模塊的結(jié)算方式與旅行社協(xié)議價格，提前計算出各項支出，最好以“費用明細表”的形式將其記錄下來，并在以后的工作過程中隨時檢驗。3.接待細節(jié)（二）（二）落實接待落實接待內(nèi)容內(nèi)容地陪在旅游團抵達的前一天，應(yīng)與有關(guān)部門或人員落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱?。因此，對接待?nèi)容的落實應(yīng)主要圍繞著旅游活動六要素中的“食”、“宿”和“行”而開展。任務(wù)一任務(wù)一 接待準備接待準備三、做好物質(zhì)準備（一）（一）導游導游工具工具如導游證、接站牌、導游旗、擴音器、接待計劃、委派單、身份證、團款、結(jié)算單和計算器等。（二）（二）個人個人物品物品（三）（三）游客游客用品用品指為旅游團的游客準備的、供其使用的物品，如旅行社贈品、旅行社社徽、手電筒、輪椅、拐杖和嬰兒車等。（四）（四）其他物品其他物品任務(wù)一任務(wù)一 接待準備接待準備四、做好知識準備根據(jù)旅游團的計劃和旅游團的性質(zhì)、特點準備相應(yīng)知識。五、形象準備首先，導游員的著裝要符合導游員的身份，要方便導游服務(wù)工作。其次，衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。六、心理準備（一）準備面臨艱苦復(fù)雜的工作（二）準備承受抱怨和投訴任務(wù)二任務(wù)二 迎接服務(wù)迎接服務(wù)一、迎接準備（一）（一）形象形象準備準備 為了留給游客良好的“第一印象”，導游員出現(xiàn)在游客面前的形象至少要符合四點要求：燦爛的微笑；得體的服裝；端莊的儀態(tài)；醒目的位置。（二）（二）確認確認時間時間 導游員接團前要確認旅游團所乘班次的準確抵達時間，通常要求做到“三核實”，即先后核對計劃時間、時刻表時間和實際到達時間。（三）（三）前往接站前往接站地地 導游員與旅游車司機、旅游團行李員（如果有的話）取得聯(lián)系，約定會合時間和地點，遵循“30分鐘要求”提前前往接站地。03 導游員與領(lǐng)隊、全陪共同清點行李，最后與行李員交接。如果游客的托運行李有延誤、破損或遺失情況，導游員應(yīng)馬上協(xié)助其與交通承運商聯(lián)系，辦理送達或索賠手續(xù)。行李交接無誤后，導游員高舉社旗，走在游客前方，引導游客前往停車地點。在引導登車時，導游員要：站在旅游車車門的靠車頭一側(cè)引導登車；協(xié)助游客放置行李；禮貌地清點游客人數(shù)。確認是自己要接的旅游團后，導游員應(yīng)迅速與領(lǐng)隊和全陪核對實際抵達人數(shù)，如有不符應(yīng)查清原因，并通知旅行社和其他相應(yīng)部門對原計劃做出調(diào)整。01確認團隊任務(wù)二任務(wù)二 迎接服務(wù)迎接服務(wù)二、接站工作 導游員應(yīng)站在明顯的位置舉起接站牌或社旗，通過旅游團的服裝、徽標、行李和全陪的社旗等標志迅速找到所要接的團隊，與對方領(lǐng)隊或全陪接洽，確認旅游團。02核對人數(shù)03集中清點行李04集合登車任務(wù)二任務(wù)二 迎接服務(wù)迎接服務(wù)三、赴飯店途中的服務(wù)（一）（一）致致歡迎詞歡迎詞l代表所在接待社、本人及司機歡迎客人。l介紹自己的姓名、所屬旅行社，介紹司機。l表示提供服務(wù)的誠摯愿望，預(yù)祝旅游愉快順利。（二）（二）調(diào)整時間調(diào)整時間 如果導游員是在入境旅游團的入境首站迎接游客，應(yīng)當注意北京時間與客源國時間的時差，提醒游客調(diào)整時間。（三）（三）首次沿途首次沿途導游導游 首次沿途導游的主要內(nèi)容包括三個方面：風光導風光導風光導風光導游游游游、風情介紹風情介紹風情介紹風情介紹和介紹下榻飯店介紹下榻飯店介紹下榻飯店介紹下榻飯店。