《導游服務(wù)技能》中職配套PPT課件
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答案：
一.選擇題
（1）單選15個，每題1分，共15分。
1、C
2、A
3、B
4、D
5、A
6、C
7、D
8、B
9、A
10、C
11、D
12、C
13、D
14、C
15、B
（2）多選5個，每題2分，共10分。
1、ABC
2、ACD
3、BCD
4、ABC
5、BD
二.名詞解釋（5個，每題2分，共10分）
1、全程陪同導游員：將是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游員的配合下實施接待計劃，為旅游團（旅游者）提供在本國境內(nèi)全程陪同服務(wù)的工作人員。
2、散客旅游業(yè)務(wù)：是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。
3、突出重點法：是導游員在導游講解中避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。
4、專業(yè)人士考察團隊：是指以特定的旅游資源為對象，進行有目的、有計劃的考察活動的旅游團體。
5、漏接：是指旅行團（者）抵達某地后，導游員沒有按預定的時間迎接的現(xiàn)象。
三.判斷（10個，每題1分，共10分）
1、正確
2、錯誤
3、錯誤
4、錯誤
5、正確
6、正確
7、錯誤
8、錯誤
9、正確
10、錯誤
四.簡答題（5個，每題5分，共25分）
1、導游服務(wù)的范圍？
答：1.講解服務(wù)；2.生活服務(wù)；3.安全服務(wù)；4.咨詢服務(wù)；5.問題處理。
2、歡送詞包括哪些內(nèi)容？
答：歡送詞是旅行的小結(jié)，終身難忘的送別是導游接待工作的尾聲。有水平、符合規(guī)范的“歡送詞”濃縮成20個字，就是:表示惜別，感謝合作，小結(jié)旅游，征求意見，期盼重逢。
3、你是一名地陪，當在接待一個旅游團工作全部結(jié)束后，應做哪些善后工作？
答：1.認真填寫導游帶團日志；
2.做好帶團工作總結(jié)；
3.整理相關(guān)記錄；
4.上交游客意見調(diào)查表；
5.重大事故報告；
6.財務(wù)結(jié)賬；
7.收尾事宜。處理遺留問題和售后服務(wù)。
4、導游提供的返程服務(wù)應包括哪些要點？
答：1.回顧當天活動
2.風光導游
3.宣布次日活動日程
4.提醒注意事項
5.安排叫早服務(wù)
5、前往景區(qū)途中，由于時間過長，游客感到乏味，導游該如何處理？
答：在途中講解時，特別是路途較長時，導游員的講解要注意勞逸結(jié)合，在講解中穿插一些有趣的故事和典故，也可播放一些音樂和視頻。同時，在旅途中，導游員還可設(shè)計一些娛樂活動，如唱對歌、猜謎語、繞口令、講方言、做游戲等，以此增進導游員與游客間的相互了解，調(diào)動起游客的參與熱情，增加旅游興致。
五.論述題（3個，每題10分，共30分）
1、導游員應了解本團成員的哪些基本情況？
答：1.掌握旅游團的人數(shù)及年齡構(gòu)成情況，核實飯店、車輛、餐館等的訂房、訂座、訂餐等是否吻合。
2.了解游客的職業(yè)和階層，掌握不同職業(yè)和階層游客的特點，準備個性化服務(wù)。
3.了解游客的性別比例、年齡差距及內(nèi)部關(guān)系，預測活動時間和順序上的安排。
4.了解游客的出生日期，通報旅行社或餐館準備生日禮品和生日蛋糕。
5.了解游客的宗教信仰和興趣愛好，有針對性地準備講解內(nèi)容。
2、你接待一個旅游團，按計劃將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。商定日程時部分游客要求去劉老根大舞臺看二人轉(zhuǎn)，你該如何處理？
答：1.如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換
2.如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告知劇票已訂好，不能退換，請他們諒解；若這部分游客堅持看二人轉(zhuǎn)，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理。
3.與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。
3、處理中暑事件的方法和步驟有哪些？
答：1.迅速將病人移到陰涼、通風、干燥的地方，如走廊、樹陰下。
2.讓病人仰臥，解開衣扣，如衣服被汗水濕透，應更換干衣服。同時打開電扇或空調(diào)，以盡快散熱。
3.將毛巾用冷水浸濕，冷敷頭部、腋下以及腹股溝等處，或用30%的酒精擦身降溫，或用冷水浸浴15~30分鐘，盡快將體溫冷卻至38℃以下。
4.意識清醒的病人或經(jīng)過降溫清醒的病人可飲服綠豆湯、淡鹽水等解暑，還可服用人丹或藿香正氣水。
5.對昏迷者可按壓人中穴，并立即送醫(yī)院。
6.對于重癥中暑病人，要立即撥打120急救電話，請醫(yī)務(wù)人員緊急救治。
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上傳時間：2022-03-22
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