《導游服務技能》中職配套PPT課件
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主題五 旅游故障處理
一、教學目標
1. 了解旅游故障的類型。
2. 熟悉旅游故障的特點與處理的基本原則。
3. 掌握旅游接待工作中常見旅游故障和突發(fā)事件的處理和預防方法。
二、課時分配
本章共7個任務，本章安排6課時。
三、教學重點
通過本章的學習，能夠對旅游接待工作中常見旅游故障和突發(fā)事件的處理和預防方法有比較深入的認識。
四、教學難點
錯接、漏接、空接的處理方法。
游客丟失物品的處理方法。
五、教學內容
1. 漏接概念
漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游員迎接的現(xiàn)象。
2. 漏接的原因及處理
主觀原因及處理：實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉；如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付游客。提供更高質量的服務，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。
客觀原因及處理：立即派地接接團，并與接待社有關部門聯(lián)系查明原因；真誠道歉，耐心向游客作解釋，消除誤解；盡量采取彌補措施努力完成計劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質補償。
3. 漏接的預防
地接應認真閱讀計劃，并與計調核實確認件，做好接待準備工作；地接應提前與全陪聯(lián)系，核實交通工具到達的準確時間、接團地點；地接應提前半小時抵達接團地點；應與全陪保持聯(lián)系。
4. 空接概念
空接指由于某種原因旅行團推遲抵達某站，導游員仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。
5. 空接的處理
立即與全陪或本社有關部門聯(lián)系查明原因，并按客人準確到達的時間接團；如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候旅游團的到來，同時要通知各接待單位；如推遲時間較長，導游員應按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜。
6. 錯接概念
錯接是指導游員未認真核實，接了不應由自己接的旅游團（者）。
7. 錯接的處理
一是報告領導。發(fā)現(xiàn)錯接后馬上向接待社領導報告，查明情況，再做具體處理。二是將錯就錯。如果經(jīng)調查核實，錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團之間，兩個導游員又同是地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團。三是必須交換。（1）經(jīng)核查，錯接的團是兩家接待社的團，必須交換旅游團；（2）兩個團都屬于一個旅行社接待，但兩個導游員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應該交換旅游團。四是地陪要實事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。五是如發(fā)生其他人員（非法導游）將游客帶走，應馬上報告社里，請其協(xié)助尋找。還應馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已住進應下榻的飯店。
8. 錯接的預防
地陪應提前到達接站地點迎接旅游團；接團時應認真核實，導游員要認真逐一核實旅游客源地派出的旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱、旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名（無領隊的團要核實游客的姓名）、下榻飯店等；提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。
9. 旅游團隊已經(jīng)到達賓館，但房間還沒準備好，怎么辦？
這時如果導游員與賓館前臺服務員當著游客的面互相責怪，是極其錯誤的處理方法，因為絕大多數(shù)游客對此不感興趣，他們只是希望快點進房。在這時，導游員應采取積極的辦法來減輕游客的煩惱。解決方法：導游員可在等待時間內向游客介紹賓館的設施，第二天游程安排以及叫早時間。一般地說，賓館整理房間時間不會太長，必要時設法讓每個游客都有座位休息，避免發(fā)生亂哄哄的局面，使賓館對導游員產(chǎn)生意見。
10. 如何預防游客物品丟失
一是多做提醒工作；二是導游員在工作中需要游客的證件時，要由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管，還要提醒游客保管好自己的證件；三是切實做好每次行李的清點、交接工作；四是每次游客下車后，導游員都要提醒司機清車、關窗、鎖好車門。
11. 丟失外國護照和簽證處理
一是由旅行社出具證明。
二是失主準備照片。
三是失主本人持證明立即向當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明。
四是持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照。
五是領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
六是一切費用由失主承擔。
12. 游客對當?shù)仫嬍晨谖队幸庖娞幚?