任務(wù)三任務(wù)三 住店服務(wù)住店服務(wù)一、協(xié)助提供行李員服務(wù)二、辦理住店手續(xù) 安頓好游客后，導游員引領(lǐng)領(lǐng)隊和全陪前往酒店前臺辦理住店登記手續(xù)，并請領(lǐng)隊分發(fā)房間鑰匙或房卡。導游員要記住領(lǐng)隊、全陪的房號，并將自己的聯(lián)系方法、房間號（如導游員也住在飯店的話）和電話號碼等告訴領(lǐng)隊和全陪，以便及時聯(lián)系。三、照顧行李進房 導游員將分房表復(fù)印3份，交酒店1份，自己保存1份，交行李員1份，請行李員按照游客房間分布將行李送入各自房間。任務(wù)三任務(wù)三 住店服務(wù)住店服務(wù)四、介紹飯店設(shè)施 進入飯店后，導游員要向旅游者介紹包括餐廳、外幣兌換、娛樂休閑場所、公共洗手間等飯店基本設(shè)施的位置；介紹飯店提供的服務(wù)內(nèi)容及收費情況；提醒游客注意閱讀飯店布局圖，熟知公共信息圖形符號所代表的含義，了解太平門、安全出口的位置；講清相關(guān)注意事項。任務(wù)三任務(wù)三 住店服務(wù)住店服務(wù)五、落實第一餐六、協(xié)助處理客人入住后的各類問題 旅游者進入房間后，導游應(yīng)在本團旅游者居住區(qū)內(nèi)停留一段時間，處理臨時發(fā)生的問題。七、安排叫早服務(wù)八、宣布當日和次日活動安排 旅游者進入房間之前，地陪應(yīng)向全團宣布有關(guān)當天或第二天活動的安排以及集合的時間、地點。任務(wù)四任務(wù)四 核對核對、商定日程、商定日程一、商定日程的重要性 在旅游團抵達本境后，導游員要與領(lǐng)隊、全陪等對照分析各自接到的接待計劃表，確保對活動日程的安排沒有異議。l商定日程體現(xiàn)了導游員對領(lǐng)隊、全陪的尊重。l商定日程是導游員實施接待計劃的必要準備。l商定日程有利于雙方導游員之間的溝通，對未盡事宜達成新的共識。二、核對日程 核對日程的內(nèi)容一般包括：l各自手中的團隊計劃有無出入。l每天日程安排的具體內(nèi)容l特殊活動的安排情況l向領(lǐng)隊征求對地接社安排的詳細日程的意見。l離開本地時的交通工具、班次及時間。l領(lǐng)隊、全陪有無新的要求。l征求領(lǐng)隊對自費項目的安排意見。任務(wù)四任務(wù)四 核對核對、商定日程、商定日程三、修改日程 在核對日程時，如果發(fā)現(xiàn)與計劃不一致的情況，要依據(jù)“合理而可能”的原則分別做出處理。（一）一）不涉及接待標準變化的修改意見或新要求不涉及接待標準變化的修改意見或新要求，對這類情況的處理為：l不需要增加費用且對原活動日程不產(chǎn)生太大影響時，可表示同意。l需要增加費用時，必須先說明，按規(guī)定收取費用。l影響原活動日程或滿足有難度時，要婉拒并耐心解釋。（二）二）日程和接待標準變化的要求日程和接待標準變化的要求，對這類情況的處理為：l耐心解釋，說明情況，指出其可能帶來的不良后果。l婉言拒絕，并說明導游員不便單方面不執(zhí)行合同。l如有特殊理由，導游員要向接待旅行社請示。（三）（三）雙方導游員的接待計劃不吻合雙方導游員的接待計劃不吻合，對這類情況的處理為：l報告接待旅行社，查明原因，分清責任。l如是接待旅行社的責任，應(yīng)實事求是地說明情況，賠禮道歉，執(zhí)行正確的接待計劃。l如是組團旅行社的責任，應(yīng)報告接待旅行社，在雙方都能夠接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整日程。任務(wù)四任務(wù)四 核對核對、商定日程、商定日程四、調(diào)整日程 由于各方面不可抗拒因素或不可預(yù)料因素的影響，有時導游員在核定日程時不得不對原定計劃進行調(diào)整，處理這種情況時同樣要遵照“合理而可能”的原則。（一）一）天氣天氣變化變化 導游員應(yīng)耐心向游客解釋，調(diào)整原活動日程。