《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件
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如何處理游客文娛和購物方面的個別要求
（一）文娛方面的個別要求
1、要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目
凡在計劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)按計劃準(zhǔn)時帶游客到指定娛樂場所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對不同情況，本著“合理而可行”的原則，作出如下處理：
?。?）如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。
?。?）部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費自理。
2、要求自費觀看文娛節(jié)目
在時間允許的情況下，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：
（1）與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價。將接待社的對外報價（其中包括節(jié)目票費、車費、服務(wù)費）報給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請接待社預(yù)定，地陪同時要陪同前往，將游客交付的費用上交接待社并將收據(jù)交給游客。
?。?）協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票，請游客自乘出租車前往，一切費用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。
如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時陪同前往。
3、要求前往不健康的娛樂場所
游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。
（二）購物方面的個別要求
購物是旅游活動的重要組成部分，游客往往會有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。
1、要求單獨外出購物
在自由活動時間盡力幫助，當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。在離開本地當(dāng)天要勸阻，以防誤機(jī)（車、船）。
2、要求退換商品
導(dǎo)游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。
3、要求再次前往某商店購物
游客欲購買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時間可陪同前往，車費由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。
4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品
游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ簦员愫ｊP(guān)查驗；游客要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門。
5、要求購買中藥材
有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見第一章）。
6、要求代辦托運
外匯商店一般都經(jīng)營托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴購買大件物品的游客。若商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。
游客欲購買某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實在推托不掉時，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗。
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上傳時間：2022-03-22
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