《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件

《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件,導(dǎo)游服務(wù)技能,導(dǎo)游,服務(wù),技能,配套,PPT,課件 導(dǎo)游服務(wù)技能主目錄HOME DIRECTORY主主題一一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服游服務(wù)主主題二二 導(dǎo)游服游服務(wù)規(guī)程操作程操作主主題三三 導(dǎo)游游講解服解服務(wù)主主題四四 急救急救護(hù)理服理服務(wù)主主題五五 旅游故障旅游故障處理理主主題六六 特殊旅游特殊旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服游服務(wù)子目錄SUBDIRECTORIES主題一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變?nèi)蝿?wù)二 理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)主題一主題一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和概念理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用了解導(dǎo)游員的職業(yè)資格條件了解并扮演導(dǎo)游的社會(huì)角色，分析導(dǎo)游應(yīng)具備的儀表、儀容、儀態(tài)和從業(yè)素質(zhì)，掌握導(dǎo)游的工作性質(zhì)和工作原則了解游客出入境相關(guān)海關(guān)規(guī)定和服務(wù)常識(shí)，提高交通、郵電等方面的服務(wù)質(zhì)量掌握貨幣鑒別、兌換規(guī)定、方法及保險(xiǎn)索賠主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與方法任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變一、導(dǎo)游工作的產(chǎn)生旅游活動(dòng)的發(fā)展與交通工具交通工具交通工具交通工具的發(fā)展息息相關(guān)。18世紀(jì)60年代由英國(guó)開始的工業(yè)革命，到19世紀(jì)40年代基本完成了。蒸汽機(jī)的使用，使交通運(yùn)輸工具得到了改善。輪船、火車的使用，使人們有目的地進(jìn)行大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的旅游活動(dòng)成為可能。在這個(gè)時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力的提高、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為近代旅游的形成和發(fā)展提供了物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和經(jīng)濟(jì)條件。在這種條件下，第一次由中間商組織的旅游服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生了。任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變二、旅行的概念和雛形（一）旅行的概念（一）旅行的概念人們暫離定居地的空間移動(dòng)行為稱之為旅行。（二）我國(guó)最早的旅行形式（二）我國(guó)最早的旅行形式 1.帝王巡游 2.官吏宦游 3.經(jīng)商旅行 4.文人游學(xué) 5.專業(yè)旅行 6.宗教云游 7.節(jié)慶聚游任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變?nèi)⒔糜蔚漠a(chǎn)生 1841年7月，英國(guó)人托馬斯庫(kù)克包租了一列火車，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，往返行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)每人一先令，免費(fèi)提供帶火腿肉的午餐及小吃，還有一個(gè)唱贊美詩(shī)的樂(lè)隊(duì)跟隨，成為公認(rèn)近代旅游的開端，托馬斯庫(kù)克也被世界公認(rèn)為商業(yè)性旅游的鼻祖。1845年，世界上第一家旅行社托馬斯庫(kù)克旅行社的開業(yè)標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變四、我國(guó)旅行社與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（一）一）20世紀(jì)初，外國(guó)旅行社進(jìn)入世紀(jì)初，外國(guó)旅行社進(jìn)入中國(guó)中國(guó) 20世紀(jì)初，一些外國(guó)旅行社開始在中國(guó)境內(nèi)設(shè)立旅行機(jī)構(gòu)：英國(guó)通濟(jì)隆旅游公司、美國(guó)運(yùn)通旅游公司、日本國(guó)際觀光局。（二）中國(guó)人創(chuàng)辦第一家二）中國(guó)人創(chuàng)辦第一家旅行社旅行社 1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旗下創(chuàng)辦“旅行部”，成為中國(guó)人創(chuàng)立的第一家旅行社。1927年6月，正式改名為“中國(guó)旅行社”。（三）我國(guó)三大三）我國(guó)三大旅行社旅行社中國(guó)旅行社：中國(guó)旅行社：中國(guó)旅行社：中國(guó)旅行社：始于1949年11月建立的廈門華僑服務(wù)社（即后來(lái)廈門中國(guó)旅行社），是新中國(guó)的第一家旅行社，后在北京成立中國(guó)旅行社總社。中國(guó)國(guó)際中國(guó)國(guó)際中國(guó)國(guó)際中國(guó)國(guó)際旅行社：旅行社：旅行社：旅行社：1954年在北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社,簡(jiǎn)稱“國(guó)旅”。中國(guó)青年中國(guó)青年中國(guó)青年中國(guó)青年旅行社：旅行社：旅行社：旅行社：1979年在北京成立中國(guó)青年旅行社，簡(jiǎn)稱“青旅”。任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變五、世界對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的重視英國(guó)：把導(dǎo)游員看做是“倫敦大使”。美國(guó)：認(rèn)為導(dǎo)游員是“祖國(guó)的臉面”。日本：導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)務(wù)中最重要的業(yè)務(wù)。