（二）二）道路道路變化變化 導游員應(yīng)密切關(guān)注交通方面的信息，提前更改行車路線，如實在無法調(diào)整，應(yīng)耐心向游客解釋，調(diào)整原活動日程。（三）三）節(jié)慶節(jié)慶活動活動 導游員應(yīng)密切關(guān)注本地新聞，如該節(jié)慶活動對游客有吸引力且不存在安全隱患，可征求游客和接待旅行社意見后組織游客參與；如該節(jié)慶活動吸引力不強或存在安全隱患，應(yīng)及時向接待旅行社、領(lǐng)隊和全陪通報并調(diào)整原活動日程。任務(wù)四任務(wù)四 核對核對、商定日程、商定日程（四）（四）交通工具交通工具變化變化 導游員應(yīng)及時安排游客改換其他交通方式離開本地，如不能如期離開，應(yīng)通報接待旅行社票務(wù)人員預(yù)訂下班交通票證，并妥善安排好滯留期間的食宿和游覽事宜。因此產(chǎn)生的費用應(yīng)向游客說明，由旅行社之間協(xié)商解決或請游客補交費用。（五）（五）接待單位接待單位問題問題 導游員應(yīng)向游客說明情況，調(diào)整原活動日程。（六）（六）下一目的地下一目的地問題問題 導游員應(yīng)及時向接待旅行社、領(lǐng)隊和全陪通報，延長在本地的活動日程，改訂其他交通班次。（七）（七）游客游客意見意見 分析游客所提出的意見，屬于責任事故應(yīng)及時致歉，造成損失要請示旅行社予以補償；如屬于非責任事故應(yīng)耐心解釋，合理疏導游客情緒；如有必要應(yīng)調(diào)整原活動日程。任務(wù)任務(wù)五五 參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)一、做好出發(fā)前的各項準備l準備好小旗、胸卡和必要的票證。l督促司機做好各項準備工作。l地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點。l落實當天的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求。l提醒注意事項物品是否帶齊，衣服、鞋是否合適。l核實、清點實到人數(shù)。l準點集合登車。任務(wù)任務(wù)五五 參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)二、途中導游（一）（一）重申當日活動重申當日活動安排安排 導游向旅游者重申當日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點；向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞。（二）（二）風光風光導游導游（三）（三）介紹游覽介紹游覽景點景點（四）（四）活躍氣氛活躍氣氛任務(wù)任務(wù)五五 參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)三、景點導游、講解（一）（一）交代游覽注意交代游覽注意事項事項l抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、離開時間。l在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等，還應(yīng)強調(diào)會留給大家照相和自由活動的時間。l地陪還應(yīng)向旅游者講明參觀游覽中的有關(guān)注意事項。