《導(dǎo)游服務(wù)技能》中職配套PPT課件
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課后習(xí)題
1. 什么是導(dǎo)游？
答： “導(dǎo)游”一詞，在《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中的解釋?zhuān)粸閯?dòng)詞，指帶領(lǐng)游覽、指導(dǎo)游覽；二為名詞，指擔(dān)任導(dǎo)游工作的人，即“導(dǎo)游員”。
我國(guó)對(duì)導(dǎo)游員的定義，依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中的規(guī)定：指按照規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù)的人員。在我國(guó)，習(xí)慣于將所有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的人員統(tǒng)稱(chēng)為導(dǎo)游員，簡(jiǎn)稱(chēng)“導(dǎo)游”。
2. 導(dǎo)游員應(yīng)該具備哪些基本的從業(yè)素質(zhì)？
答：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，貫穿于旅游的全過(guò)程，是旅行社服務(wù)質(zhì)量的首要代表。導(dǎo)游員的基本素質(zhì)是指導(dǎo)游員所應(yīng)具有的良好個(gè)人品質(zhì)，這是導(dǎo)游員勝任旅游接待工作的必要條件。導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)包括以下八個(gè)方面：
1) 熱情友好、愛(ài)崗敬業(yè)。導(dǎo)游員應(yīng)該性格開(kāi)朗、待人熱情、活潑睿智、富于幽默感。導(dǎo)游員在旅游接待過(guò)程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)。導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛(ài)導(dǎo)游工作，真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
2) 態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難。導(dǎo)游員在旅游接待過(guò)程時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到各種意料不到的困難。例如飛機(jī)航班延誤、旅游途中遇到車(chē)禍、旅游團(tuán)內(nèi)有人生病、旅游團(tuán)內(nèi)個(gè)別旅游者對(duì)旅行社的某些安排表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)等。在困難面前，導(dǎo)游員應(yīng)該表現(xiàn)出樂(lè)觀的態(tài)度，讓旅游者覺(jué)得困難并不像原先想象的那么嚴(yán)重，增加克服困難的勇氣。因此，導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂(lè)觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會(huì)成為一名合格的導(dǎo)游員。
3) 意志堅(jiān)定、處事果斷。堅(jiān)定的意志和處事果斷的工作作風(fēng)，是導(dǎo)游員成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動(dòng)的重要因素。無(wú)論擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全程陪同還是地方陪同，導(dǎo)游員都必須在旅游者面前表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力。導(dǎo)游員應(yīng)該堅(jiān)定不移地維護(hù)旅游者和旅行社的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)持要求有關(guān)方面不折不扣地執(zhí)行事先達(dá)成的旅游合同或其他合作協(xié)議。在遇到比較棘手的問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過(guò)紛亂復(fù)雜的表面現(xiàn)象，迅速找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，果斷地采取適當(dāng)措施，盡快將問(wèn)題解決好。
4) 待人誠(chéng)懇、講求信譽(yù)。導(dǎo)游員必須具有待人誠(chéng)懇的品質(zhì)，無(wú)論對(duì)旅游者還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必信、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假賬，虛報(bào)各種開(kāi)支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不得講有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或旅游者的壞話(huà)。這樣既不公平又不明智，最終會(huì)讓游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。
5) 文明禮貌、舉止端莊。整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會(huì)給導(dǎo)游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。因此，導(dǎo)游員的衣著必須整潔、得體，儀表端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇、穩(wěn)重，讓人看上去總是精神飽滿(mǎn)、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過(guò)程中，導(dǎo)游員要講求禮貌服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言，面部應(yīng)經(jīng)常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿(mǎn)意。
6) 顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作。導(dǎo)游員在接待過(guò)程中，不可避免地要同許多部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問(wèn)題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)O(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。另外，導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過(guò)旅游全過(guò)程，留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。
7) 身體健康、性格開(kāi)朗。導(dǎo)游員應(yīng)該具有健康的身體和心理，精力旺盛，充滿(mǎn)朝氣。旅游接待工作既是一項(xiàng)十分繁重的腦力勞動(dòng)，也是非常艱巨的體力勞動(dòng)。導(dǎo)游員每天不僅要提供大量的導(dǎo)游講解服務(wù)，還要從生活的各個(gè)方面照顧來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)，具有不同文化傳統(tǒng)和生活習(xí)慣的旅游者。在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游員經(jīng)常是全團(tuán)中第一個(gè)起床和最后一個(gè)就寢的人，而且要經(jīng)常面對(duì)各種意料不到的困難，需要不斷地解決問(wèn)題、調(diào)解各種糾紛、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系。這些工作會(huì)消耗導(dǎo)游員大量的腦力和體力，有時(shí)會(huì)弄得導(dǎo)游員心力交瘁。
8) 遵紀(jì)守法、依法辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭(zhēng)。
3. 導(dǎo)游員應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)形象？
答：在旅游者面前，導(dǎo)游員的儀容要得體，要與所在工作崗位、身份、年齡、性別相稱(chēng)，不能引起旅游者的反感。在儀表方面要求導(dǎo)游員的服飾整潔端莊，要與周?chē)沫h(huán)境、場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不能過(guò)分華麗，與從事的工作不相宜。儀態(tài)方面要求導(dǎo)游員站有站相、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，不要給游客以傲慢或輕浮之感。儀容、儀表、儀態(tài)雖然表現(xiàn)的是導(dǎo)游員的外部特征，然而卻是其內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，它與導(dǎo)游員的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。
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