●出發(fā)前做好游客的思想工作，特別是對用餐質量和口味差異的問題，用輕松的語調和說笑的方式向游客說明情況。
●去餐廳之前，和相關人員溝通，讓餐廳盡量調配以適應游客的口味。
●如遇個別游客過分挑剔，超出團隊餐服務的范圍，那么導游應向游客解釋，盡責做好分內工作，以爭取得到大部分游客的諒解。
●如果導游已預先說明情況，也和各地段的地陪交代過，但客人還是不能理解，甚至疑心導游或者旅行社吃回扣，最好的解決方法就是直接拿菜單給客人看。
13. 游客對飯菜的質量和衛(wèi)生不滿意處理
●導游帶團到餐廳用餐，應安頓好游客，等菜全部都上齊，確保沒有問題后才可以離開，如遇到問題也應主動解決。
●如有游客反映衛(wèi)生或質量問題，導游應該上前親自查看，如情況屬實，應當面批評餐廳的行為，讓餐廳經(jīng)理給游客一個合理的解釋并向游客道歉。
●讓餐廳馬上更換菜品，直到讓游客滿意為止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜給客人等）。
●如果餐廳堅持不換，并態(tài)度惡劣，導游應打電話給計調，讓計調與其溝通，必要時導游可以更換餐廳。
14. 游客用餐自理或點菜情況處理
●如果旅游團團餐自理并且處在旺季的情況下，導游應先向游客說明可能遇到的問題，征詢客人是否堅持自行用餐或讓導游統(tǒng)一安排訂餐，讓客人自行選擇。
●如游客同意由導游訂餐，則應向游客說明該餐廳的價位、風格、特色等。
●如游客在用餐時要自己點菜，導游要事先當著其他游客的面向該游客說明點菜要問清楚價格等注意事項，以防止發(fā)生結賬時因價格問題引起爭執(zhí)而責怪導游。
15. 導游面對餐廳臨時通知延遲開餐處理
●要和游客解釋遇到的情況，請求游客的理解。
●如果餐廳有地方可以休息，可帶游客到餐廳安置；如沒有，則看附近有哪個地方可以帶游客先落腳休息或游覽。
●如餐廳和附近都沒有地方可打發(fā)這段時間，可考慮將下午的景點安排提前游覽，然后再去用餐。
16. 游客要求換餐處理
通?？腿艘髶Q餐需提前2小時。假設某旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理；如客人接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但導游要做好解釋工作；若游客堅持換餐，導游可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時提出加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。
17.游客要求提供客房內用餐服務
若游客生病，導游或飯店服務生應主動將飯菜端進游客的房間以示關懷。若是健康的游客希望在客房內用餐，如果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但應告知服務費自理。
18. 交通事故的預防
一是導游員在接待工作中應具有安全意識，時刻注意游客的安全，尤其在當?shù)氐穆糜位顒又?，導游員要與旅游車司機很好地配合，協(xié)助司機做好安全行車工作。
二是安排活動日程時，導游員應在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章、超速行駛。
三是禁止非本車司機開車；提醒司機不要飲酒；如遇酒后駕車的司機，導游員應立即阻止，并報告旅行社有關部門，要求改派其他車輛或調換司機。
四是如果天氣惡劣，地陪對日程安排可加以調整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。
五是提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議。
19. 交通事故的處理
一是立即組織搶救。
二是保護現(xiàn)場，立即報案。
三是迅速向旅行社匯報（將受傷者送往醫(yī)院后，導游員應迅速向接待社領導報告，聽取下一步的指示）。
四是做好游客的安撫工作（事故原因查清后要向全團說明情況）。
五是請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。
六是寫出書面報告，內容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反應等（最好和領隊聯(lián)署報告）
20. 游客走失的預防
做好提醒工作、做好各種預防工作
21. 游覽活動中游客走失的處理
一是了解情況，迅速尋找。領隊、全陪分頭去找，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽。
二是爭取有關部門的協(xié)助。如果沒有找到，應立即向游覽地的派出所和管理部門求助。
三是與飯店聯(lián)系。在尋找過程中，導游員可與飯店前臺、樓層服務臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。
四是向旅行社報告。如采取了上述措施仍找不到，應及時向旅行社報告并請求幫助，必要時請示領導向公安部門報案。
五是做好善后工作。找到后，需分析走失的原因；如果屬于導游員的責任，導游員應向旅游者賠禮道歉；如果責任在走失者，導游員也不應指責或訓斥對方，而應對其進行安慰，講清利害關系，提醒以后注意；寫出事故報告。
22. 游客在自由活動中走失的處理
一是立即報告旅行社，請求指示和幫助，通過其他部門，提供走失者可辨認的特征，請求沿途尋找。
二是做好善后工作。走失者回飯店，導游員應表示高興；問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者引以為戒，避免再次發(fā)生。
23. 游客患病的預防
一是了解旅游團成員的健康狀況，設計游覽項目時有針對性。應根據(jù)旅游團的信息材料，了解旅游團成員的年齡及旅游團其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段游客的游覽活動。
二是安排活動日程要留有余地，做到勞逸結合。不要將一天的游覽活動安排得太多、太滿，更不能將體力消耗大、游覽項目多的景點集中安排，要有張有弛；晚間活動的時間不宜排得過長。
三是隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。
四是及時報告天氣變化，提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服、帶雨具等，尤其是炎熱的夏季要預防中暑。
24. 游客患一般疾病的處理
一是勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽。
二是關心患病游客的病情。對因病留在飯店休息的游客，導游員要主動前去詢問身體狀況，以示關心。必要時通知餐廳為其提供送餐服務。
三是需要時，導游員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應向患者講清楚，所需費用自理；提醒其保存診斷證明和收據(jù)。
四是嚴禁導游員擅自給患者用藥。
25. 游客突患重病的處理
在旅途中突然患?。?
一是在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。
二是及時將情況通知接待社有關人員。
三是一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助。
四是若患者病危，而家屬不在身邊時，應提醒領隊及時通知親屬。
五是患者住院及醫(yī)療費用自理，未享受的綜合服務費由旅行社結算。
在參觀游覽時突然患病：
一是不要搬動患病游客，讓其就地坐下或躺下。
二是立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話：120）。
三是向景點工作人員或管理部門請求幫助。
四是及時向接待社領導及有關人員報告。
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