發(fā)展階段發(fā)展階段發(fā)展階段發(fā)展階段（19781989年）：到1988年底，全國(guó)形成了以“中旅”、“國(guó)旅”、“青旅”為主干框架的近1600家旅行社體系，全國(guó)導(dǎo)游人員迅速擴(kuò)大到25000多人，他們?yōu)檫@一時(shí)期我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。開拓階段開拓階段開拓階段開拓階段（19491978年）：1964年6月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局”作為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。.全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）：目前，我國(guó)已形成了一支由職業(yè)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游組成的專業(yè)隊(duì)伍。在旅游人才培養(yǎng)方面，全國(guó)已初步建立了一個(gè)具有一定層次和門類的旅游學(xué)校體系。.起步階段起步階段起步階段起步階段（19231949年）：中國(guó)第一代導(dǎo)游員出現(xiàn)于1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行的“旅行部”組建之時(shí)。任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變六、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展任務(wù)一任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變了解導(dǎo)游服務(wù)演變七、當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)的特征（一）（一）導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游職業(yè)自由化 德國(guó)沒有職業(yè)導(dǎo)游員，日本、新加坡實(shí)行導(dǎo)游員職業(yè)自由化制度，我國(guó)實(shí)行導(dǎo)游員持證上崗。（二）（二）導(dǎo)游服務(wù)商品化導(dǎo)游服務(wù)商品化 當(dāng)代，導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的一部分，是旅游經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容。（三）（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化 世界各國(guó)相繼出臺(tái)了對(duì)導(dǎo)游員資格認(rèn)證制度，規(guī)定導(dǎo)游職業(yè)形態(tài)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用一、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一）（一）講解講解服務(wù)服務(wù)（二）（二）生活生活服務(wù)服務(wù)（三三）安全服務(wù)安全服務(wù)（四）四）咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)（五）五）問(wèn)題處理問(wèn)題處理 03旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)外宣傳性主要表現(xiàn)在：1.宣傳國(guó)家建設(shè)成就2.發(fā)揮民間外交的作用導(dǎo)游服務(wù)，屬于非生產(chǎn)勞。導(dǎo)游服務(wù)又不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，是一種復(fù)雜的、高智力、高技能服務(wù)，因而是高級(jí)的服務(wù)。01經(jīng)濟(jì)性任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游工作是一項(xiàng)勞動(dòng)，具有經(jīng)濟(jì)屬性。主要表現(xiàn)在：1.兌現(xiàn)旅游合同，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2.通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)大客源3.實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流 02服務(wù)性03社會(huì)性04對(duì)外宣傳性任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用三、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 導(dǎo)游服務(wù)是一種高智力、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，因而是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)有著與其他服務(wù)不同的特點(diǎn)。（一）（一）獨(dú)立性強(qiáng)獨(dú)立性強(qiáng)（二）（二）腦體高度腦體高度結(jié)合結(jié)合（三）（三）復(fù)雜多變復(fù)雜多變（四）（四）跨文化性跨文化性（五）（五）與服務(wù)對(duì)象密切接觸與服務(wù)對(duì)象密切接觸任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用四、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（一）（一）導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)的地位地位1.旅行社服務(wù)的核心 現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是旅行社、飯店、交通，而旅行社在現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大要素中處于核心地位，導(dǎo)游員則是旅行社接待工作中處在第一線的關(guān)鍵人物。2.旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品 導(dǎo)游服務(wù)處于旅游服務(wù)體系的中心地位，是旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心與焦點(diǎn)。任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用四、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（二）（二）導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)的作用作用1.1.紐帶作用紐帶作用（1）承上啟下。（2）內(nèi)外連接。（3）左右協(xié)調(diào)。2.2.實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益作用作用（1）傳播文化。