（二）（二）游覽中的導游游覽中的導游講解講解（三）（三）留意游客的動向，防止游客留意游客的動向，防止游客走失走失任務(wù)任務(wù)五五 參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)四、參觀活動（一）（一）做好安排落實做好安排落實工作工作（二）（二）翻譯或語言的傳遞翻譯或語言的傳遞工作工作五、返途中的導游（一）（一）回顧回顧當天當天活動活動（二）風光二）風光導游導游（三）（三）宣布次日活動宣布次日活動日程日程（四）（四）提醒注意提醒注意事項事項（五）（五）安排叫早服務(wù)安排叫早服務(wù)任務(wù)六任務(wù)六 旅途服務(wù)旅途服務(wù)一、生活服務(wù) 導游服務(wù)接待工作是由地陪、全陪、領(lǐng)隊這一導游服務(wù)工作集體來共同完成的，其中，領(lǐng)隊和全陪主要負責旅游團從一地前往另一目的地途中的各種服務(wù)工作。二、安全服務(wù) 在旅途中，全陪要與交通工具上的服務(wù)人員密切配合，注意旅途安全；幫助游客保管好行李托運單和各種交通票據(jù)；時常清點人數(shù)并注意旅游者的動向，避免游客走失或發(fā)生意外；提醒旅游者注意自己的人身和財產(chǎn)安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)努力自救。旅游者在乘坐交通工具（飛機、汽車、輪船、火車）時，應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好座位。若沒有領(lǐng)隊，則由全陪負責分配座位。任務(wù)六任務(wù)六 旅途服務(wù)旅途服務(wù)三、講解服務(wù)四、上下站聯(lián)絡(luò)服務(wù) 全陪要記錄各地方接待社有關(guān)部門及人員的聯(lián)系方式，及時與地接社相關(guān)人員聯(lián)系，告知旅游團的行程情況，請其做好接待準備，以保證旅游者在目的地的旅游活動能夠順利開展。從一地到另一目的地轉(zhuǎn)移的旅途往往是漫長枯燥的，導游員可以選擇適當時機組織游客進行互動游戲，活躍氣氛；也可以提供途中講解服務(wù)，介紹沿途景觀、所經(jīng)過的城市概況以及旅游目的地情況。任務(wù)七任務(wù)七 用餐服務(wù)用餐服務(wù)一、導游員在餐飲服務(wù)中的作用 （一）一）協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)作用作用 導游員是游客和旅行社協(xié)作單位的橋梁，盡管協(xié)作單位會按合同要求辦事，但導游員對于客人在細節(jié)方面的要求與餐廳的協(xié)調(diào)還是必要的。（二）二）保障保障作用作用 導游員應(yīng)該嚴格按照旅行社的安排，帶領(lǐng)團隊到旅游定點餐廳用餐，確?？腿擞貌蜁r不會食用變質(zhì)或者不干凈的食物。如果發(fā)現(xiàn)此類事件，要責令餐廳道歉，必要時向旅行社匯報。（三）三）講解講解作用作用 餐飲服務(wù)是導游服務(wù)中的一個重要方面，看似簡單的一個“吃”，卻決定你是否給了游客一次愉快的旅行，對于導游員的接待質(zhì)量和接待能力也是一種考驗。03經(jīng)濟性任務(wù)七任務(wù)七 用餐服務(wù)用餐服務(wù)二、導游員對團隊正餐的服務(wù)服務(wù)性社會性三、導游員對風味餐的服務(wù)（一）（一）提前落實相關(guān)事宜提前落實相關(guān)事宜（二）（二）引導客人入座引導客人入座（三）（三）引導領(lǐng)隊、全陪就餐引導領(lǐng)隊、全陪就餐（四）（四）巡視團隊用餐情況巡視團隊用餐情況（五）（五）餐后結(jié)賬餐后結(jié)賬 中國的地方菜肴是由于各地氣候、水土、資源、文化、風俗和人們的口味不同而形成的，其特色也是從古代流傳至今，導游可從菜肴的色、香、味、形、器這幾個方面著手介紹。任務(wù)任務(wù)七七 用餐用餐服務(wù)服務(wù)四、導游員對宴會的服務(wù)（一）（一）了解相關(guān)了解相關(guān)信息信息l知道宴會的時間、地點、重要人物的身份。l知道桌臺、臺型、菜式。l了解客人的風俗習慣、特殊要求、忌諱和就餐方式等。