《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件
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課后練習(xí)
1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)的范圍。
答：1.講解服務(wù)
包括目的地概況、沿途風(fēng)光介紹、旅游景點(diǎn)景區(qū)講解及其他語言支持。
2.生活服務(wù)
包括出入境迎送、旅途生活照料、上下站聯(lián)系、食住行游購?qiáng)实鹊木唧w安排和實(shí)施等。
3.安全服務(wù)
確保旅游者的安全，關(guān)心旅游者的身心健康，保護(hù)旅游者的財(cái)產(chǎn)安全，保證旅游順利進(jìn)行。
4.咨詢服務(wù)
提供有關(guān)旅游活動(dòng)的各類技術(shù)性、知識(shí)性問題的回答，含通信交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品價(jià)格等。
5.問題處理
幫助旅游者處理和解決突發(fā)性的問題和困難，及時(shí)應(yīng)對(duì)和有效解決各類旅游故障和問題。
2. 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)有哪些？
答：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：
導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)因國家和地區(qū)的不同，其政治屬性也不同。但是，世界各國的導(dǎo)游服務(wù)具有以下共同屬性：
（一） 經(jīng)濟(jì)性
導(dǎo)游工作是一項(xiàng)通過一定的勞務(wù)活動(dòng)而創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)，具有經(jīng)濟(jì)屬性。主要表現(xiàn)在以下幾方面：
l 兌現(xiàn)旅游合同，實(shí)現(xiàn)利潤。
l 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)大客源。
l 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流。
（二） 服務(wù)性
導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，然而，導(dǎo)游服務(wù)又不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，是一種復(fù)雜的、高智力、高技能服務(wù)，因而是高級(jí)的服務(wù)。
（三） 社會(huì)性
旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。導(dǎo)游員接待來自八方的游客，推動(dòng)著旅游這一世界上規(guī)模最大的社會(huì)活動(dòng)，所以，導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)，本身就具有社會(huì)性。
（四） 對(duì)外宣傳性
導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)外宣傳性主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
l 宣傳國家建設(shè)成就。
l 發(fā)揮民間外交的作用。
導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：
導(dǎo)游服務(wù)是一種高智力、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，因而是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)有著與其他服務(wù)不同的特點(diǎn)。
（一） 獨(dú)立性強(qiáng)
l 導(dǎo)游員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策。
l 導(dǎo)游員要獨(dú)立地根據(jù)旅游接待計(jì)劃組織活動(dòng)，帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀游覽。
l 導(dǎo)游員要獨(dú)立地、合情合理地處理突發(fā)事件。
l 導(dǎo)游員要獨(dú)立進(jìn)行導(dǎo)游講解。
（二） 腦體高度結(jié)合
l 導(dǎo)游員需要很廣的知識(shí)面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、醫(yī)療、宗教、民俗等均需涉獵。
l 導(dǎo)游員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時(shí)，需要運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來應(yīng)對(duì)。
l 導(dǎo)游員經(jīng)常要跋山涉水，適應(yīng)各地的水土與飲食。
l 導(dǎo)游員要隨時(shí)隨地滿足游客的要求，幫助解決問題。
（三） 復(fù)雜多變
l 服務(wù)對(duì)象復(fù)雜
l 游客需求多種多樣
l 人際關(guān)系復(fù)雜
3.簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
答：導(dǎo)游服務(wù)的地位：
1. 旅行社服務(wù)的核心
現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是旅行社、飯店、交通，而旅行社在現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大要素中處于核心地位，導(dǎo)游員則是旅行社接待工作中處在第一線的關(guān)鍵人物。
2. 旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品
導(dǎo)游服務(wù)處于旅游服務(wù)體系的中心地位，是旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心與焦點(diǎn)。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志，是旅游服務(wù)的象征。
導(dǎo)游服務(wù)的作用：
1. 紐帶作用。導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服務(wù)聯(lián)系的紐帶。
1) 承上啟下。導(dǎo)游員代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，為旅游者安排和提供各項(xiàng)服務(wù)，處理旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問題，也是國家有關(guān)法規(guī)和方針政策的宣傳者和執(zhí)行者。同時(shí)，導(dǎo)游員將旅游者在旅游活動(dòng)中的意見、要求、投訴等傳遞給旅行社，直至國家各級(jí)旅游行政主管部門。
2) 內(nèi)外連接。導(dǎo)游員既代表旅行社的利益，又要維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
3) 左右協(xié)調(diào)。導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中，與餐飲、交通、住宿、娛樂等部門溝通協(xié)調(diào)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)影響整個(gè)旅游活動(dòng)的正常開展。
2. 宣傳和反饋?zhàn)饔?
1) 傳播文化。導(dǎo)游服務(wù)的群體，在國籍、文化、受教育程度、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等方面存在著差異，導(dǎo)游接待服務(wù)的過程，就是不同文化相互影響、相互滲透的過程，是傳播文化的過程。
2) 宣傳地區(qū)形象。導(dǎo)游員為旅游者講解，傳播旅游目的地的文化和建設(shè)成就，增進(jìn)兩地居民的理解和交流，做好“民間大使”。
3) 反饋旅游信息，促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游員與游客接觸的時(shí)間長，了解游客對(duì)旅游產(chǎn)品的需求，并及時(shí)反饋給旅行社，促使旅行社改進(jìn)和完善旅游線路的設(shè)計(jì)。
3. 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用
1) 直接產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。導(dǎo)游服務(wù)的商品化使得導(dǎo)游服務(wù)在創(chuàng)造使用價(jià)值的同時(shí)獲得經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
2) 間接帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)使旅行社贏得客源，帶來可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。
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