（2）宣傳地區(qū)形象。（3）反饋旅游信息，促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。3.3.實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益作用作用（1）直接產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。（2）間接帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。任務(wù)二任務(wù)二 理解理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用五、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 旅游活動(dòng)的變化引起導(dǎo)游服務(wù)的變化，有四種趨向：導(dǎo)游內(nèi)容的高知游內(nèi)容的高知識(shí)化化導(dǎo)游手段的高科技化游手段的高科技化導(dǎo)游方法的多游方法的多樣化化導(dǎo)游服游服務(wù)方式更加人性化方式更加人性化任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)一、報(bào)考導(dǎo)游資格證的條件 1999年5月國(guó)務(wù)院頒布的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定：國(guó)家實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試。二、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證（一）（一）導(dǎo)游資格導(dǎo)游資格證證 須參加全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試?？荚嚭细裾撸蓢?guó)務(wù)院旅游行政部門或者國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)二、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證（二）二）導(dǎo)游導(dǎo)游證證 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)管理公司登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，旅行社需要聘請(qǐng)臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門規(guī)定。任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)三、導(dǎo)游員的分類 按工作性質(zhì)把導(dǎo)游員分為國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員和國(guó)際出境旅游導(dǎo)國(guó)際出境旅游導(dǎo)國(guó)際出境旅游導(dǎo)國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員游員游員游員兩大類。1.國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員 按職業(yè)性質(zhì)劃分，國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員又可分為以下四種：（1）專業(yè)導(dǎo)游員（2）業(yè)余導(dǎo)游員（3）旅游景點(diǎn)講解員（4）義務(wù)導(dǎo)游員2.國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員 國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員相當(dāng)于我國(guó)的領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)分為四種：（1）旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)（2）職業(yè)領(lǐng)隊(duì)（3）業(yè)余領(lǐng)隊(duì)（4）義務(wù)領(lǐng)隊(duì)（一）（一）外國(guó)導(dǎo)游員的外國(guó)導(dǎo)游員的分類分類任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)三、導(dǎo)游員的分類 導(dǎo)游員按業(yè)務(wù)范圍劃分可分為境外領(lǐng)隊(duì)境外領(lǐng)隊(duì)境外領(lǐng)隊(duì)境外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員全程陪同導(dǎo)游員全程陪同導(dǎo)游員全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游員員員員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員。（1）境外領(lǐng)隊(duì)，簡(jiǎn)稱“領(lǐng)隊(duì)”，是指受國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)、可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在境外從事旅游活動(dòng)的工作人員。（2）全程陪同導(dǎo)游員，簡(jiǎn)稱“全陪”，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（旅游者）提供在本國(guó)境內(nèi)全程陪同服務(wù)的工作人員。（3）地方陪同導(dǎo)游員，簡(jiǎn)稱“地陪”，是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（游客）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（4）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員，亦稱“講解員”，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為旅游團(tuán)（游客）進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。（二）（二）我國(guó)導(dǎo)游員的分類我國(guó)導(dǎo)游員的分類任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)四、導(dǎo)游員的職責(zé)l根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。l負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹各國(guó)文化和旅游資源。