任務(wù)任務(wù)七七 用餐用餐服務(wù)服務(wù)四、導游員對宴會的服務(wù)（二）（二）遵循宴會遵循宴會禮節(jié)禮節(jié)l預(yù)訂飯店或接受赴宴邀請l著裝l入座l取食l用餐l招呼侍者l其他03經(jīng)濟性任務(wù)八任務(wù)八 娛樂服務(wù)娛樂服務(wù)一、欣賞性娛樂活動的服務(wù)服務(wù)性社會性二、參與性娛樂活動的服務(wù)（一）（一）組織組織安排安排（二）（二）講解講解介紹介紹（一）聯(lián)絡(luò)一）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)（二）安全保障二）安全保障任務(wù)九任務(wù)九 購物服務(wù)購物服務(wù)一、導游員在旅游者購物活動中的作用（一）一）參謀參謀作用作用 旅游團的游客在購物前，一般會向?qū)в螁T征詢意見，了解情況，在購買中也會向?qū)в螁T詳細了解商品的性能、特色及售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，請導游員幫助挑選商品。因此，導游員在游客購物中起著不可替代的參謀作用。（二）（二）維權(quán)維權(quán)作用作用 導游員應(yīng)該帶著旅游團到定點商店和價錢公道、質(zhì)量有保證的商店去購物。在游客購物過程中，如遇到小販強拉強賣，導游員應(yīng)提醒游客不要上當受騙；如商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品，導游員要向有關(guān)部門反映，始終維護游客的合法權(quán)益。03經(jīng)濟性任務(wù)九任務(wù)九 購物服務(wù)購物服務(wù)二、旅游者購物的形態(tài)服務(wù)性社會性（二）（二）計劃外購物計劃外購物（一）一）計劃內(nèi)計劃內(nèi)購物購物 計劃內(nèi)購物，是指在旅游團的接待計劃中明確規(guī)定的屬于旅游團正常的計劃模塊的購物。導游員要嚴格執(zhí)行接待計劃中關(guān)于購物的規(guī)定，切不可為了吃回扣而欺客、宰客，自作主張變更原定購物計劃。計劃外購物，是指在組團社接待計劃中沒有明確規(guī)定或限制的情況下，為滿足旅游者需求而臨時安排的購物活動。計劃外購物一般出于四種情況提出：l游客掌握了一些旅游目的地的信息，對當?shù)氐纳唐焚Y源有了一定的了解，為使本次旅游的內(nèi)容更豐富，主動向?qū)в翁岢鲆?。l游客參加旅游團目的之一，就是到旅游目的地購物，購買自己向往已久的具有地方特色的民族商品。l外界的刺激誘發(fā)了游客的購物愿望。l旅游消費是旅游者的共同特征。任務(wù)九任務(wù)九 購物服務(wù)購物服務(wù)三、導游購物服務(wù)（一）（一）介紹介紹商品商品 介紹當?shù)赜刑厣?、有知名度的旅游商品，是導游員服務(wù)中的一項重要內(nèi)容。l 突出文化內(nèi)涵l 講解真實客觀 （二）（二）合理合理安排安排l 合理安排購物時間l 慎重選擇購物商店（三）（三）提供提供服務(wù)服務(wù)l 介紹商品的功能、類型l 協(xié)助游客辦理大件物品托運手續(xù)任務(wù)十任務(wù)十 離店服務(wù)離店服務(wù)一、做好離店通知工作（一）（一）通知通知客人客人 地陪要與領(lǐng)隊、全陪商議旅游團離店的時間，商定后將叫早和用餐時間以及出發(fā)時間及時通知旅游者。（二）（二）通知通知飯店飯店 地陪應(yīng)把旅游團離店時間、叫早和用餐時間及時通知飯店相關(guān)部門，協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清賬目，妥善處理客房設(shè)備賠償事宜。