l配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等事宜，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。（一）（一）導(dǎo)游員的基本職責(zé)導(dǎo)游員的基本職責(zé)任務(wù)任務(wù)三三 掌握掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)四、導(dǎo)游員的職責(zé)（二）（二）全陪全陪職責(zé)職責(zé)l實(shí)施旅游接待計(jì)劃l聯(lián)絡(luò)工作l組織協(xié)調(diào)工作l維護(hù)安全、處理問(wèn)題l宣傳促銷、市場(chǎng)調(diào)研（三）（三）地陪職責(zé)地陪職責(zé)l安排旅游活動(dòng)l做好接待工作l導(dǎo)游講解l維護(hù)安全l處理問(wèn)題03l獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力l較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法l善于與各種人打交道的能力l 獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故的能力l競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取意識(shí)l服務(wù)技能l引導(dǎo)旅游者l 導(dǎo)游方法l語(yǔ)言知識(shí)l史地文化知識(shí)l政策法規(guī)知識(shí)l心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識(shí)l旅行知識(shí)l國(guó)際知識(shí)l鄉(xiāng)土知識(shí)01品質(zhì)方面任務(wù)三任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)五、導(dǎo)游員的條件l熱情友好、愛崗敬業(yè)l態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難l意志堅(jiān)定、處事果斷l(xiāng)待人誠(chéng)懇、講求信譽(yù)l文明禮貌、舉止端莊 02知識(shí)方面03能力方面04 導(dǎo)游技能方面04 05l身體健康l心理健康l思想健康l沉著冷靜l較好的儀容儀表身體素質(zhì)和儀表方面任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、旅行社知識(shí) 團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)與散客旅游業(yè)務(wù)界定團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)旅游業(yè)務(wù)旅游業(yè)務(wù)旅游業(yè)務(wù)：團(tuán)隊(duì)旅游面向10人（有時(shí)無(wú)此限制）以上的消費(fèi)者或散客組成的團(tuán)體消費(fèi)者，是旅行社的主要業(yè)務(wù)。散客旅游業(yè)務(wù)散客旅游業(yè)務(wù)散客旅游業(yè)務(wù)散客旅游業(yè)務(wù)：又稱自助或半自助旅游，是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。它是旅行社借貸業(yè)務(wù)的重要發(fā)展方向。（一）一）旅行社的主要業(yè)務(wù)旅行社的主要業(yè)務(wù) 團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)與散客旅游業(yè)務(wù)區(qū)別：l散客旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃，而團(tuán)隊(duì)旅游則多為旅行社來(lái)安排l散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用包價(jià)形式l散客旅游的旅游項(xiàng)目?jī)r(jià)格相對(duì)昂貴一些，團(tuán)隊(duì)旅游的旅游項(xiàng)目?jī)r(jià)格相對(duì)便宜任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、旅行社知識(shí) 國(guó)內(nèi)、入境、出境旅游業(yè)務(wù)旅行社經(jīng)營(yíng)范圍（一）一）旅行社的主要業(yè)務(wù)旅行社的主要業(yè)務(wù) 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的區(qū)別：國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)旅旅游游業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)：是指旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)入入境境旅旅游游業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)：是指旅行社招徠、組織、接待外國(guó)旅游者來(lái)我國(guó)旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來(lái)內(nèi)地旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來(lái)大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。出出境境旅旅游游業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)：是指旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸地區(qū)的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、旅行社知識(shí) 組團(tuán)業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)旅行社基本業(yè)務(wù)界定（一）一）旅行社的主要業(yè)務(wù)旅行社的主要業(yè)務(wù) 組團(tuán)業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)的區(qū)別：l組團(tuán)業(yè)務(wù)的操作程序較地接業(yè)務(wù)復(fù)雜。l組團(tuán)業(yè)務(wù)涉及的區(qū)域范圍、游程和時(shí)間較地接業(yè)務(wù)更廣、更長(zhǎng)。l對(duì)旅游者來(lái)講，進(jìn)行組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的旅行社所承擔(dān)的責(zé)任不一樣。l從事地接業(yè)務(wù)的旅行社與旅游者一般不發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、旅行社知識(shí)旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，是旅行社向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，具體展示主要有線路、活動(dòng)和食宿。（二）（二）旅行社旅游產(chǎn)品的類型旅行社旅游產(chǎn)品的類型 旅行社旅游產(chǎn)品的類型（1）按旅游產(chǎn)品組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。（2）按旅游產(chǎn)品形態(tài)分為團(tuán)體包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng)服務(wù)。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、旅行社知識(shí)l導(dǎo)游員是旅行社中與旅游者接觸最多、相處時(shí)間最長(zhǎng)的人員，旅游者對(duì)旅游質(zhì)量的感受主要來(lái)自于導(dǎo)游員和導(dǎo)游服務(wù)。l導(dǎo)游員作為旅行社派出的工作人員，所提供的服務(wù)是旅行社所有服務(wù)中惟一的自產(chǎn)產(chǎn)品，是旅行社業(yè)務(wù)中最有特點(diǎn)的一項(xiàng)工作。l旅行社作為企業(yè)，必須以贏利為目的。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同，必須通過(guò)導(dǎo)游員去實(shí)施。l導(dǎo)游服務(wù)的重要性，強(qiáng)化了導(dǎo)游員在增加旅游者滿意度和忠誠(chéng)度方面的地位，從而為企業(yè)爭(zhēng)取更多的客源。l導(dǎo)游員在旅行社業(yè)務(wù)操作中，為整個(gè)行業(yè)和旅游產(chǎn)品承擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。（三三）導(dǎo)游員與旅行社業(yè)務(wù)導(dǎo)游員與旅行社業(yè)務(wù) 任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)二、旅游交通知識(shí) 航空旅游交通鐵路旅游交通公路旅游交通水上旅游交通特殊旅游交通任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)三、入境知識(shí) 護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。護(hù)照一般分外交護(hù)照外交護(hù)照外交護(hù)照外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照公務(wù)護(hù)照公務(wù)護(hù)照公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照普通護(hù)照普通護(hù)照普通護(hù)照三種。1 外交護(hù)照 發(fā)給政府高級(jí)官員、國(guó)會(huì)議員、外交和領(lǐng)事官員、負(fù)有特殊外交使命的人員、政府代表團(tuán)成員等。持有外交護(hù)照者在外國(guó)享受外交禮遇（如豁免權(quán)）。2 公務(wù)護(hù)照 發(fā)給政府官員，駐外使、領(lǐng)館工作人員以及因公派往國(guó)外執(zhí)行文化、經(jīng)濟(jì)等任務(wù)的人員。3 普通護(hù)照 發(fā)給出國(guó)的一般公民、國(guó)外僑民等。（一）（一）護(hù)照護(hù)照 任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)三、入境知識(shí) 簽證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或者過(guò)境的手續(xù)。華僑回國(guó)探親、旅游無(wú)需辦理簽證。（二）（二）簽證簽證 （三）（三）港澳同胞回鄉(xiāng)證港澳同胞回鄉(xiāng)證 港澳同胞回鄉(xiāng)證是港、澳同胞來(lái)往于香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期10年。另外入出境通行證，也由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期5年。（四）（四）臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證 臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證是臺(tái)灣同胞來(lái)祖國(guó)大陸探親、旅游的證件，經(jīng)簽注后，即可作為臺(tái)灣同胞進(jìn)出祖國(guó)大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明。該證由我國(guó)公安部門或委托的機(jī)構(gòu)簽發(fā)，有效期5年。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)四、出境知識(shí) 外國(guó)旅客應(yīng)當(dāng)在簽證準(zhǔn)予停留的期限內(nèi)從指定口岸出境。外國(guó)旅客出境，須向口岸邊防檢查站交驗(yàn)有效護(hù)照或者其他有效證件。（一）（一）外國(guó)旅客出境外國(guó)旅客出境 （二）（二）中國(guó)游客出境中國(guó)游客出境 中國(guó)游客出境須向我口岸邊防檢查站交驗(yàn)有效護(hù)照和前往國(guó)家和地區(qū)的簽證，赴香港、澳門須提交往來(lái)港澳通行證和簽注，赴臺(tái)灣須提交大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證和簽注。（三）（三）內(nèi)地居民赴港澳內(nèi)地居民赴港澳 內(nèi)地居民赴港澳從事商務(wù)、乘務(wù)、培訓(xùn)、就業(yè)等非公務(wù)活動(dòng)的，須申請(qǐng)領(lǐng)取往來(lái)港澳通行證并獲得簽注。大陸居民赴臺(tái)灣從事商務(wù)、乘務(wù)、探親、旅游等非公務(wù)活動(dòng)的，須申請(qǐng)領(lǐng)取大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證并獲得簽注。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)五、中國(guó)海關(guān)知識(shí) 根據(jù)中華人民共和國(guó)海關(guān)法和中華人民共和國(guó)海關(guān)對(duì)進(jìn)出境旅客行李物品監(jiān)督辦法的規(guī)定，進(jìn)出境旅客行李物品必須通過(guò)設(shè)有海關(guān)的地點(diǎn)進(jìn)境或出境，接受海關(guān)監(jiān)管。旅客應(yīng)按規(guī)定向海關(guān)申報(bào)。（一）（一）中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定（二）（二）部分限制進(jìn)出境物品部分限制進(jìn)出境物品1.煙、酒 2.旅行自用物品 3.金、銀及其制品 4.外匯 5.人民幣6.文物（含已故現(xiàn)代著名書畫家的作品）7.