二、交接確認行李三、辦理退房四、集合登車（一）（一）出發(fā)前出發(fā)前準備準備（二）（二）集合旅游者上車集合旅游者上車任務(wù)十任務(wù)十 一一 離站服務(wù)離站服務(wù)一、離站準備工作（一）（一）核實交通核實交通票據(jù)票據(jù)（二）（二）辦理離店辦理離店手續(xù)手續(xù)二、送行服務(wù)三、與司機結(jié)賬（一）（一）集合登車，提前到達交通集合登車，提前到達交通港港（二）（二）致歡送致歡送詞詞（三）（三）辦理離站手續(xù)辦理離站手續(xù)任務(wù)十二任務(wù)十二 后續(xù)工作后續(xù)工作一、認真填寫導游帶團日志 需要把行程內(nèi)的旅游景點、游客意見、餐飲安排、住宿和交通服務(wù)、特殊事件處理等方面的內(nèi)容予以記載。游客意見和建議力求引用原話，并注明游客身份。二、做好帶團工作總結(jié) 總結(jié)工作是導游員日后提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，其寫作內(nèi)容及格式要求如下：l按時間順序記錄各時間段發(fā)生的事件，哪些地方做得好，是否有處理不妥的地方。l按吃、住、行、游、購、娛六要素回憶各要素工作是否到位。l補充相關(guān)情況，如跟客人交流過程中，自己是否有含糊不清、做得不足的地方；對方導游是否有值得學習的地方等，以總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，提高日后工作的效率。任務(wù)十二任務(wù)十二 后續(xù)工作后續(xù)工作導游帶團日志導游姓名性別導游證號旅游團（者）名稱等級繳費標準元/人天住宿標準餐標路線日志說明本日志應(yīng)將游客意見、餐飲、住宿、游覽景點等方面的內(nèi)容予以記載。月日月日月日特別說明1.導游上團時，將本表發(fā)給團隊、全陪和部分團員（散客人手一份）。2.團隊運行過程中，任何人無權(quán)變更本計劃，如確因旅行社以外的原因須變更運行計劃，須征得領(lǐng)隊和三分之二以上游客的書面同意。游客簽字蓋章年月日旅行社負責人簽字蓋章年月日xx市旅游監(jiān)督管理投訴電話任務(wù)十二任務(wù)十二 后續(xù)工作后續(xù)工作三、整理相關(guān)記錄 地陪導游員送走旅游團后，應(yīng)及時把整個團隊的接待情況進行整理。l團隊基本情況：人數(shù)、客源地、線路。l成員基本情況：背景、職業(yè)、愛好。l團內(nèi)重點人物的反映。l住宿、餐飲、交通、其他導游的情況。l帶團過程中突發(fā)事件的處理。四、上交游客意見調(diào)查表 地陪導游員應(yīng)及時將旅游服務(wù)質(zhì)量意見反饋表交到旅行社有關(guān)部門。此表對旅游活動中旅游服務(wù)的各方面都有一個比較客觀的反映。旅行社各部門在接到此表時，會認真對待游客的評價。任務(wù)十二任務(wù)十二 后續(xù)工作后續(xù)工作導游工作小結(jié)出團日期團號人數(shù)目的地帶團小結(jié)（帶團主要情況、存在問題及改進方向）計調(diào)初審意見（團隊操作情況、存在問題及改進方向）總經(jīng)理審核意見（總體評價）任務(wù)十二任務(wù)十二 后續(xù)工作后續(xù)工作游客意見反饋表游客意見反饋表尊敬的游客:感謝您參加我社組織的旅游活動，為進一步提高我社導游服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽，為廣大游客提供更周到的服務(wù)，請您真實填寫以下意見表，以便我社及時了解情況、改進服務(wù)，謝謝合作！旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話：旅游投訴電話：旅行社團隊編號團號目的地旅游時間出游形式散客團隊評價內(nèi)容很好一般差評價內(nèi)容是否游程安排是否簽訂旅游合同用餐質(zhì)量是否有被強迫購物或自費項目住宿安排否有景點遺漏現(xiàn)象車輛情況導游有否拿小費和私拿回扣導游安排導游（領(lǐng)隊）是否佩戴導游證（領(lǐng)隊證）司機服務(wù)旅游過程中是否有安全提示總體評價是否會再次選擇本社旅游意見建議全陪導游（領(lǐng)隊）簽名：地接導游簽名：任務(wù)十二任務(wù)十二 后續(xù)工作后續(xù)工作五、重大事故報告 若在帶團過程中發(fā)生了重大事故，要將事故發(fā)生的原因、經(jīng)過、處理結(jié)果等整理成文字材料向接待社和組團社匯報，反映問題并提出改進意見。七、收尾事宜 六、財務(wù)結(jié)賬l填寫接待和財務(wù)結(jié)算表格。l上交保留的各種單據(jù)、接待計劃、活動日程等，到財務(wù)部門結(jié)清賬目。l報銷差旅費，領(lǐng)取帶團補助。在旅游團（者）離開本地后，地陪仍要繼續(xù)進行一些善后工作。主要有：l處理遺留問題。如照料因傷病滯留的游客，辦理游客委托的轉(zhuǎn)告、轉(zhuǎn)遞、代購等事務(wù)等。l售后服務(wù)。保持同游客的聯(lián)系，隨時提供本國（地）和本社的最新旅游信息等。任務(wù)十三任務(wù)十三 投訴處理投訴處理一、正確認識游客投訴（一）一）游客投訴的游客投訴的原因原因l對設(shè)備不滿意l對服務(wù)態(tài)度不滿意l對服務(wù)質(zhì)量不滿意（二）（二）游客投訴的游客投訴的目的目的l求尊重l求發(fā)泄l求補償任務(wù)任務(wù)七七 用餐用餐服務(wù)服務(wù)二、受理投訴四原則（一）（一）投訴不應(yīng)影響導游員對提出投訴投訴不應(yīng)影響導游員對提出投訴的的 游客游客及其他游客的態(tài)度及其他游客的態(tài)度（二）（二）對任何投訴，導游員都應(yīng)感謝游客對任何投訴，導游員都應(yīng)感謝游客（三）（三）成功處理投訴意味著在困難的情況成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題下順利地解決問題（四）（四）努力爭取游客諒解努力爭取游客諒解三、處理投訴步驟（一）（一）同游客進行個別接觸同游客進行個別接觸（二）（二）傾聽和理解傾聽和理解（三）（三）記錄和分析記錄和分析（四）（四）比較各種解決辦法比較各種解決辦法（五）（五）通知游客處理方法通知游客處理方法（六）（六）檢查落實檢查落實（七）（七）做好記錄存檔工作做好記錄存檔工作任務(wù)十三任務(wù)十三 投訴處理投訴處理旅游投訴記錄單旅游投訴記錄單投訴者姓名聯(lián)系電話投訴收到時間出游地點投訴受理時間出游時間投訴主要內(nèi)容處理結(jié)果旅行社總經(jīng)理意見經(jīng)辦人日期任務(wù)十三任務(wù)十三 投訴處理投訴處理四、需要注意的問題（一）（一）導游員事后要做好落實和檢查導游員事后要做好落實和檢查工作工作 一旦雙方達成協(xié)議，游客的要求即刻落實。提醒雙方辦好必要的手續(xù)是導游員應(yīng)盡的義務(wù)。必要時也可把手續(xù)復(fù)印一份作為業(yè)務(wù)資料保存。（二）做好留證二）做好留證工作工作 如果有些投訴確實難以解決，導游員應(yīng)把當時的情況實事求是地記錄下來，并請游客以及相關(guān)人員簽字，做好留證工作，以便返回后向旅行社匯報，為解決投訴提供資料依據(jù)。主題二主題二 導游服務(wù)規(guī)程操作導游服務(wù)規(guī)程操作本章難點回顧學會致歡迎詞，學會首次做沿途導游 能夠?qū)Σ煌娜粘套兓岢龊侠淼慕鉀Q方法掌握途中導游的基本內(nèi)容及規(guī)程掌握導游員在團隊正餐服務(wù)中的工作內(nèi)容能夠合理安排旅游團的娛樂活動并對個別要求做出及時有效的處理熟悉購物服務(wù)中的注意事項，并能夠隨機應(yīng)對出現(xiàn)的問題掌握離站服務(wù)程序和內(nèi)容學會分析帶團過程中出現(xiàn)的各種問題并能夠獨立處理掌握導游員處理游客投訴應(yīng)遵循的原則謝 謝！Thank you