中藥、中藥材（三）（三）禁止出境物品禁止出境物品1.內(nèi)容涉及國(guó)家機(jī)密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影碟、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品。2.珍貴文物及其他禁止出境的文物。3.瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)六、貨幣知識(shí) 外匯是指以外幣表示的可用于國(guó)際結(jié)算的一種支付手段，包括外國(guó)貨幣（鈔票、鑄幣等）、外幣有價(jià)證券（政府公債、國(guó)庫(kù)券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證等）以及其他外匯資金。（一）（一）外匯外匯（二）（二）旅行支票旅行支票 旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有指定的付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。（三）三）信用卡信用卡 信用卡通常是由銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購(gòu)買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)七、保險(xiǎn)知識(shí) 保險(xiǎn)是一種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，即個(gè)人或企業(yè)通過(guò)保險(xiǎn)將一些難以確定的事故和責(zé)任轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司去承擔(dān)。旅行社條例規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)。旅行社條例實(shí)施細(xì)則規(guī)定，為減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險(xiǎn)給旅游者帶來(lái)的損害,旅行社在招徠、接待旅游者時(shí)，可以提示旅游者購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)。根據(jù)2001年由國(guó)家旅游局公布并于同年9月1日實(shí)施的旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定，旅行社企業(yè)必須購(gòu)買旅行社保險(xiǎn)。（一）（一）保險(xiǎn)知識(shí)保險(xiǎn)知識(shí)任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí) 旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償范圍必須是由旅行社的經(jīng)營(yíng)責(zé)任（包括導(dǎo)游員的責(zé)任）所引起的旅游者人身、財(cái)產(chǎn)損害，保險(xiǎn)公司才可承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。具體的責(zé)任范圍包括：（二）（二）旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償范圍旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償范圍l旅游者人身傷亡賠償責(zé)任。l旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任。l旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任。l對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任。l 旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任。l由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用。l旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。任務(wù)四任務(wù)四 熟悉熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)導(dǎo)游服務(wù)常識(shí) 根據(jù)旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定，旅行社責(zé)任保險(xiǎn)金賠償限額不應(yīng)低于下列標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬(wàn)元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬(wàn)元。目前，旅游者個(gè)人保險(xiǎn)多為“旅游意外傷害保險(xiǎn)”，這是旅游者通過(guò)旅行社向保險(xiǎn)公司購(gòu)買的一種保險(xiǎn)，其保險(xiǎn)范圍較大。一般賠付保險(xiǎn)金額為人民幣10萬(wàn)元，可以多買多賠。（三）（三）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)金賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)金賠償標(biāo)準(zhǔn)（四）（四）導(dǎo)游員出險(xiǎn)處理程序?qū)в螁T出險(xiǎn)處理程序 無(wú)論是旅行社責(zé)任險(xiǎn)，還是其他類型的險(xiǎn)種，都可能涉及索賠，因此，在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故時(shí)，導(dǎo)游員必須掌握出險(xiǎn)處理程序：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。及時(shí)通知事故發(fā)生地承保保險(xiǎn)公司或其分支公司、公安、醫(yī)療等單位。取得公安、醫(yī)療及承保保險(xiǎn)公司或其分支公司等單位的有效憑證。撰寫出現(xiàn)情況說(shuō)明書。由組團(tuán)社向承保保險(xiǎn)公司理賠。主題一主題一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)本章難點(diǎn)回顧理解并掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用了解并扮演導(dǎo)游的社會(huì)角色，分析導(dǎo)游應(yīng)具備的儀表、儀容、儀態(tài)和從業(yè)素質(zhì)掌握導(dǎo)游員的所應(yīng)該具備的條件了解游客出入境相關(guān)海關(guān)規(guī)定和服務(wù)常識(shí)掌握貨幣鑒別、兌換規(guī)定、方法掌握保險(xiǎn)索賠主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與方法謝 謝！Thank you